CONCEPTO 285 DE 2025
(julio 11)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS
Bogotá, D.C.,
Ref. Solicitud de concepto[1]
COMPETENCIA
De conformidad con lo establecido en el numeral 2 del artículo 11 del Decreto 1369 de 2020[2], la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios - Superservicios es competente para “...absolver las consultas jurídicas externas relativas al régimen de los servicios públicos domiciliarios”.
ALCANCE DEL CONCEPTO
Se precisa que la respuesta contenida en este documento corresponde a una interpretación jurídica general de la normativa que conforma el régimen de los servicios públicos domiciliarios, razón por la cual los criterios aquí expuestos no son de obligatorio cumplimiento o ejecución, tal como lo dispone el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011[3], sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015[4].
Por otra parte, la Superservicios no puede exigir que los actos o contratos de un prestador de servicios públicos domiciliarios se sometan a su aprobación previa, ya que de hacerlo incurriría en una extralimitación de funciones, así lo establece el parágrafo 1 del artículo 79 de la Ley 142 de 1994, modificado por el artículo 13 de la Ley 689 de 2001.
CONSULTA
La consulta elevada contiene tres interrogantes relativos a la existencia o no del defensor del usuario y a las reclamaciones de los usuarios en sede del prestador, por lo que éstas preguntas serán transcritas y respondidas en el acápite de conclusiones.
NORMATIVA Y DOCTRINA APLICABLE
Constitución Política de Colombia
CONSIDERACIONES
Con el fin de emitir un concepto de carácter general es necesario recalcar que, en sede de consulta no se emiten pronunciamientos y/o deciden situaciones de carácter particular y concreto, en atención a que los conceptos constituyen orientaciones que no comprometen la responsabilidad de la Superservicios y tampoco tienen carácter obligatorio o vinculante, ya que se emiten conforme a lo dispuesto en el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, introducido por sustitución de la Ley 1755 de 2015.
En claro lo anterior, como primera medida es pertinente precisar que los artículos 79 de la Ley 142 de 1994 y 6 del Decreto 1369 de 2020, atribuyeron a esta Superintendencia las funciones de inspección, vigilancia y control de los prestadores de servicios públicos domiciliarios en lo concerniente al cumplimiento de los contratos de servicios públicos que estos celebren con los usuarios, como también sobre el cumplimiento de la normativa en general a la cual se encuentran sujetas las personas naturales o jurídicas que prestan los servicios públicos domiciliarios o las actividades complementarias a estos.
Por otra parte, de conformidad con lo establecido en el parágrafo primero del artículo 79 de la Ley 142 de 1994, modificado por el artículo 13 de la Ley 689 de 2001 esta Superintendencia no puede exigir, en ningún caso, que los actos o contratos de una empresa de servicios públicos se sometan a aprobación previa suya. Siendo así, se procederá a dar una respuesta general sobre el tema consultado, para ello, se abordarán los siguientes ejes temáticos: i) defensor del usuario en el régimen de los servicios públicos domiciliarios y reclamación de los usuarios en sede del prestador, en los siguientes términos:
i) Defensor del usuario en el régimen de los servicios públicos domiciliarios
La figura del "defensor del usuario" no se encuentra regulada expresamente en la Ley 142 de 1994, ni como cargo autónomo ni como instancia especializada dentro de los prestadores de servicios públicos domiciliarios. Esta situación contrasta con otros sectores regulados, como el financiero, donde opera el Defensor del Consumidor Financiero con facultades específicas.
No obstante, en el régimen de los servicios públicos domiciliarios existe diversos mecanismos de participación ciudadana y protección de los derechos de los usuarios. Es así como los artículos 78 y 369 de la Constitución señalan lo siguiente:
“ARTÍCULO 78. La ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización.
Serán responsables, de acuerdo con la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios.
El Estado garantizara la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representativas y observar procedimientos democráticos internos.” (Subrayado fuera del texto original)
“ARTÍCULO 369. La ley determinará los deberes y derechos de los usuarios, el régimen de su protección y sus formas de participación en la gestión y fiscalización de las empresas estatales que presten el servicio.
