CONCEPTO 728 DE 2008
(noviembre 21)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS
Radicado No.: 20081300826261
Fecha: 21-11-2008
Bogotá, DC.
CONCEPTO SSPD-OJ-2008-728
ANA MILENA DÍAZ GUTIERREZ
adiazgutierrez@gmail.com
Ref. Su solicitud de concepto(1)
Entendemos de la lectura de su consulta, que ésta se encamina a absolver una inquietud relacionada con la defensa del usuario y desviaciones significativas.
Las siguientes consideraciones se formulan teniendo en cuenta el alcance del artículo 25 del Código Contencioso Administrativo. Por tal razón, es importante precisar que en desarrollo de la función consultiva no es posible resolver casos particulares o concretos, pues ello corresponde a las autoridades competentes mediante los procedimientos de rigor y, en tal virtud, tanto las preguntas como las respuestas deben darse en forma genérica de tal manera que puedan predicarse de cualquier asunto en circunstancias similares.
Teniendo en cuenta la anterior precisión, procederemos a pronunciarnos sobre los temas jurídicos objeto de su consulta, de la siguiente manera:
1. DEFENSA DEL USUARIO
La Ley 142 de 1994 estableció, en el Título VIII- Capítulo VII, la defensa de los usuarios en sede de la empresa.
Para efectos de la misma, de acuerdo con el artículo 15, se reconoce como de la esencia del contrato de servicios públicos el derecho de los usuarios a presentar ante la empresa prestadora peticiones, quejas y recursos relativos al mismo.
De igual forma en el artículo 153 se señala que las peticiones y recursos serán tramitados de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición y que corresponden a las normas vigentes sobre derecho de petición señaladas en el Código Contencioso Administrativo.
Por su parte, el artículo 154 ídem, definió el recurso en sede de la empresa como el acto del suscriptor o usuario para obligar a aquella a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato.
La norma en mención también dispone que contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice la empresa, procede el recurso de reposición y en subsidio el de apelación en los casos en que expresamente lo consagra la ley.
Los recursos citados pueden interponerse por violación de la ley o de las condiciones uniformes del contrato.
De lo anterior, que sólo proceden los recursos de reposición y en subsidio apelación sobre las reclamaciones del artículo 154, esto es, en relación con las pretensiones que se hagan vía petición, queja o recurso relativas al contrato de servicios públicos, siempre y cuando se refieran a situaciones que afecten la prestación del servicio o la ejecución del contrato tales como su negativa, suspensión, terminación, corte, facturación e indebida aplicación de la estratificación en la factura.
Ahora bien, de acuerdo con el articulo 51 del Código Contencioso Administrativo, los mencionados recursos se deben interponer dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión.
Una vez se resuelva y notifique la empresa lo decidido en el recurso de reposición, debe enviar ésta el expediente a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios de conformidad con el artículo 159 de la Ley 142 de 1994.
Es necesario resaltar que existe un término perentorio para que la empresa responda la solicitud y reclamos del usuario, el cual de acuerdo al artículo 158 de la ley en mención, corresponde a un término no superior a quince (15) días hábiles contados a partir de la presentación de la queja, reclamo o petición y dentro de los cinco (5) días siguientes debe realizar las actuaciones tendientes a notificar el acto.
En el evento en que dentro de los quince días la empresa no profiere respuesta o no realice las actuaciones para la notificación de la decisión, el usuario podrá solicitar el reconocimiento del silencio administrativo positivo ante la empresa y solicitar la investigación de este hecho ante esta Superintendencia. Lo anterior significa que la empresa contestó afirmativamente su petición, a menos que ésta sea ilegal caso en el cual no procede el reconocimiento del silencio.
Ahora bien, cuando el usuario agota el procedimiento de los recursos, siempre que los haya interpuesto legalmente y la empresa niega estos recursos, procede el recurso de queja, el cual debe ser interpuesto dentro de los cinco (5) días siguientes al acto que notificó la decisión de negarlos o rechazarlos.
De acuerdo con lo estipulado en el artículo 50 del Código Contencioso Administrativo por regla general contra los actos que pongan fin a las actuaciones administrativas procederá el recurso de queja cuando se rechace el recurso de apelación.
El citado recurso es facultativo y podrá interponerse directamente ante el superior del funcionario que dictó la decisión, mediante escrito al que deberá acompañarse copia de la providencia que haya negado el recurso. De este recurso se podrá hacer uso dentro de los cinco días siguientes a la notificación de la decisión; una vez la administración recibe el escrito, el superior ordenará inmediatamente la remisión del expediente, y decidirá lo que sea del caso.
En el evento en que una empresa prestadora de servicios públicos domiciliarios niega los recursos o los rechace, el usuario puede interponer el recurso de queja dentro de los cinco días siguientes a la notificación del acto que lo niega o rechaza los recursos. Este recurso lo puede presentar ante la empresa y ésta debe enviarlo a la Superintendencia para su conocimiento, donde se estudiará la petición y si observa que los recursos son procedentes se ordenará a la empresa que resuelva lo correspondiente a su competencia y que continúe el trámite normal de la petición o queja.
2. DESVIACIONES SIGNIFICATIVAS
Acerca de este aspecto, la Ley 142 de 1994 en su articulo 146, señaló que la empresa y el suscriptor o usuario tienen derecho a que los consumos se midan; a que se empleen para ello los instrumentos de medida que la técnica haya hecho disponibles; y a que el consumo sea el elemento principal del precio que se cobre al suscriptor o usuario.
