CONCEPTO 625 DE 2019
(octubre 23)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS
XXXXXXXXXXXXXXX
Ref. Solicitud de concepto[1]
COMPETENCIA
De conformidad con lo establecido en el numeral 2 del artículo 11 del Decreto 990 de 2002[2], la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios - Superservicios es competente para “…absolver las consultas jurídicas externas relativas a los servicios públicos domiciliarios”.
ALCANCE DEL CONCEPTO
Se precisa que la respuesta contenida en este documento corresponde a una interpretación jurídica general de la normativa que conforma el régimen de los servicios públicos domiciliarios, razón por la cual los criterios aquí expuestos no son de obligatorio cumplimiento o ejecución, tal como lo dispone el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011[3], sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015[4].
Por otra parte, la Superservicios no puede exigir que los actos o contratos de un prestador de servicios públicos domiciliarios se sometan a su aprobación previa, ya que de hacerlo incurriría en una extralimitación de funciones, así lo establece el parágrafo 1 del artículo 79 de la Ley 142 de 1994, modificado por el artículo 13 de la Ley 689 de 2001.
CONSULTA
La consulta elevada contiene una serie de preguntas relativas a la gestión que deben hacer los prestadores de servicios públicos de las peticiones, quejas y reclamos, por lo que éstas serán transcritas y respondidas en el acápite de conclusiones.
NORMATIVA Y DOCTRINA APLICABLE
Concepto unificado SSPD-OJU-2010-15
CONSIDERACIONES
Para abordar su consulta, sobre las oficinas de peticiones, quejas y reclamos, es preciso remitirse al artículo 153 de la Ley 142 de 1994, el cual puntualizó lo siguiente:
“Artículo 153. De la oficina de peticiones y recursos. Todas las personas prestadoras de servicios públicos domiciliarios constituirán una “Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos”, la cual tiene la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las peticiones o reclamos y recursos verbales o escritos que presenten los usuarios, los suscriptores o los suscriptores potenciales en relación con el servicio o los servicios que presta dicha empresa.
Estas “Oficinas” llevarán una detallada relación de las peticiones y recursos presentados y del trámite y las respuestas que dieron.
Las peticiones y recursos serán tramitados de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición.”
Ahora bien, la disposición transcrita, impone la obligación a los prestadores de contar con una oficina que recepcione las solicitudes, inquietudes o reclamos que surjan de la prestación del servicio o la ejecución del contrato de condiciones uniformes, para tal fin, los prestadores son autónomos de organizar administrativamente las oficinas de peticiones, quejas y reclamos, y garantizarles a todos sus usuarios el acceso a los canales de atención y recepción de peticiones, quejas y reclamos.
Adicionalmente, el numeral 2 del artículo 7 de la Ley 1437 de 2011 sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015, señaló las obligaciones de las autoridades con relación a la atención al público, así:
“ARTÍCULO 7o. DEBERES DE LAS AUTORIDADES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO. Las autoridades tendrán, frente a las personas que ante ellas acudan y en relación con los asuntos que tramiten, los siguientes deberes:
1. Dar trato respetuoso, considerado y diligente a todas las personas sin distinción.
2. Garantizar atención personal al público, como mínimo durante cuarenta (40) horas a la semana, las cuales se distribuirán en horarios que satisfagan las necesidades del servicio.
3. Atender a todas las personas que hubieran ingresado a sus oficinas dentro del horario normal de atención.
4. Establecer un sistema de turnos acorde con las necesidades del servicio y las nuevas tecnologías, para la ordenada atención de peticiones, quejas, denuncias o reclamos, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 6 del artículo 5o de este Código.
5. Expedir, hacer visible y actualizar anualmente una carta de trato digno al usuario donde la respectiva autoridad especifique todos los derechos de los usuarios y los medios puestos a su disposición para garantizarlos efectivamente.
6. Tramitar las peticiones que lleguen vía fax o por medios electrónicos, de conformidad con lo previsto en el numeral 1 del artículo 5o de este Código.
7. Atribuir a dependencias especializadas la función de atender quejas y reclamos, y dar orientación al público.
8. Adoptar medios tecnológicos para el trámite y resolución de peticiones, y permitir el uso de medios alternativos para quienes no dispongan de aquellos.