Igualmente definirá la participación de los municipios o de sus representantes, en las entidades y empresas que les presten servicios públicos domiciliarios.” (Subrayado fuera del texto original)
Así las cosas, los anteriores mandatos constitucionales permiten a la ciudadanía participar, influir y orientar las decisiones que se toman, entre otras, en la prestación de los servicios públicos domiciliarios, lo cual se realiza mediante el denominado “control social”.
En cuanto al control social, el artículo 63 de la Ley 1757 de 2015, establece:
“ARTÍCULO 63. MODALIDADES DE CONTROL SOCIAL. Se puede desarrollar el control social a través de veedurías ciudadanas, las Juntas de vigilancia, los Comités de Desarrollo y Control Social de los Servicios Públicos Domiciliarios, las auditorías ciudadanas y las instancias de participación ciudadana, en los términos de las leyes que las regulan, y a través del ejercicio de los derechos constitucionales dirigidos a hacer control a la gestión pública y sus resultados. En materia de servicios públicos domiciliarios, el control social se sujetará a las normas especiales contenidas en la Ley 142 de 1994”.
De acuerdo con la disposición citada, en materia de servicios públicos domiciliarios, el control social se sujetará a las normas especiales contenidas en la Ley 142 de 1994. En particular, es de indicar que el capítulo I del Título V de la Ley 142 de 1994 consagra las normas relativas al control social de los servicios públicos domiciliarios.
En esa medida, el artículo 62 de la Ley 142 de 1994, establece
“ARTÍCULO 62. ORGANIZACIÓN. <Artículo modificado por el artículo 10 de la Ley 689 de 2001. El nuevo texto es el siguiente:> En desarrollo del artículo 369 de la Constitución Política de Colombia, en todos los municipios deberán existir "Comités de Desarrollo y Control Social de los Servicios Públicos Domiciliario <sic>" compuestos por usuarios, suscriptores o suscriptores potenciales de uno (1) o más de los servicios públicos a los que se refiere esta ley, sin que por el ejercicio de sus funciones se causen honorarios.
La iniciativa para la conformación de los comités corresponde a los usuarios, suscriptores o suscriptores potenciales. El número mínimo de miembros de los comités será el que resulte de dividir la población del respectivo municipio o distrito por diez mil (10.000), pero no podrá ser inferior a cincuenta (50). Para el Distrito Capital el número mínimo será de doscientos (200).
Para ser miembro de un "Comité de Desarrollo y Control Social", se requiere ser usuario, suscriptor o suscriptor potencial del respectivo servicio público domiciliario que vaya a vigilar, lo cual se acreditará ante la asamblea de constitución del correspondiente comité, con el último recibo de cobro, o en el caso de los suscriptores potenciales, con la solicitud debidamente radicada en la empresa de que se trate o con constancia de residencia expedida por la autoridad competente para el caso de los usuarios cuando no dispongan de recibo. Igualmente, se requiere haber asistido y figurar en el listado de asistentes de la asamblea de constitución del comité o de cualquiera de las sucesivas asambleas de usuarios.
La participación de un usuario, suscriptor o de un suscriptor potencial en todas las asambleas y deliberaciones de un "Comité de Desarrollo y Control Social", será personal e indelegable.
Los comités se darán su propio reglamento y se reunirán en el día, lugar y hora que acuerden sus miembros según registro firmado por los asistentes que debe quedar en el acta de la reunión; el período de los miembros del comité será de dos (2) años, pero podrán continuar desempeñando sus funciones mientras se renueva.
Una vez constituido un comité, es deber de las autoridades municipales y de las empresas de servicios públicos domiciliarios ante quienes solicite inscripción reconocerlo como tal, para lo cual se verificará, entre otras cosas, que un mismo usuario, suscriptor o suscriptor potencial no pertenezca a más de un Comité de un mismo servicio público domiciliario. Será causal de mala conducta para los alcaldes municipales y los funcionarios de las empresas prestadoras, no reconocerlos dentro de los términos definidos en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994; igualmente, vencido el término se entenderá que el comité ha sido inscrito y reconocido.
