CONCEPTO 85 DE 2023
(febrero 24)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS
Bogotá, D.C.,
Ref. Solicitud de concepto[1]
COMPETENCIA
De conformidad con lo establecido en el numeral 2 del artículo 11 del Decreto 1369 de 2020[2], la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios - Superservicios es competente para “…absolver las consultas jurídicas externas relativas al régimen de los servicios públicos domiciliarios”.
ALCANCE DEL CONCEPTO
Se precisa que la respuesta contenida en este documento corresponde a una interpretación jurídica general de la normativa que conforma el régimen de los servicios públicos domiciliarios, razón por la cual los criterios aquí expuestos no son de obligatorio cumplimiento o ejecución, tal como lo dispone el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011[3], sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015
.
Por otra parte, la Superservicios no puede exigir que los actos o contratos de un prestador de servicios públicos domiciliarios se sometan a su aprobación previa, ya que de hacerlo incurriría en una extralimitación de funciones, así lo establece el parágrafo 1 del artículo 79 de la Ley 142 de 1994, modificado por el artículo 13 de la Ley 689 de 2001.
CONSULTA
A continuación, se transcribe la consulta elevada:
“1. Cuántos días tiene la empresa de Servicio Público, para la entrega al usuario, de la factura física con, con el fin de que conozca el valor del respectivo servicio, ejemplo: energía.
Esto, con base en que la empresa (…), ha ido recortando los días, para la entrega física de las facturas y, por lo tanto, realizar la respectiva cancelación, sin contratiempos. La facturación anterior la realizó virtual el 21 de diciembre de 2022 y, debido a mi premura por la citada factura física, y, después de una llamada que afectó mi salud, la física la envió a las 6.30 pm del día 22 de diciembre y, su vencimiento era para el 23.
2. Igualmente, les solicito, relacionada con los días hábiles para los respectivos DERECHOS DE PETICIÓN. Esto porque informaron que los sábados, se incluían.”
NORMATIVA Y DOCTRINA APLICABLE
Ley 51 de 1983[6]
Resolución CREG 108 de 1997[8]
Auto de febrero 26 de 1983 del Consejo de Estado
CONSIDERACIONES
Previo a emitir un pronunciamiento sobre la consulta formulada, es necesario reiterar que, a través de la instancia consultiva, no es posible que esta Oficina se pronuncie sobre situaciones de carácter particular y concreto. Motivo por el cual, se procederá a emitir un concepto de carácter general, sin que el mismo comprometa la responsabilidad de la Superintendencia o tenga carácter obligatorio y vinculante, ya que se emite conforme con lo dispuesto en el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, introducido por sustitución, por la Ley 1755 del 30 de junio de 2015.
Una vez aclarado lo anterior, en el presente concepto se efectuarán algunas consideraciones relacionadas con los siguientes ejes temáticos: (i) término para la entrega de facturas al usuario por parte del prestador; y (ii) días hábiles para recibir peticiones, quejas y reclamos.
(i) Término para la entrega de facturas a los usuarios por parte del prestador.
De forma inicial y en referencia al conocimiento de las facturas por los suscriptores y/o usuarios del servicio, el articulo 147 ibídem dispone:
“Artículo 147. Naturaleza y requisitos de las facturas. Las facturas de los servicios públicos se pondrán en conocimiento de los suscriptores o usuarios para determinar el valor de los bienes y servicios provistos en desarrollo del contrato de servicios públicos.
En las facturas en las que se cobren varios servicios, será obligatorio totalizar por separado cada servicio, cada uno de los cuales podrá ser pagado independientemente de los demás con excepción del servicio público domiciliario de aseo y demás servicios de saneamiento básico. Las sanciones aplicables por no pago procederán únicamente respecto del servicio que no sea pagado.
En las condiciones uniformes de los contratos de servicios públicos podrá preverse la obligación para el suscriptor o usuario de garantizar con un título valor el pago de las facturas a su cargo.
PARÁGRAFO. Cuando se facturen los servicios de saneamiento básico y en particular los de aseo público y alcantarillado, conjuntamente con otro servicio público domiciliario, no podrá cancelarse este último con independencia de los servicios de saneamiento básico, aseo o alcantarillado, salvo en aquellos casos en que exista prueba de mediar petición, queja o recurso debidamente interpuesto ante la entidad prestataria del servicio de saneamiento básico, aseo o alcantarillado.”