Sobre este aspecto, en el articulo 149 de la norma en mención se indica que al preparar las facturas, es obligación de las empresas investigar las desviaciones significativas frente a consumos anteriores y mientras se establece la causa, la factura se hará con base en la de períodos anteriores o en la de suscriptores o usuarios en circunstancias semejantes o mediante aforo individual; y al aclarar la causa de las desviaciones, las diferencias frente a los valores que se cobraron se abonarán o cargarán al suscriptor o usuario, según sea el caso.
Ahora bien, en relación con la presencia de fugas el inciso tercero del artículo 146 de la Ley 142 de 1994, señala:
“Habrá también lugar a determinar el consumo de un período con base en los de períodos anteriores o en los de usuarios en circunstancias similares o en aforos individuales cuando se acredite la existencia de fugas imperceptibles de agua en el interior del inmueble. Las empresas están en la obligación de ayudar al usuario a detectar el sitio y la causa de las fugas. A partir de su detección el usuario tendrá un plazo de dos meses para remediarlas. Durante este tiempo la empresa cobrará el consumo promedio de los últimos seis meses. Transcurrido este período la empresa cobrará el consumo medido”.
De lo anterior, que si se presenta una desviación significativa del consumo, la empresa debe investigar la causa de la desviación, mientras tanto deberá cobrar según las previsiones de los artículos citados.
Ahora bien, detectada la fuga es necesario caracterizarla a efectos de determinar si es perceptible o imperceptible. Si es perceptible, la empresa esta en el derecho de cobrar lo medido. Si es imperceptible, la empresa deberá cobrar con base en el consumo promedio de los últimos seis meses. Para efectos de remediar la fuga, el usuario tiene dos meses de plazo a partir de la revisión que haga la empresa.
En tal sentido, antes de la detección de la fuga imperceptible, esto es, cuando se presente la desviación, se factura conforme a lo previsto en el artículo 149 citado; una vez detectada la fuga, el usuario cuenta con dos meses y durante este plazo la empresa cobrará el promedio de los últimos seis meses.
Ahora bien, en la Circular Interna SSPD 006 de 2007 o circular de Debido Proceso de Acueducto y Alcantarillado, se señala el procedimiento que deben seguir los prestadores para efectuar las visitas de verificación de instalaciones internas y de medidor.
Conforme a la circular citada, el prestador incurre en violación al debido proceso en caso de cobrar el consumo a pesar de haberse identificado una desviación significativa y no haber efectuado la investigación previa, lo cual dará lugar a que pierda lo cobrado por encima del promedio del usuario.
Cuando el prestador detecte la existencia de una desviación significativa, tiene la obligación de programar una visita para practicar y analizar todas las pruebas necesarias, con el fin de determinar las causas que originaron la desviación significativa detectada.
El prestador deberá, en todo caso, informarle al usuario la hora y fecha de la visita cuando se trate de desviaciones significativas por altos consumos o por disminución de los mismos.
En lo referente a fugas, dentro de la circular en mención se señala lo siguiente:
Fugas Imperceptibles
Cuando el prestador detecte fugas imperceptibles, debe otorgarle al usuario dos (2) meses de plazo para que éste solucione la situación. Durante este período, la empresa cobrará el consumo promedio de los últimos seis (6) meses. Transcurrido dicho plazo, si el usuario no ha solventado esta situación, el prestador cobrará el consumo medido a partir de ese momento. Se considerará violación al debido proceso, si no otorga el plazo antes señalado o cuando no facture por promedio durante el término señalado.
Las fugas imperceptibles no son de responsabilidad del usuario, y por lo tanto la desviación significativa se resuelve a favor de éste, de tal suerte que el prestador no podrá cobrar los consumos medidos, sino los promedios durante el tiempo transcurrido entre el momento en que se presentó la desviación y el momento en que culmine la investigación.
Fugas Perceptibles
Cuando el prestador detecte fugas perceptibles, deberá comprobar que éstas son las que originaron el alto consumo, es decir, que deberá realizar todas las pruebas necesarias que permitan sustentar tal conclusión, lo cual hará constar en acta en los términos del numeral 2.6 de esta Circular.
Probado que la desviación significativa es atribuible al usuario, el prestador podrá facturar, en la factura siguiente a la culminación de la investigación previa, los consumos medidos entre el momento en que se presentó la desviación y el momento en que culmine la investigación. En la factura se cobrará las diferencias que resultaron entre el promedio que se venía cobrando y lo efectivamente medido. Si el usuario reclama la decisión de la empresa, el cobro no se hará efectivo hasta tanto no se haya resuelto la reclamación y la vía gubernativa, si fuere del caso.
En los casos en que no se detecta fugas perceptibles ni imperceptibles, la empresa deberá revisar el equipo de medida, y seguir con el procedimiento establecido en el capítulo de retiro y cambio de medidores, teniendo en cuenta las garantías del debido proceso mencionadas en esta Circular.
Finalmente, le informamos que esta Superintendencia ha puesto a disposición de la ciudadanía un sitio de consulta al que usted puede acceder en la siguiente dirección: http://www.superservicios.gov.co/basedoc/. Ahí encontrará normatividad, jurisprudencia y doctrina sobre los servicios públicos domiciliarios, en particular los conceptos emitidos por esta Entidad.
Cordialmente,
MARINA MONTES ALVAREZ
Jefe Oficina Asesora Jurídica
1 Reparto 1498 Radicado 2008-529-054331-2
Preparado por: YOLIMA HERNANDEZ ALCALA Asesora Oficina Asesora Jurídica
Revisado por: ANDRÉS DAVID OSPINA RIAÑO Asesor Oficina Asesora Jurídica
TEMA: DEFENSA DEL USUARIO. Desviaciones significativas