9. Habilitar espacios idóneos para la consulta de expedientes y documentos, así como para la atención cómoda y ordenada del público.
10. Todos los demás que señalen la Constitución, la ley y los reglamentos.”
Acorde a lo indicado en la disposición precedente le corresponde a cada prestador de servicios públicos domiciliarios señalar los canales que habilitará para recepcionar las peticiones que presenten sus usuarios de forma escrita, verbal y por los medios electrónicos dispuestos para el efecto.
Aunado a lo anterior, sobre las oficinas de peticiones, quejas y reclamos esta Superintendencia mediante el concepto unificado SSPD-OJU-2010-15, indicó lo siguiente:
“(...) las empresas de servicios públicos deben brindar facilidades a los usuarios a través de puntos satélites que permitan la recepción, trámite y resolución de quejas y peticiones en aquellos sitios donde no tengan oficinas. Debe señalarse, sin embargo, que las empresas de servicios públicos no están obligadas a constituir Oficinas de Peticiones, Quejas y Recursos en cada lugar geográfico del territorio colombiano donde presten el servicio. Lo anterior, por cuando el derecho del usuario a reclamar ante las empresas de servicios y a que sus inquietudes se solucionen de manera oportuna y dentro de los términos de ley, no se concreta por el hecho de que las empresas tengan una oficina de recepción de quejas en cada lugar donde presten servicios; el propósito de la norma -se insiste- es que quien reclama obtenga una solución efectiva lo cual no se logra con la sola recepción de la petición...”[8]
Por otra parte, en orden a garantizar los derechos de los usuarios, las Oficinas de Peticiones, Quejas y Recursos deben estar abiertas al público todos los días hábiles y las empresas fijarán en el contrato de condiciones uniformes todas las condiciones de funcionamiento de dichas oficinas. En cuanto a su organización, aunque el régimen de servicios públicos no determina la estructura organizacional de las Oficinas de PQR´S, ni su ubicación dentro de la organización de las empresas, debe tenerse en cuenta que, dada la importancia de la labor desarrollada por las Oficinas de PQR'S, esas Oficinas deben ser del más alto nivel en la empresa, y las personas que las dirijan, así como las encargadas de resolver las peticiones, quejas y recursos deben ser profesionales capacitados con el fin de brindar buena atención y respuestas oportunas y de fondo.
Finalmente, debe tenerse en cuenta que la existencia e implementación de mecanismos adicionales como las líneas telefónicas gratuitas, el correo tradicional o electrónico, buzones de reclamación, encuestas de satisfacción del servicio, no permiten a las empresas sustraerse de su obligación constitucional y legal de brindar atención personal y directa al usuario a través de las oficinas de PQR (…)”.
Ahora bien, no es función de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios indicar cómo los prestadores de servicios públicos deben organizar sus oficinas de peticiones, quejas y reclamos, la competencia en cabeza de esta Superintendencia se traduce en vigilar i) el cumplimiento de lo establecido en el artículo 153 de la Ley 142 de 1994 y ii) la pronta resolución de las peticiones presentadas por los usuarios.
CONCLUSIONES
De acuerdo a las consideraciones expuestas, se procederá a resolver las preguntas en el mismo orden en que fueron planteadas.
“Son las empresas quienes deben definir los medios oficiales a través de los cuales los clientes y usuario pueden presentar sus PQR. ¿Y si es así como y donde deben ser definidos?”
La Ley 142 de 1994 no indicó cómo ni dónde se deben difundir los canales oficiales por medio del cual los prestadores reciben las peticiones, quejas y reclamos. Así las cosas, esta Superintendencia no puede suplir el vacío legal a través de la expedición de un concepto jurídico.
La obligación de los prestadores se materializa con la constitución de la oficina de peticiones, quejas y recursos, en cumplimiento de los deberes establecidos en el artículo 7 de la Ley 1437 de 2011 y demás normas que rigen el derecho de petición.
Es decir, los prestadores tienen la autonomía de organizar sus oficinas de peticiones, quejas y reclamos, escoger los medios de difusión de los canales oficiales para recibirlas, atendiendo las particularidades de sus usuarios y su operación.