Conforme con lo indicado, las facturas son puestas en conocimiento del suscriptor y/o usuario, con el propósito de que conozcan el valor de los bienes y servicios que en desarrollo del contrato de servicios públicos les fueron suministrados.
Por su parte el artículo 148 de la Ley 142 de 1994, referente a los requisitos de las facturas de servicios públicos domiciliarios, dispone que las empresas definirán en las condiciones uniformes del contrato de servicios públicos, los requisitos de forma de las facturas. Veamos:
“Artículo 148. Requisitos de las facturas. Los requisitos formales de las facturas serán los que determinen las condiciones uniformes del contrato, pero contendrán, como mínimo, información suficiente para que el suscriptor o usuario pueda establecer con facilidad si la empresa se ciñó a la ley y al contrato al elaborarlas, cómo se determinaron y valoraron sus consumos, cómo se comparan éstos y su precio con los de períodos anteriores, y el plazo y modo en el que debe hacerse el pago.
En los contratos se pactará la forma, tiempo, sitio y modo en los que la empresa hará conocer la factura a los suscriptores o usuarios, y el conocimiento se presumirá de derecho cuando la empresa cumpla lo estipulado. Corresponde a la empresa demostrar su cumplimiento. El suscriptor o usuario no estará obligado a cumplir las obligaciones que le cree la factura, sino después de conocerla. No se cobrarán servicios no prestados, tarifas, ni conceptos diferentes a los previstos en las condiciones uniformes de los contratos, ni se podrá alterar la estructura tarifaria definida para cada servicio público domiciliario.” (Subraya fuera de texto)
Esto significa, que en referencia a este aspecto, el legislador concedió cierto margen de discrecionalidad a los prestadores, para que en las condiciones uniformes de los contratos, establecieran los aspectos formales de las facturas, así como la forma, tiempo, sitio y modo en que deben darlas a conocer a los suscriptores o usuarios del servicio.
De igual forma, y a pesar de la discrecionalidad otorgada, determinó que las facturas deben contener como mínimo, la información que permita establecer con facilidad al usuario, si el prestador se ciñó a las disposiciones legales y contractuales al elaborarlas, así como, la forma en que se determinaron y valoraron sus consumos, cómo se comparan éstos y su precio con los de períodos anteriores, y el plazo y modo de efectuar el pago, y agrega que el conocimiento de la factura se presumirá de derecho, cuando el prestador cumpla a cabalidad con lo estipulado en el contrato, para el efecto.
Conforme con lo indicado, corresponde al prestador incluir en las condiciones uniformes del contrato de servicios públicos, no solo la forma, sitio y modo en que dará a conocer las facturas a los usuarios a él vinculados contractualmente, sino también el tiempo en que lo hará, es decir, el término previo a la fecha en que esta debe ser pagada por el usuario, en que la deberá entregar a los usuarios del servicio que presta.
Ahora, en referencia a los servicios públicos domiciliarios de energía eléctrica y gas combustible, el artículo 46 de la Resolución CREG 108 de 1997, determina de forma expresa el término mínimo con que cuentan los prestadores, para entregar las facturas:
“Artículo 46o. Entrega de la factura. Las empresas deberán entregar las facturas respectivas, por lo menos con cinco (5) días hábiles de antelación a la fecha de vencimiento del plazo en que debe efectuarse el pago. De no encontrarse el suscriptor o usuario, la factura correspondiente se deberá dejar en el sitio de acceso al inmueble o a la unidad residencial.
Parágrafo. En las localidades, zonas o lugares donde no se puedan despachar las cuentas de cobro directamente al suscriptor o usuario, la empresa deberá informar con anticipación para que la reclamen en los lugares señalados para ello. Lo anterior se aplicará en los casos en que, por causas ajenas a la empresa, la entrega de la factura no fuere posible.” (Subrayas fuera del texto)
Conforme con lo dispuesto, los prestadores de estos servicios deben incluir en las condiciones uniformes del contrato, como término mínimo de entrega de la factura al usuario, cinco (5) días hábiles previos a la fecha de pago de la misma, lo que significa que este término puede ser de 6, 7 o más días hábiles previos a la fecha oportuna para su pago, de acuerdo con lo que al respecto considere el prestador. Esta norma, no hace ninguna clase de distinción entre la factura física y electrónica, por lo que el término será el mismo en los dos casos.