Cada uno de los comités elegirá entre sus miembros para un período un "vocal de control", quien actuará como representante del comité ante la prestadora de servicios públicos domiciliarios que vaya a vigilar la organización, ante las entidades territoriales y ante las autoridades nacionales, en lo que tiene que ver con dichos servicios públicos, y podrá ser removido en cualquier momento por el comité, por decisión mayoritaria de sus miembros.
El período de los vocales de control será de dos (2) años, pero podrán continuar en ejercicio de sus funciones hasta tanto no se realice nueva elección (...) (subrayado fuera de texto).
De la disposición citada, se puede señalar que cada uno de los Comités de Desarrollo y Control Social elegirá entre sus miembros para un período un “vocal de control”, quien actuará como representante del comité ante la prestadora de servicios públicos domiciliarios que vaya a vigilar la organización, ante las entidades territoriales y ante las autoridades nacionales, en lo que tiene que ver con dichos servicios públicos, y podrá ser removido en cualquier momento por el comité, por decisión mayoritaria de sus miembros.
Así las cosas, los vocales de control son aquellas personas que actúan como representantes de los Comités de Desarrollo y Control Social, frente prestador de servicios públicos domiciliarios, las entidades territoriales y las autoridades nacionales en lo que tiene que ver con la vigilancia de la gestión y fiscalización de los servicios públicos domiciliarios, su deber es ejercer control social. Los vocales de control son elegidos en el seno de los Comités aludidos, y pueden ser removidos en cualquier momento por decisión mayoritaria de sus miembros.
Por otro lado, tenemos que el artículo 157 de la Ley 142 de 1994 establece expresamente que las personerías municipales deben asesorar a los suscriptores o usuarios que deseen interponer recursos, siempre que estos lo soliciten de manera personal, así:
“Artículo 157. DE LA ASESORÍA AL SUSCRIPTOR O USUARIO EN EL RECURSO. Las personerías municipales deberán asesorar a los suscriptores o usuarios que deseen presentar recursos, cuando lo soliciten personalmente”.
Esta disposición se complementa con el artículo 23 de la Ley 1437 de 2011, el cual, tras su modificación mediante la Ley 1755 de 2015, impone a los personeros distritales y municipales el deber de prestar asistencia eficaz e inmediata para garantizar el derecho constitucional de petición.
En este sentido, aunque en el ámbito de los servicios públicos no exista una figura denominada Defensor del Usuario, los mecanismos legales antes mencionados permiten que los personeros cumplan un rol esencial como orientadores y facilitadores en la defensa de los derechos de los ciudadanos, incluso actuando como intermediarios ante las autoridades cuando sea necesario para asegurar la debida tramitación de sus reclamos.
De esta manera, se evidencia que el ordenamiento jurídico colombiano ha previsto herramientas para suplir la ausencia de un defensor específico en servicios públicos, otorgando a los personeros municipales y distritales facultades claras para asesorar, recibir peticiones y velar por el cumplimiento de los derechos de los usuarios, en consonancia con los principios de eficacia y protección al ciudadano.
Además de la función asesora de los personeros, es importante destacar que el marco normativo colombiano ha establecido otros mecanismos de participación y vigilancia ciudadana en los servicios públicos, como los Comités de Desarrollo y Control Social, regulados por el Decreto 1429 de 1995. Estos comités, conformados por usuarios y suscriptores, tienen como objetivo promover la veeduría ciudadana y la transparencia en la prestación de los servicios, garantizando que las empresas operadoras cumplan con sus obligaciones. Dentro de su estructura, el Vocal de Control juega un papel fundamental, ya que actúa como enlace entre la comunidad y las entidades prestadoras, facilitando la presentación de reclamos, sugerencias y peticiones, así como vigilando la correcta atención de estas.