“¿Debe entenderse el término “disponible” como que la empresa está obligada a dar trámite a todas las PQR que los clientes alleguen por cualquier canal con el que puedan tener contacto, así sea a través del correo electrónico de un empleado de la empresa?”
La obligación de los prestadores se materializa en atender todas las peticiones, quejas y reclamos, presentados por sus usuarios vía fax o por medios electrónicos o por medios alternativos.
El mandato legal consiste en que las autoridades deben garantizar a todos los usuarios el derecho a presentar peticiones, quejas y reclamos, sin ningún requisito adicional de los ya señalados por la ley.
Por lo anterior, los prestadores están obligados a responder todas aquellas peticiones que sean presentadas ante su entidad por los canales definidos para tales efectos.
“¿Así mismo, si la empresa no está obligada a dar trámite a una PQR que ingrese por un medio no oficial para la empresa, que tratamiento debe dársele a dicho requerimiento?”
Se debe tener en cuenta la respuesta anterior. En todo caso si la entidad no es competente deberá aplicar el procedimiento establecido en el artículo 21 de la Ley 1437 de 2011 sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015, esto es, realizar el traslado correspondiente a la entidad competente para dar trámite a la petición.
“¿Es la “carta de trato digno”, el medio oficial y legal donde se deben publicar los canales autorizados para para recepcionar las PQR? O se debe aplicar lo dispuesto en el Articulo 2.2.3.12.12 Decreto 1166 de 2016 (…)”
No corresponde a esta Superintendencia señalar el medio a través del cual los prestadores deben divulgar sus canales oficiales para la recepción de peticiones, quejas y reclamos; sin embargo, de acuerdo al numeral 5 del artículo 7 de la Ley 1437 de 2011, la carta de trato digno, es un medio idóneo donde se puede señalar los canales oficiales de recepción de peticiones, quejas y reclamos, el cual podría utilizar el prestador de servicios públicos domiciliarios.
Ahora bien, con respecto a la aplicación del artículo 2.2.3.12.12. del Decreto 1166 del 2016, el cual señaló lo siguiente:
“Artículo 2.2.3.12.12. Accesibilidad. Las autoridades divulgarán en un lugar visible de acceso al público, así como en su sede electrónica institucional, carteleras oficiales u otros, y el procedimiento y los canales idóneos de recepción, radicación y trámite de las peticiones presentadas verbalmente de que trata el presente capítulo.
En todo caso, el funcionario encargado de la recepción de las peticiones verbales deberá indicar al ciudadano la posibilidad de presentarlas y no podrá negar su recepción y radicación con la excusa de la exigencia de un documento escrito, salvo que la petición así lo requiera. En este caso, pondrá a disposición de los interesados formularios y otros instrumentos estandarizados para facilitar su diligenciamiento, sin costo, a menos que una ley señale expresamente lo contrario”.
La norma citada reglamentó la presentación de peticiones verbales, de lo que deviene su aplicación obligatoria respecto de todas las personas naturales y jurídicas que pueden presentar peticiones y de las autoridades encargadas de atenderlas, incluyendo dentro de este segundo grupo a los prestadores de servicios públicos domiciliarios.
Con base en lo anterior, el artículo 2.2.3.12.12 ibídem, se aplica frente a las peticiones, quejas y reclamos verbales presentado por el usuario en relación con la prestación del servicio público domiciliario.
Finalmente, le informamos que esta Superintendencia ha puesto a disposición de la ciudadanía un sitio de consulta al que usted puede acceder en la dirección electrónica https://www.superservicios.gov.co/?q=normativa, donde encontrará la normativa, jurisprudencia y doctrina sobre los servicios públicos domiciliarios, así como los conceptos emitidos por esta entidad.
Cordialmente
ANA KARINA MÉNDEZ FERNÁNDEZ
Jefe Oficina Asesora Jurídica
1. Radicado 20198300144142
TEMA: OFICINAS DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
Subtemas: Difusión canales oficiales
2. “Por el cual se modifica la estructura de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios”.
3. “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
4. “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.”
5. “Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones”.
6. “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.
7. “Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia y del Derecho”
8. Véase Concepto Jurídico Unificado SSPD-OJU-2010-15.