Ahora, si el usuario evidencia que el prestador incumple lo dispuesto en esta norma, y en las condiciones uniformes del contrato, puede presentar la queja o denuncia ante esta Superintendencia, en la que se identifique al usuario y al prestador, realizando una relación clara de los hechos y explicando las normas que se consideran posiblemente vulneradas, con el propósito de que se pueda evaluar por parte del área respectiva, si existe mérito o no, para abrir la investigación pertinente.
De adelantarse dicha investigación, si se encuentra merito podrá sancionar al prestador del servicio, serán aplicables las sanciones establecidas en el artículo 81 de la Ley 142 de 1994.
Adicionalmente, y conforme lo establecen los artículos 153 y siguientes de la Ley 142 de 1994, los usuarios se encuentran facultados para reclamar ante el prestador, si como consecuencia de la entrega tardía de la factura, se configuran actos de suspensión, terminación, o corte del servicio (art. 154 ibídem), caso en el cual, podrán igualmente interponer los recursos procedentes de reposición y subsidiario de apelación, luego de la reclamación pertinente.
(ii) Días hábiles para recibir peticiones, quejas y reclamos.
Ahora bien, en cuanto a la información respecto a la contabilización de los días hábiles para el derecho de petición, se entiende que la inquietud hace referencia al término con que cuentan los prestadores para atender las solicitudes que presentan los usuarios, en materia de servicios públicos domiciliarios. En este sentido es de indicar en primer lugar que, el artículo 153 de la Ley 142 de 1994 establece lo siguiente:
“Artículo 153. De la oficina de peticiones y recursos. Todas las personas prestadoras de servicios públicos domiciliarios constituirán una "Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos", la cual tiene la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las peticiones o reclamos y recursos verbales o escritos que presenten los usuarios, los suscriptores o los suscriptores potenciales en relación con el servicio o los servicios que presta dicha empresa.
Estas "Oficinas" llevarán una detallada relación de las peticiones y recursos presentados y del trámite y las respuestas que dieron.
Las peticiones y recursos serán tramitados de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición”. (Subrayas fuera del texto)
Por su parte y en referencia al término con que cuentan los prestadores de servicios públicos domiciliarios, para resolver estas peticiones, quejas y recursos que presentan los suscriptores o usuarios de estos servicios, en ejecución del contrato pertinente, el artículo 158 ibídem, dispone:
“Artículo 158. Del término para responder el recurso De conformidad con lo establecido en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994, toda entidad o persona vigilada por la Superintendencia de Servicios Públicos, prestadora de los servicios públicos domiciliarios de que trata la citada ley, tiene la obligación de resolver las peticiones, quejas y recursos que presenten los suscriptores o usuarios en desarrollo de la ejecución del contrato de servicios públicos, dentro del término de 15 días hábiles, contados a partir de la fecha de su presentación.” (Subrayas fuera del texto)
En ese contexto, aun cuando estas disposiciones no precisan la naturaleza de los días en que se puede presentar una petición, queja y/o recurso (PQR), lo cierto es que en cuanto al término de respuesta por parte del prestador, si se encuentra determinado en función de los días hábiles, ya que así fue consagrado expresamente por el legislador.
Sin perjuicio de lo anterior, en referencia a la presentación de peticiones, vale la pena traer a colación lo previsto al respecto en el artículo 5o de la Ley 1437 de 2011, que sobre el particular dispone:
“Artículo 5o Derechos de las personas ante las autoridades. En sus relaciones con las autoridades toda persona tiene derecho a:
1. (Numeral modificado por el artículo 1 de la Ley 2080 de 2021). Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades, verbalmente, o por escrito, o por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado, así como a obtener información oportuna y orientación acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes exijan para tal efecto.
Las anteriores actuaciones podrán ser adelantadas o promovidas por cualquier medio tecnológico o electrónico disponible en la entidad o integradas en medios de acceso unificado a la administración pública, aún por fuera de las horas y días de atención al público (…)”
Conforme con lo indicado, es claro que todas las personas se encuentran facultadas para presentar solicitudes o peticiones ante las autoridades por cualquier medio disponible, en cualquier momento del día, y todos los días, aún en aquellos señalados como feriados, evento este en el cual, se entenderán recibidas el día hábil siguiente.
