CONCEPTO 634 DE 2023
(noviembre 16)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS
Bogotá, D.C.,
Ref. Solicitud de concepto[1]
COMPETENCIA
De conformidad con lo establecido en el numeral 2 del artículo 11 del Decreto 1369 de 2020[2], la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios - Superservicios es competente para “…absolver las consultas jurídicas externas relativas al régimen de los servicios públicos domiciliarios”.
ALCANCE DEL CONCEPTO
Se precisa que la respuesta contenida en este documento corresponde a una interpretación jurídica general de la normativa que conforma el régimen de los servicios públicos domiciliarios, razón por la cual los criterios aquí expuestos no son de obligatorio cumplimiento o ejecución, tal como lo dispone el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011[3], sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015[4].
Por otra parte, la Superservicios no puede exigir que los actos o contratos de un prestador de servicios públicos domiciliarios se sometan a su aprobación previa, ya que de hacerlo incurriría en una extralimitación de funciones, así lo establece el parágrafo 1 del artículo 79 de la Ley 142 de 1994, modificado por el artículo 13 de la Ley 689 de 2001.
CONSULTA
La Superintendencia de Industria y Comercio – SIC mediante radicado No. 23-451304- -1 del 10/10/2023, dio traslado por competencia a esta Superintendencia, de la petición presentada por el señor Eduwin Gabriel Gómez Moreno, la cual se transcribe a continuación:
“(…) Agradezco me informen como poder realizar una demanda ante (Sic) por el cobro de un servicio de reconexión del cual resultó de un derecho de petición que (Sic) nunca informó a través de correo certificado como exige la norma. Desde el portal de SIC Facilita, al buscar el proveedor contra el cual se radicará el reclamo este no aparece. Si es necesario, envío todos los soportes por este medio para la radicación.”
NORMATIVA Y DOCTRINA APLICABLE
CONSIDERACIONES
En primera medida es importante señalar que, de los planteamientos de la consulta entendemos que la misma se dirige a conocer la forma en qué un suscriptor y/o usuario puede reclamar ante un prestador de servicios públicos domiciliarios el cobro por reconexión del servicio que se está realizando a través de la factura de servicios públicos.
Bajo este entendido, de manera inicial es preciso mencionar que de conformidad con el artículo 152 de la Ley 142 de 1994 es de la esencia del contrato de servicios públicos que el suscriptor o usuario pueda presentar a la empresa peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos. A su turno, el artículo 153 ibídem impone la obligación a los prestadores de servicios públicos de constituir “Oficinas de Peticiones, Quejas y Recursos” con el fin de recibir y responder las peticiones, quejas y recursos que los usuarios presenten de forma verbal o escrita.
Una vez presentada la reclamación correspondiente, el prestador deberá responderla en el término de 15 días hábiles contados a partir de la fecha de su presentación, so pena de configurarse el silencio administrativo positivo; evento en el cual, el usuario podrá solicitar a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios la imposición de las sanciones a que haya lugar, sin perjuicio de que ella adopte las decisiones pertinentes para hacer efectiva la ejecutoriedad del acto administrativo presunto. Esto, en atención a lo consagrado en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994.
Vale indicar que, si la respuesta otorgada por el prestador no satisface al reclamante, este podrá interponer (i) el recurso de reposición ante el prestador y (ii) en subsidio, el recurso de apelación ante esta Superintendencia, particularmente, contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación, en los términos indicados en “artículo 154 ibídem", el cual establece lo siguiente:
“Artículo 154. De los recursos. El recurso es un acto del suscriptor o usuario para obligar a la empresa a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato. Contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice la empresa proceden el recurso de reposición, y el de apelación en los casos en que expresamente lo consagre la ley.
No son procedentes los recursos contra los actos de suspensión, terminación y corte, si con ellos se pretende discutir un acto de facturación que no fue objeto de recurso oportuno.
El recurso de reposición contra los actos que resuelvan las reclamaciones por facturación debe interponerse dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión. En ningún caso, proceden reclamaciones contra facturas que tuviesen más de cinco (5) meses de haber sido expedidas por las empresas de servicios públicos.
De los recursos de reposición y apelación contra los demás actos de la empresa que enumera el inciso primero de este artículo debe hacerse uso dentro de los cinco días siguientes a aquel en que la empresa ponga el acto en conocimiento del suscriptor o usuario, en la forma prevista en las condiciones uniformes del contrato.