De esta manera, aunque no exista un Defensor del Usuario propiamente dicho, tanto los personeros, como los Comités de Desarrollo y Control Social (a través de figuras como el Vocal de Control) operan como mecanismos complementarios para proteger los derechos de los usuarios. Estos espacios de participación no solo fortalecen la rendición de cuentas, sino que también empoderan a la ciudadanía, asegurando que sus demandas sean escuchadas y gestionadas dentro del marco legal vigente. Así, el sistema integra distintas instancias para garantizar que los usuarios de servicios públicos cuenten con vías efectivas de defensa y representación.
ii) Reclamaciones en sede del prestador
Sobre los derechos del usuario en sede del prestador del servicio es pertinente evocar el el artículo 152 de la ley 142 de 1994 el cual establece el derecho de los usuarios de presentar peticiones en el marco del contrato de servicios públicos domiciliarios, así
“Artículo 152. Derecho de petición y de recurso. “Es de la esencia del contrato de servicios públicos que el suscriptor o usuario pueda presentar a la empresa peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos”. Por tanto, las personas legitimadas para ejercer estos derechos son exclusivamente quienes ostentan la calidad de suscriptor o usuario.
Así las cosas, en primera instancia los suscriptores y usuarios tienen el derecho deberán presentar ante los prestadores de servicios públicos domiciliarios, las peticiones o recursos sobre las decisiones de estos que afecten la prestación del servicio públicos domiciliarios o la ejecución del contrato de servicios públicos domiciliarios.
A su vez, los prestadores de servicios públicos domiciliarios tienen la obligación de responder las peticiones, quejas y recursos que presenten sus suscriptores o usuarios dentro del término de quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de su presentación, so pena de la configuración del silencio administrativos positivos en los casos que expresamente señale la ley, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994.
En esa medida, de acuerdo con las definiciones contenidas en el artículo 14 de la Ley 142 de 1994, el suscriptor es la persona natural o jurídica con la cual el prestador celebra un contrato de condiciones uniformes de servicios públicos. Por su parte, el usuario es la persona natural o jurídica que se beneficia con la prestación de un servicio público, bien como propietario del inmueble en donde este se presta, o como receptor directo del servicio.
En concordancia con lo señalado, al presentar solicitudes, el peticionario debe acreditar su calidad de suscriptor o usuario. El prestador puede solicitar documentos que, mediante criterio de razonabilidad, permitan verificar dicha condición. Las solicitudes pueden presentarse directamente o a través de representante o apoderado, caso en el cual debe acompañarse el poder o autorización correspondiente.
Lo anterior implica que,, los suscriptores o usuarios de servicios públicos domiciliarios tienen derecho a presentar reclamaciones ante las empresas prestadoras cuando existan inconformidades que afecten la prestación del servicio o la ejecución del contrato de condiciones uniformes. Este procedimiento, establecido en los artículos 152 y siguientes de la Ley 142 de 1994, permite presentar peticiones, quejas o recursos, los cuales se tramitan conforme a las normas del derecho de petición (Ley 1437 de 2011).
Es importante destacar que las reclamaciones contra los actos de facturación deben presentarse dentro de los cinco (5) meses siguientes a la expedición de la factura, ya que, pasado este plazo, no proceden reclamos (artículo 154, Ley 142 de 1994).
Si el usuario no está conforme con la respuesta del prestador, emitida en un plazo máximo de quince (15) días (artículo 158), puede interponer un recurso de reposición y en subsidio de apelación ante la misma empresa, cabe señalar que el recurso de apelación será resuelto por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.
Además del procedimiento de reclamación en sede empresarial, la Superintendencia cuenta con otros mecanismos de control, como las investigaciones administrativas que realizan las superintendencias delegadas (acueducto, alcantarillado, aseo, energía y gas) en ejercicio de sus funciones de inspección y vigilancia (artículos 79 de la Ley 142 de 1994). No obstante, la revisión sustancial de los actos administrativos de los prestadores, como producto de una reclamación, solo puede hacerse mediante el recurso de apelación, por lo que es indispensable que el usuario agote primero la vía ante la empresa.