Por su parte y como se indicó, el prestador del servicio cuenta con el término de quince (15) días hábiles para responder la solicitud, lo que significa que el conteo de los mismos, se entiende suprimidos los feriados y de vacantes, tal como lo dispone el artículo 62 de la Ley 4ª de 1913:
“Artículo 62. En los plazos de días que se señalen en las leyes y actos oficiales, se entienden suprimidos los feriados y de vacantes, a menos de expresarse lo contrario. Los de meses y años se computan según el calendario; pero si el último día fuere feriado o de vacante, se extenderá el plazo hasta el primer día hábil”. (Subrayado fuera de texto).
Así las cosas, es posible concluir que, por regla general, la contabilización de los términos para responder las peticiones, quejas y recursos, se deberán excluir los días feriados o vacantes.
No obstante lo manifestado, es de precisar que en referencia a este tema de cómputo de términos y plazos legales, vale la pena traer a colación lo indicado en el Auto de febrero 26 de 1983 del Consejo de Estado, en el que indicó lo siguiente:
“(…) el cómputo de días hábiles de que trata el artículo 62 de la Ley 4a de 1913 debe realizarse con base en los días laborables forzosos, teniendo por tales todos los del año, excluidos los señalados por la ley como de descanso remunerado.
Así, el criterio que determina el carácter de hábil de los días, para el cómputo de los términos legales, es el de su laborabilidad. Ello implica que son hábiles aquellos para los que no hay disposición legal expresa que exima del deber de trabajar, vale decir, los ordinarios, días en los que deben funcionar las oficinas públicas; y no hábiles aquellos para los cuales la ley ha previsto el derecho a descanso remunerado; tales son los domingos, los previstos por el artículo 1o de la Ley 51 de 1983 y los señalados como vacancia para la rama jurisdiccional, el Ministerio Público y las direcciones de instrucción criminal. Cabe anotar que para algunas oficinas no son hábiles los sábados, en cuanto no funcionan en esos días por trasladarse la respectiva jornada, en extensión de la ordinaria, a los demás de la semana”. (SIC) (Subraya fuera del texto)
Conforme con lo indicado, es dable colegir que los días feriados y vacantes, a que se refiere la norma antes transcrita, corresponden a aquellos que, por disposición legal no son laborables y se catalogan como descansos remunerados, los cuales se encuentran descritos en el artículo 1o de la Ley 51 de 1983, de la siguiente forma:
“Artículo 1o.Todos los trabajadores, tanto del sector público como del sector privado, tienen derecho al descanso remunerado en los siguientes días de fiesta de carácter civil o religioso: primero de enero, seis de enero, diecinueve de marzo, primero de mayo, veintinueve de junio, veinte de julio, siete de agosto, quince de agosto, doce de octubre, primero de noviembre, once de noviembre, ocho de diciembre y veinticinco de diciembre, además de los días Jueves y Viernes Santos, Ascensión del Señor, Corpus Christi y Sagrado Corazón de Jesús.
2. Pero el descanso remunerado del seis de enero, diecinueve de marzo, veintinueve de junio, quince de agosto, doce de octubre, primero de noviembre, once de noviembre, Ascensión del Señor, Corpus Christi y Sagrado Corazón de Jesús cuando no caigan en día lunes se trasladarán al lunes siguiente a dicho día.
Cuando las mencionadas festividades caigan en domingo el descanso remunerado igualmente se trasladará al lunes.
3. Las prestaciones y derechos que para el trabajador origina el trabajo en los días festivos, se reconocerán en relación al día de descanso remunerado establecido en el inciso anterior.” (Subraya fuera del texto)
Teniendo en cuenta lo anterior, es dable concluir que son días no hábiles únicamente los establecidos en la disposición aludida, así como aquellos que cuentan con disposición legal expresa que exima del deber de trabajar, como ocurre, por ejemplo, con los días de vacancia judicial establecidos legalmente, y aplicables a la rama jurisdiccional, al Ministerio Público y a las direcciones de instrucción criminal.
No obstante es de señalar que para algunas oficinas, también se encuentran determinados como no hábiles los sábados, en razón a que en estos días no se labora al interior de las mismas, ya que la jornada correspondiente, se traslada en extensión a los demás días de la semana. En este sentido, se advierte lo siguiente:
(i) si se establece el sábado como un día laboral y hábil para la atención a usuarios, se entenderá que este hará parte de los días hábiles, para efectos de contabilizar los términos con que cuenta el prestador del servicio público, para dar respuesta a sus peticiones.
(ii) si definitivamente el sábado no es laborable para el prestador, deberá incluir en su contrato de servicios públicos, los protocolos e información respectivos, en los que se indiquen los canales de atención y la forma en que se atenderán las PQR ís, cuando sean recibidas en día no hábil y posteriormente radicadas en día hábil.