Estos recursos no requieren presentación personal ni intervención de abogado aunque se emplee un mandatario. Las empresas deberán disponer de formularios para facilitar la presentación de los recursos a los suscriptores o usuarios que deseen emplearlos. La apelación se presentará ante la superintendencia.” (subraya fuera de texto)
De acuerdo con las normas en cita, los usuarios tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos relativas a la prestación de los servicios públicos domiciliarios y a la ejecución del contrato de los referidos servicios, de manera tanto escrita como verbal. Asimismo, los prestadores pueden habilitar, de forma adicional, canales virtuales de atención a través de los cuales los usuarios puedan presentar peticiones, quejas y recursos incluso en horario no laboral, a través de los medios electrónicos dispuestos para el efecto, en los términos dispuestos en la Ley.
Por tal razón, ninguna empresa de servicios públicos puede negarse a darle trámite a las peticiones que se presenten a través de correo electrónico o cualquier otro medio dispuesto para el fin, toda vez que la ley no condicionó su trámite a la radicación directa por parte del interesado en la Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos, máxime si el mismo prestador ha habilitado un sitio web y/o un correo electrónico para la recepción de las mismas.
En concordancia con lo anterior, el artículo 9 de la Ley 1437 de 2011 frente a lo que le está prohibido a las autoridades estableció lo siguiente:
“Artículo 9o. Prohibiciones. A las autoridades les queda especialmente prohibido:
1. Negarse a recibir las peticiones o a expedir constancias sobre las mismas.
(…)
8. Negarse a recibir los escritos de interposición y sustentación de recursos. (…)”
De esta manera, una vez presentada una petición o recurso, bien sea en las oficinas físicas o por los medios electrónicos, el prestador de servicios públicos tiene la obligación legal de darle trámite de respuesta.
Así las cosas, si bien el artículo 153 de la Ley 142 de 1994 dispone que los prestadores deben contar con Oficinas de Peticiones, Quejas y Recursos, ello no es óbice para que estos no puedan habilitar, de forma adicional, canales virtuales de atención a través de los cuales los usuarios puedan presentar peticiones, quejas y recursos de forma escrita o verbal.
No obstante, como quiera que en su consulta manifiesta que al acceder al portal “SIC facilita, no encuentra el proveedor contra el cual se radicará el reclamo este no aparece”, debe tener presente que la radicación de las peticiones cuyo objeto versa sobre la prestación de un servicio público domiciliario o quien lo presta, deben ser radicadas directamente ante el prestador del servicio público bien sea mediante los canales presenciales o virtual, y en todo caso ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliaros, más no a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
En todo caso, esta Superintendencia cuenta con la plataforma virtual “Te Resuelvo - SUPERSERVICIOS”, disponible en el siguiente enlace: https://teresuelvo.superservicios.gov.co/ a través de la cual los usuarios de los servicios públicos domiciliarios pueden radicar sus peticiones, quejas y recursos para la defensa de sus derechos, dirigidas a las empresas prestadoras e incluso a esta Superintendencia.
Para estos efectos, el aplicativo cuenta con una serie de instructivos para llevar a cabo la radicación de las PQR y los distintos trámites que se surten ante esta Superintendencia, así como para consultar el estado del trámite. Dichos instructivos se encuentran disponibles en los siguientes enlaces:
https://teresuelvo.superservicios.gov.co/libs/1_Instructivo_Radicaci%C3%B3n_PQR.pdf.
https://teresuelvo.superservicios.gov.co/libs/2_Instructivo_Radicaci%C3%B3n_SAP.pdf
https://teresuelvo.superservicios.gov.co/libs/4_Instructivo_Radicaci%C3%B3n_REQ.pdf
https://teresuelvo.superservicios.gov.co/libs/8_Instructivo_Consulta_Radicado.pdf
En ese orden de ideas, si se trata de una PQR (petición, queja o reclamo), en relación con una falla en la prestación del servicio, o reclamación dirigida a un prestador de servicios públicos domiciliarios, una vez radicada la PQR en la plataforma “Te resuelvo”, esta le será trasladada de manera inmediata al prestador competente, haciendo la siguiente advertencia previa:
“1. Si tienes una falla en el servicio debes presentar una Petición, Queja o Reclamo (PQR) ante la empresa prestadora.
2. Si decides hacerlo a través del siguiente formulario, la Superservicios enviará tu petición automáticamente a la empresa prestadora, la cual tendrá 15 días hábiles para responderte.”
