CIRCULAR EXTERNA 12 DE 1998
(diciembre 11)
Por la cual se establecen plazos y criterios adicionales, para la
evaluación que deben realizar las auditorias externas de
gestión a las empresas prestadoras de servicios
de telecomunicaciones.
PARA: REPRESENTANTES LEGALES DE ENTIDADES PRESTADORAS DE SERVICIOS
PUBLICOS DE TELECOMUNICACIONES.
DE: SUPERINTENDENTE DE SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS
ASUNTO: AUDITORIAS EXTERNAS DE GESTION Y RESULTADOS.
La Circular No. 005 del 2 de octubre de 1995, definió que las auditorías externas deben producir un informe anual, el cual debe ser remitido a esta Superintendencia a más tardar el 30 de abril del año siguiente fiscal, plazo que es necesario modificar para la evaluación que deben hacer las firmas de Auditorías Externas de los planes de gestión y Resultados - en adelante AEG del año 1997, teniendo en cuenta:
Que el proceso de concertación y aprobación de los Planes de Gestión y Resultados de los años 1997 al 2005, entre las Empresas y el Ministerio de Comunicaciones, se adelantó a finales de 1997 y culminó el 5 de junio de 1998, con la firma de las actas entre los entes mencionados.
Lo establecido en el numeral sexto de la circular externa No. 000011 del 29 de agosto de 1996, expedida por la Superintendencia, respecto de la obligatoriedad de la Contratación de las Auditorías Externas de Gestión y Resultados, en el momento en que el Ministerio haya aprobado las metas propuestas a las Empresas.
Que a la fecha las empresas ya contrataron las firmas de auditorías Externas, las cuales deben estar realizando los análisis respectivos.
Que revisados los anteriores criterios, el plazo para la entrega del informe anual que deben producir las Auditorías Externas, específicamente el correspondiente ala evaluación de los Planes de gestión y Resultados del año 1997, se modificó para que fueran entregados a más tardar el 28 de diciembre de 1998.
Para los siguientes años, el plazo para la entrega del informe anual que producirán las Auditorías Externas, se mantiene en el 30 de abril del año siguiente fiscal.
2- METODOLOGIA DE LA EVALUACION.
Uno de los propósitos con que fueron concebidas las AEG, es que sirvan primordialmente a los intereses de los usuarios, en armonía con los de la empresa y los socios, lo cual implica conocer específicamente lo relativo con la eficiencia de la Empresa para prestar el servicio.
Igualmente, la circular 005 de 1995 dentro de los principios del ejercicio de las auditorías externas incluye que estas deben tener un carácter técnico y operacional y no meramente financiero y presupuesto, esto en concordancia con el objetivo y funciones definidas en la circular 000011 de 1996, es decir, que no basta con que las empresas obtengan rentabilidad, si no satisfacen los derechos de los usuarios y garantizan que se cumplan los fines específicos que busca la LSPD en cuanto a cobertura, calidad, menores costos y menores tarifas.
Durante el análisis de los informes presentados por las firmas auditoras, correspondientes a la evaluación de los planes de gestión del año 1996, se observó una carencia de análisis de los anteriores aspectos, y con el objetivo de que la evaluación de las empresas cumpla con el propósito de que sea integral, como lo establece la circular externa No. 00005 de abril 1 de 1997, expedida por la superintendencia y que sea una herramienta eficaz para la evaluación de la gestión y resultados de las empresas, es necesario que las auditorías externas, adicional a los aspectos establecidos en la mencionada circular, conceptúen sobre cada uno de los siguientes aspectos y que el cálculo de cifras e indicadores, cuenten con un soporte técnico que le permita a la Superintendencia realizar una evaluación objetiva de la gestión de una empresa:
I- PROCESO DEL AREA COMERCIAL.
1. Mercadeo y Servicio al cliente. Es necesario hacer referencia a los procesos del área comercial involucrados en la obtención de los indicadores de atención a los usuarios, como son:
Oficinas de PQR: Establecer el número de oficinas con que cuenta la empresa en la región atendida, cantidad de funcionarios en cada una, analizando los perfiles académicos, los procedimientos de atención de reclamos y recursos y el cumplimiento de los términos legales de atención. Indicar las debilidades que presenta la empresa al respecto.
Estadísticas de PQR: Conceptuar sobre los resultados de las estadísticas que debe llevar la empresa, las causas más frecuentes y representativas por las cuales reclaman los clientes, los aspectos técnicos que inciden en las mismas, así como las medidas correctivas que haya implementado la operadora para su disminución y sus resultados.
2. Facturación y Recaudo. Establecer cómo es el proceso de facturación de la empresa, si se adecua a lo definido por la CR en la resolución 087/97, su confiabilidad, oportunidad y cómo incide en los índices de calidad de facturación y de reclamaciones por facturación. En cuanto a recaudo, establecer si la operadora cuenta con convenios que le faciliten el pago a los usuarios.
3. Mercadeo. Verificar que la empresa adelantó los respectivos estudios de demanda para establecer las metas de la cantidad de líneas que instalaría en los diferentes estratos, revisando el cumplimiento de las mismas y explicando acerca de su logro o por el contrario de as causas que conllevaron a su incumplimiento.
4. opinión sobre el desarrollo de Planes de Telefonía social.
5. concepto sobre los proyectos de comercialización de los diferentes productos de la Empresa, verificando que contenga un programa de desarrollo así como de asignación presupuestal y su avance, haciendo énfasis en el desarrollo de la venta del código secreto de acuerdo a lo definido en la resolución de la CRT 087 de 1997.
6. tarifas, subsidios y Contribuciones: Concepto sobre la aplicación de los registrados ante la Comisión.
7. Estratificación: Concepto sobre el nuevo proceso adelantado y resultado de la aplicación de la nueva estratificación adoptada por la empresa.
II- PROCESOS DEL AREA TECNICA.
1. Instalación de Infraestructura: Verificar que la empresa cuente con planeación, programación de instalación de redes y equipos, e incluir opinión sobre el estado de la red.
2. Operación y Mantenimiento: Opinión sobre el mantenimiento de redes, mantenimiento de equipos y prestación del servicio.
3.. Otros Planes. Revisión del cumplimiento de los planes técnicos básicos de telecomunicaciones referente a señalización, enrutamiento, numeración y sincronización y opinión sobre la evaluación de la inversión en modernización.
4. proyectos: Información sobre el avance del banco de proyectos a nivel presupuestal y técnico.
Las auditorías externas deberán enviar a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, la evaluación del manejo de la empresa bajo los parámetros y metodología señalada en la presente circular y la No. 000005 de 1997, con fecha de corte 31 de diciembre de 1997, dentro del plazo estipulado en esta misma.
Anexo a la presente se encuentra el formato con las modificaciones, a las cuales debe ceñirse la información a suministrar por las AEG de las empresas prestadoras de Telecomunicaciones.
ENRIQUE RAMIREZ YAÑEZ
Superintendente de Servicios Públicos Domiciliarios
FABIAN PATERNINA MARTINEZ
Superintendente Delegado para las Telecomunicaciones