De acuerdo a las consideraciones expuestas, se concluye que si el día sábado es laborable al interior del prestador del servicio, podrá ser considerado como un día hábil y ordinario, y por ende, deberá ser contabilizado dentro del término para resolver las peticiones, quejas y recursos de que trata el artículo 158 de la Ley 142 de 1994; para ello se deberá verificar, no solo si el prestador labora tal día, sino adicionalmente, si ofrece servicios de atención al público en tal día.
CONCLUSIONES
De acuerdo con las consideraciones expuestas, se presentan las siguientes conclusiones:
· Conforme lo dispone el artículo 148 de la Ley 142 de 1994, corresponde al prestador incluir en las condiciones uniformes del contrato de servicios públicos, no solo la forma, sitio y modo en que dará a conocer las facturas a los usuarios a él vinculados contractualmente, sino también el tiempo en que lo hará, es decir, el término previo a la fecha en que esta debe ser pagada por el usuario, en que deberá entregarla a los usuarios del servicio que presta.
· Sin embargo, para los servicios de energía eléctrica y gas combustible el artículo 46 de la Resolución CREG 108 de 1997 señala que, los prestadores deberán entregar las facturas respectivas, por lo menos con cinco (5) días hábiles de antelación a la fecha de vencimiento del plazo en que debe efectuarse el pago, independientemente de que se trate de facturas físicas o electrónicas.
· Si el usuario evidencia que el prestador incumple lo dispuesto en esta norma y en las condiciones uniformes del contrato, puede presentar la queja o denuncia ante esta Superintendencia, en la que se identifique al usuario y al prestador, realizando una relación clara de los hechos y explicando las normas que se consideran posiblemente vulneradas, con el propósito de que se pueda evaluar por parte del área respectiva, si existe mérito o no, para abrir la investigación pertinente.
· Adicionalmente, y conforme lo establecen los artículos 153 y siguientes de la Ley 142 de 1994, los usuarios se encuentran facultados para reclamar ante el prestador, si como consecuencia de la entrega tardía de la factura, se configuran actos de suspensión, terminación, o corte del servicio (art. 154 ibídem), caso en el cual, podrán igualmente interponer los recursos procedentes de reposición y subsidiario de apelación, luego de la reclamación pertinente.
· Conforme lo indica el artículo 5o de la Ley 1437 de 2011, todas las personas se encuentran facultadas para presentar solicitudes o peticiones ante las autoridades por cualquier medio disponible, en cualquier momento del día, y todos los días, aún en aquellos señalados como feriados, evento este en el cual, se entenderán recibidas el día hábil siguiente.
· En cuanto al conteo de los términos para responder las peticiones, quejas y recursos, si el día sábado es laborable al interior del prestador del servicio, podrá ser considerado como un día hábil y ordinario, y por ende, deberá ser contabilizado dentro del término para resolver las peticiones, quejas y recursos de que trata el artículo 158 de la Ley 142 de 1994; para ello se deberá verificar, no solo si el prestador labora tal día, sino adicionalmente, si ofrece servicios de atención al público en tal día.
Finalmente, le informamos que esta Superintendencia ha puesto a disposición de la ciudadanía un sitio de consulta al que usted puede acceder en la dirección electrónica https://www.superservicios.gov.co/Normativa/Compilacion-juridica-del-sector, donde encontrará la normativa, jurisprudencia y doctrina sobre los servicios públicos domiciliarios, así como los conceptos emitidos por esta entidad.
Cordialmente
NOMBRE JEFE DE DEPENDENCIA
Cargo
1. Radicado: 20235290194552
TEMA: TERMINO PARA LA ENTREGA DE LAS FACTURAS DE SERVICISO PÚBLICOS.
Subtemas: Servicio público de energía eléctrica. Días hábiles para recibo de PQRS.
2. “Por el cual se modifica la estructura de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios”.
3. “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
4. “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.”
5. “Sobre régimen político y municipal”
6. “Por la cual se traslada el descanso remunerado de algunos días festivos".
7. “Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones.”
8. “Por la cual se señalan criterios generales sobre protección de los derechos de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios de energía eléctrica y gas combustible por red física, en relación con la facturación, comercialización y demás asuntos relativos a la relación entre la empresa y el usuario, y se dictan otras disposiciones.”