En ese sentido, podemos señalar que la normativa establece que la defensa de los usuarios se ejerce a través de:
a) Mecanismos administrativos: Peticiones, quejas y recursos (artículo 152 y ss de la ley 142/94), tramitados por las oficinas de atención al usuario de las empresas.
b) Participación comunitaria: Los Comités de Desarrollo y Control Social, que permiten la fiscalización colectiva del servicio (Decreto 1429 de 1995).
c) Protección normativa: La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios ejerce funciones de inspección, vigilancia y control para garantizar el cumplimiento de las obligaciones de los prestadores hacia los usuarios (artículo 79, Ley 142 de 1994).
d) Acompañamiento institucional: Los personeros municipales (artículo 157) brindan asesoría y apoyo a los usuarios en el ejercicio de sus derechos.
Finalmente, podemos señalar que, en materia de servicios públicos domiciliarios, aunque no existe un defensor del usuario en sentido estricto, la normativa configura un sistema integral de protección que combina mecanismos administrativos, participación ciudadana, supervisión estatal y acompañamiento institucional, equilibrando la relación entre prestadores y usuarios en estos casos.
CONCLUSIONES
De acuerdo con las consideraciones expuestas, se presentan las siguientes conclusiones:
1. De acuerdo con la Ley 142 de 1994, ¿Es correcto interpretar que no existe una obligación expresa de contar con la figura del defensor del usuario para las empresas de servicios públicos domiciliarios? En caso afirmativo, ¿Qué mecanismos o figuras deben ser implementados por las empresas para garantizar la adecuada defensa de los derechos de los usuarios?
Conforme con lo dispuesto en la Ley 142 de 1994, se puede concluir que no existe una obligación expresa para las empresas de servicios públicos domiciliarios de contar con una figura denominada 'defensor del usuario'.
No obstante, los artículos 78 y 369 de la Constitución Política de Colombia permiten a la ciudadanía participar, influir y orientar las decisiones que se toman, entre otras, en la prestación de los servicios públicos domiciliarios, lo cual se realiza mediante el denominado “control social”.
En esa medida, el control social en materia de los servicios públicos domiciliarios se debe sujetar a las normas especiales contenidas en la Ley 142 de 1994. En particular, es de indicar que el capítulo I del Título V de la Ley 142 de 1994 consagra las normas relativas al control social de los servicios públicos domiciliarios
En cuanto a las normas relativas al control social de los servicios públicos previstas en el artículo 62 la Ley 142 de 1994, es pertinente destacar las siguientes reglas:
- En todos los municipios deben existir Comités de Desarrollo y Control Social de los Servicios Públicos Domiciliarios compuestos por usuarios, suscriptores o suscriptores potenciales de dichos servicios.
- La iniciativa para la conformación de los comités corresponde a los usuarios, suscriptores o suscriptores potenciales del servicio que se vaya a vigilar, condiciones que se acreditará ante la asamblea de constitución.
- El número mínimo de miembros de los comités será el que resulte de dividir la población del respectivo municipio o distrito por diez mil (10.000), pero no podrá ser inferior a cincuenta (50). Para el Distrito Capital el número mínimo será de doscientos (200). El periodo de cada miembro será de dos años.
- Los comités expedirán el reglamento bajo el cual debe operar y se reunirán en el día, lugar y hora que acuerden sus miembros según registro firmado por los asistentes que debe quedar en el acta de la reunión.
- Cada Comité de Desarrollo y Control Social deben elegir a un vocal de control, quien fungirá como representante del comité ante la prestadora de servicios públicos domiciliarios que vaya a vigilar la organización.
- Los comités deberán inscribirse ante las autoridades municipales y ante las empresas de los servicios públicos domiciliarios, quienes deberán hacer el respectivo conocimiento.