Lo anterior como quiera que el llamado en conocer en primera instancia de las peticiones de los usuarios es el prestador del servicio. En el evento en el que el suscriptor y/o usuario haga uso del recurso de apelación, este será de competencia de esta Superintendencia.
Así las cosas, mediante la plataforma “Te resuelvo” la Superservicios sirve como facilitador para que los suscriptores y/o usuarios puedas radicar sus peticiones, haciendo el traslado por competencia respectivo, en los términos del artículo 21 de la Ley 1437 de 2011.
Ahora, cuestión distinta es que cuando lo que se quiera radicar es una PQR, recurso de queja, solicitud de silencio administrativo u otro de competencia directa de esta Superintendencia, se realizará el procedimiento de radicación interno y le será trasladada a la dependencia competente para que adelante el trámite correspondiente, en los términos establecidos en la Ley para cada caso.
En suma, es dable señalar que conforme al artículo 152 de la Ley 142 de 1994 todo suscriptor o usuario le asiste el derecho a presentar a la empresa peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos, más no de presentar demandas ante el prestador como lo ha manifestado en la consulta, toda vez que el término “demanda” hace referencia a la acción que se inicia ante la jurisdicción ordinaria más no de una actuación administrativa en sede del prestador.
Finalmente, se reitera que el incumplimiento por parte del prestador a su deber de emitir respuesta en debida forma a las peticiones conlleva a la configuración del silencio administrativo positivo, y, por ende, se entenderá que estas han sido resueltas de manera favorable al usuario.
CONCLUSIONES
De acuerdo con las consideraciones expuestas, se presentan las siguientes conclusiones:
- Conforme con el artículo 152 de la Ley 142 de 1994, es de la esencia del contrato de servicios públicos que el suscriptor y/o usuario pueda presentar a la empresa peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos. Adicionalmente, el artículo 153 ibídem impone la obligación a las empresas de servicios públicos de constituir “Oficinas de Peticiones, Quejas y Recursos con el fin de recibir y responder las peticiones, que los usuarios presenten de forma verbal o escrita.
- Los prestadores de servicios públicos deben garantizar el derecho de petición de los suscriptores y/o usuarios dando respuesta en debida forma, lo que implica que sea emitida dentro del término legal otorgado, pero también que atienda de forma clara, congruente y precisa los hechos y pretensiones planteadas; y sea puesta en conocimiento del peticionario.
- Ahora, si el usuario presenta dificultades para presentar las PQR, a través de los canales dispuestos por el prestador, se le informa que esta Superintendencia cuenta con la plataforma virtual “Te Resuelvo - SUPERSERVICIOS”, disponible en el enlace; https://teresuelvo.superservicios.gov.co/ a través de la cual puede radicar sus trámites, peticiones, quejas y reclamos dirigidos tanto a los prestadores como a esta Superintendencia.
Para facilitar la radicación de las peticiones, quejas y recursos, se pusieron a disposición de los usuarios los instructivos de radicación que pueden ser consultados en los enlaces señalados en las consideraciones del presente concepto.
- Si se trata de una PQR relacionada con una falla en la prestación del servicio, o una reclamación dirigida a un prestador de servicios públicos domiciliarios, una vez llevado a cabo el paso a paso según el instructivo, esta le será trasladada de manera inmediata al prestador competente, en los términos del artículo 21 de la Ley 1437 de 2011, al ser el llamado en primera instancia para atender las solicitudes de los usuarios.
- Cuestión distinta es que, si lo que se quiere radicar es una petición, recurso de queja, solicitud de silencio administrativo u otro de competencia directa de esta Superintendencia, se surtirá el procedimiento de radicación interno y le será remitida a la dependencia competente para que adelante el trámite correspondiente, en los términos establecidos en la Ley para cada caso.
Finalmente, le informamos que esta Superintendencia ha puesto a disposición de la ciudadanía un sitio de consulta al que usted puede acceder en la dirección electrónica https://www.superservicios.gov.co/Normativa/Compilacion-juridica-del-sector, donde encontrará la normativa, jurisprudencia y doctrina sobre los servicios públicos domiciliarios, así como los conceptos emitidos por esta entidad.
Cordialmente,
FREDY RAÚL SILVA GÓMEZ
Jefe Oficina Asesora Jurídica (E)
1. Radicado 20235293839522
TEMA: RADCACIÓN DE TRÁMITES ANTE LA SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS
Subtemas: Plataforma “Te resuelvo”
2. “Por el cual se modifica la estructura de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios”.
3. “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
4. “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.”
5. “Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones.”
