CONCEPTO SSPD-OJ-2005-024
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS
Bogotá D.C.,
NILSON OSPINO ZAMBRANO
Carrera 8 E No. 41 – 72 Piso 2
Barrio Alborada
Barranquilla Atlantico
Ref: Derecho de Petición protección del consumidor
Se basa la consulta objeto de estudio en determinar las herramientas para defensa del usuario en materia de servicios públicos.
Las siguientes consideraciones se formulan atendiendo el contenido del artículo 25 del Código Contencioso Administrativo.
Respecto a “la defensa del usuario ” reiteramos lo manifestado por esta Oficina en concepto 2003-211 en los siguientes términos:
“Le informamos que la Superintendencia de Servicios Públicos tiene funciones y facultades respecto de la defensa del usuario a partir de la Ley 142 de 1994 o ley de servicios públicos.
El legislador definió con suficiente claridad la naturaleza y el objeto de las empresas de servicios públicos, de tal forma que las actividades que se desarrollan con ocasión de su objeto sean exclusivamente la prestación de los servicios públicos o de sus actividades complementarias de conformidad con las definiciones que para tales efectos trae el artículo 14 de la Ley 142 de 1994.
Si en desarrollo de este cometido el usuario se ve afectado por la gestión de la empresa prestadora, cabe advertirle que en la Ley 142 de 1994 existen varios instrumentos para hacer valer los derechos del usuario. En cuanto a las tareas de promoción del control social en materia de servicios públicos domiciliarios, la ley asignó las siguientes atribuciones a esta Superintendencia:
· Artículo 79.1. Vigilar y controlar el cumplimiento de las leyes y actos administrativos a los que estén sujetos quienes presten servicios públicos, en cuanto el cumplimiento afecte en forma directa e inmediata a usuarios determinados; y sancionar sus violaciones, siempre y cuando esta función no sea competencia de otra autoridad.
· Artículo 79.2. Vigilar y controlar el cumplimiento de los contratos entre las empresas de servicios públicos y los usuarios, apoyar las labores que en este mismo sentido desarrollan los Comités Municipales de Desarrollo y Control Social de los servicios públicos domiciliarios, y sancionar sus violaciones.
· Artículo 79.25 Sancionar a las empresas que no respondan en forma oportuna y adecuada las quejas de los usuarios.
· Artículo 79.29. Resolver los recursos de apelación que interpongan los usuarios conforme a lo establecido en el artículo 159 de la Ley 142 de 1994.
Por lo demás, los artículos 62 a 66 de la Ley 142 de 1994 prevé un apartado dedicado al Control Social de los servicios públicos domiciliarios como desarrollo del artículo 369 de la Constitución Política, al determinar que en todos los municipios de Colombia deben existir “Comités de Desarrollo y Control Social” conformados por los usuarios, suscriptores o suscriptores potenciales de uno o más servicios públicos domiciliarios. De esta manera, las funciones de la Superintendencia en relación con la participación de los usuarios son:
· Artículo 62. Conocer de los recursos de apelación interpuestos contra los actos administrativos emitidos por el personero municipal, mediante los cuales decidan la constitución de los Comités de Desarrollo y Control Social y las elecciones de sus juntas directivas. Artículo 65.2 Coordinar con los departamentos y municipios la capacitación de los vocales de control, dotándolos de instrumentos básicos que les permitan organizar mejor su trabajo de fiscalización y contar con la información necesaria para representar a los Comités de Desarrollo y Control Social.
· Artículo 80.1 Diseñar y poner en funcionamiento un sistema de vigilancia y control que permita apoyar las tareas de los comités de desarrollo y control social de los servicios públicos domiciliarios.
· Artículo 80.2. Asegurar la capacitación de los vocales dotándolos de instrumentos básicos que permitan organizar mejor su trabajo de fiscalización, y contar con la información necesaria para representar a los comités.
· Artículo 80.3. Proporcionar el apoyo técnico necesario, para la promoción de la participación de la comunidad en las tareas de vigilancia.