Así las cosas, los vocales de control son aquellas personas que actúan como representantes de los Comités de Desarrollo y Control Social, frente prestador de servicios públicos domiciliarios, las entidades territoriales y las autoridades nacionales en lo que tiene que ver con la vigilancia de la gestión y fiscalización de los servicios públicos domiciliarios, su deber es ejercer control social. Los vocales de control son elegidos en el seno de los Comités aludidos, y pueden ser removidos en cualquier momento por decisión mayoritaria de sus miembros.
Por otro lado, tenemos que el artículo 157 de la Ley 142 de 1994 establece expresamente que las personerías municipales deben asesorar a los suscriptores o usuarios que deseen interponer recursos, siempre que estos lo soliciten de manera personal.
En conclusión, se evidencia que el ordenamiento jurídico ha previsto herramientas para suplir la ausencia de un defensor específico en servicios públicos, otorgando a los vocales de control y los personeros municipales y distritales facultades claras para asesorar, recibir peticiones y velar por el cumplimiento de los derechos de los usuarios, en consonancia con los principios de eficacia y protección al ciudadano.
2. ¿Cómo deben las empresas garantizar los derechos de los usuarios en situaciones de conflicto o inconformidad con las decisiones adoptadas, considerando que no existe una figura específica como la del defensor del usuario? ¿Qué medidas se deben adoptar para asegurar que los usuarios puedan hacer valer sus derechos y obtener respuestas satisfactorias de las empresas prestadoras?
De conformidad con el artículo 152 de la Ley 142 de 1994 los usuarios del servicio podrán interponer peticiones, quejas y recursos sobre los temas relativos al contrato de servicios públicos domiciliarios.
Por ende, las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios deben garantizar los derechos de los usuarios mediante la implementación de mecanismos ágiles y efectivos de atención al usuario, tal como lo establece el artículo 152 de la Ley 142 de 1994. Esto incluye: (i) canales accesibles para presentar peticiones, quejas y recursos; (ii) responder las peticiones en los plazos otorgado en la ley, y atendiendo la normativa vigente; y (iii) respetar el debido procesos de los suscriptores y usuarios en cualquier actuación, para ello, deberá establecer en su contrato de condiciones uniformes procedimientos claros para resolver controversias, especialmente en casos de facturación, suspensión del servicio y demás actos relacionados con la prestación del servicio. Además, deben informar oportunamente a los usuarios sobre sus derechos y las vías disponibles para ejercerlos, asegurando transparencia en todo el proceso.
3. En el marco de la creación de la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario y la Gestión en Territorio, ¿Cuál es el rol específico de esta superintendencia en el proceso de resolución de quejas o peticiones de los usuarios frente a las empresas prestadoras de servicios? Además, ¿Cuál es el procedimiento que debe seguir un usuario para acudir ante la Superintendencia Delegada?
La Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario y la Gestión en Territorio, creada mediante el Decreto 1369 de 2020, tiene como rol específico fortalecer la defensa de los derechos de los usuarios de servicios públicos domiciliarios, actuando como instancia de supervisión y control cuando las empresas prestadoras no resuelvan adecuadamente sus quejas o peticiones, coordinando las Direcciones Territoriales que deben resolver en segunda instancia los recursos de apelación y Queja.
Esta superintendencia delegada ejerce funciones de inspección, vigilancia y control para garantizar que las empresas cumplan con las normas en materia de atención al usuario Adicionalmente, promueve mecanismos de participación ciudadana y vela por el acceso efectivo a los servicios, con enfoque territorial y de protección a poblaciones vulnerables. Dichas funciones están señaladas de manera taxativa en el artículo 22 del Decreto 1369 de 2022<SIC es 2020>, algunas de ellas son:
“ARTÍCULO 22. FUNCIONES DE LA SUPERINTENDENCIA DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL USUARIO Y LA GESTIÓN DEL TERRITORIO. Son funciones de la Superintendencia Delegada para la Protección del Usuario y la Gestión del Territorio, las siguientes:
1. Elaborar, dirigir y coordinar la supervisión de los mecanismos para la atención, trámite y resolución de las reclamaciones y quejas contra las entidades vigiladas por las vulneraciones a los derechos de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios, conforme los criterios definidos por la Superintendencia.