· Artículo 80.4. Sancionar a las empresas que no respondan en forma oportuna y adecuada las quejas de los usuarios.
Conviene señalar que los Vocales de Control son los voceros de los comités de desarrollo y Control Social y de acuerdo con la ley 142 de 1994 en su artículo 27.6 pueden participar en las juntas directivas de las empresas oficiales de servicios públicos domiciliarios al preceptuar:
“(...) En el caso de las Juntas Directivas de la Empresas oficiales de los Servicios Públicos Domiciliarios del orden municipal, estos serán designados así: dos terceras partes serán designados libremente por el alcalde y la otra tercera parte escogida entre los Vocales de Control registrados por los Comités de Desarrollo y Control Social de los Servicios Públicos Domiciliarios”. (subraya fuera de texto).
A su turno, el Capítulo VII la ley 142 de 1994 (Art. 152 a 159) contiene el régimen de “Defensa de los usuarios en sede de la empresa”, por ello ordena que las personas prestadoras de servicios públicos domiciliarios constituyan “una 'Oficina de Peticiones, quejas y recursos', la cual tiene la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las peticiones o reclamos y recursos verbales o escritos que presente los usuarios, los suscriptores o los suscriptores potenciales en relación con el servicio o los servicios que presta la empresa”. Dentro de estos mecanismos de defensa del usuario la ley prevé el recurso de apelación ante la Superintendencia y la figura del silencio positivo como sanción administrativa a las empresas que no resuelvan las peticiones y recursos dentro de los términos de Ley.
De otra parte, existen las comisiones de regulación de los servicios públicos con amplias facultades en materia de protección de los derechos de los usuarios de servicios públicos.
Igualmente, la Ley 142 de 1994 le asignó importantes responsabilidades a la entidades territoriales en materia de servicios públicos en los artículos 5º, 7º y 8º, y participación ciudadana en el artículo 65 ibídem.
En suma, el régimen de los servicios públicos contiene todo un sistema integrado de control social y defensa del usuario frente a las prestadoras de los servicios públicos domiciliarios, del cual pueden hacer parte todos los suscriptores, suscriptores potenciales y usuarios de los servicios públicos. En otras palabras, los mecanismos de protección del usuario de los servicios públicos domiciliarios están diseñados en la ley 142 de 1994 y están a cargo de cada una de las autoridades antes indicadas, con la participación organizada de la ciudadanía como se anotó.”
Por otra parte, teniendo en cuenta los lineamientos trazados en la Ley 812 de 2003, por la cual se aprueba el Plan Nacional de Desarrollo 2003-2006, hacia un Estado Comunitario, esta Superintendencia, con el apoyo de la Presidencia de la República, diseñó un proyecto piloto, inicialmente con la finalidad de establecer la conveniencia de la creación del Defensor del Usuario de los Servicios Públicos y posteriormente, para la promoción de una gerencia de mejoramiento de la atención al cliente en las empresas de servicios públicos domiciliarios.
Como consecuencia de lo anterior la doctora Mónica Hilarión, Jefe de la Oficina Jurídica de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios elaboró un escrito “DEL DEFENSOR DEL USUARIO EN SERVICIOS PÚBLICOS HACIA UNA GERENCIA DE MEJORAMIENTO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE”, en el cual se da una amplia explicación sobre el tema. El citado documento fue presentado en el Congreso de Servicios Públicos que se realizó en Cartagena durante los días 1 y 2 de Julio de 2004. El proyecto piloto se esta implementando en las siguientes empresas de Servicio Publico Metroagua E.S.P. y Electrocaribe E.S.P.
En la actualidad, la Superintendecia de Servicios Públicos continúa trabajando en el tema de Defensor del Usuario y realizando seguimiento a esta iniciativa.
Por otra parte, de conformidad con su solicitud remitimos copia de la Resolución No. 15445 del 2 de diciembre de 2002.
Cordialmente,
LUZ ÁNGELA GIRALDO LOZANO
Jefe Oficina Asesora Jurídica (A)
Anexo: Lo anunciado en siete (7) folios