2. Dirigir la supervisión de entidades vigiladas con objeto de identificar conductas que atenten contra los usuarios de los servicios públicos domiciliarios.
3. Proponer al Superintendente políticas y programas de participación ciudadana y dirigir su implementación por intermedio de las Direcciones Territoriales
4. Ordenar y coordinar con las otras Superintendencias Delegadas, las investigaciones administrativas por las vulneraciones a los derechos de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios.
(...)
6. Atender y resolver, dentro del ámbito de su competencia los derechos de petición, conservando unidad de criterio de la Superintendencia.
7. Asesorar al Superintendente en la fijación de las políticas, estrategias, planes y programas de participación ciudadana que se desarrollan en las diferentes regiones del país por intermedio de las Direcciones Territoriales, con el objetivo de generar procesos de control social y promover los derechos y deberes de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios.
8. Ejercer la inspección, vigilancia y control sobre el cumplimiento de las normas de protección al usuario de servicios públicos domiciliarios por parte de los prestadores de servicios públicos domiciliarios.
9. Implementar la estrategia de divulgación de las disposiciones relacionadas con las normas de protección a usuarios del sector de servicios públicos domiciliarios, a cargo de las Direcciones Territoriales de la Superintendencia (...)”.
Así las cosas, en materia de protección de derechos de los suscriptores o usuarios la Superintendencia Delegada para la Protección del Usuario y la Gestión del Territorio tiene asignadas acciones encaminadas a cumplir dicho cometido.
No obstante, se debe aclarar que, de acuerdo con el artículo 154 de la Ley 142 de 1994, si la inconformidad del suscriptor o usuario se encuentra relacionada los actos: (i) negativa del contrato, (ii) suspensión, (iii) terminación, (iv) corte y (v) facturación, el usuario o suscriptor deberá presentar de manera directa la reclamación en sede del prestador del servicio.
En el evento que, el usuario no está conforme con la respuesta del prestador, emitida en un plazo máximo de quince (15) días (artículo 158), puede interponer los recursos de reposición y, en subsidio en contra de dicha decisión. Cabe señalar que el recurso de apelación será resuelto por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.
Por otra parte, es necesario, aclarar que, de acuerdo con lo dispuesto en los artículos 19 y 20 del Decreto 1369 de 2002<SIC es 2020>, la facultad para vigilar y controlar el cumplimiento de las normas y las disposiciones de los contratos de condiciones uniformes por parte de los prestadores corresponde a las Direcciones Técnicas de Gestión de las Superintendencias Delegadas, las cuales, tienen además la facultad para remitir las presuntas violaciones a la Dirección de Investigaciones respectiva.
En ese sentido, las peticiones, quejas, reclamos, denuncias o solicitudes de investigación que presentan los usuarios por la mala prestación del servicio, por la presunta violación de la normativa o por el incumplimiento a las disposiciones de los contratos de servicios públicos, es tramitada por las Direcciones Técnicas de Gestión de las Delegadas, las cuales analizan lo correspondiente, procediendo a dar respuesta al peticionario informando el trámite dado a la misma.
Finalmente, le informamos que esta Superintendencia ha puesto a disposición de la ciudadanía
un sitio de consulta al que usted puede acceder en la dirección electrónica https://www.superservicios.gov.co/Normativa/Compilacion-juridica-del-sector, donde encontrará la normativa, jurisprudencia y doctrina sobre los servicios públicos domiciliarios, así como los conceptos emitidos por esta entidad.
Cordialmente,
JHONN VICENTE CUADROS CUADROS
Jefe Oficina Asesora Jurídica
1. Radicado 20255292149992
TEMA: DEFENSOR DEL USUARIO
Subtema: Delimitación del usuario y suscriptor en la ley 142/94
2. “Por el cual se modifica la estructura de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios”.
3. “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
4. “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.”
5. “Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones.”
6. “Por la cual se dictan disposiciones en materia de promoción y protección del derecho a la participación democrática”.
7. “Por el cual se modifica la estructura de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios”
