CONCEPTO 635 DE 2023
(noviembre 16)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS
Bogotá, D.C.,
Ref. Solicitud de concepto[1]
COMPETENCIA
De conformidad con lo establecido en el numeral 2 del artículo 11 del Decreto 1369 de 2020[2], la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios - Superservicios es competente para “…absolver las consultas jurídicas externas relativas al régimen de los servicios públicos domiciliarios”.
ALCANCE DEL CONCEPTO
Se precisa que la respuesta contenida en este documento corresponde a una interpretación jurídica general de la normativa que conforma el régimen de los servicios públicos domiciliarios, razón por la cual los criterios aquí expuestos no son de obligatorio cumplimiento o ejecución, tal como lo dispone el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011[3], sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015[4].
Por otra parte, la Superservicios no puede exigir que los actos o contratos de un prestador de servicios públicos domiciliarios se sometan a su aprobación previa, ya que de hacerlo incurriría en una extralimitación de funciones, así lo establece el parágrafo 1 del artículo 79 de la Ley 142 de 1994, modificado por el artículo 13 de la Ley 689 de 2001.
CONSULTA
A continuación, se transcribe la consulta elevada:
“Solicitud de concepto - Ley 2300 de 2023
Por medio de la presente me permito elevar solicitud de concepto relacionado con la ley descrita en el asunto, con el fin que se defina su alcance desde el punto de vista de su entidad, como también cuál sería el impacto de la misma para efectos de gestión de cartera por parte de las empresas de servicios públicos domiciliarios.
Igualmente, que se determine la función de su entidad en cuanto a las facultades de vigilancia respecto de la aplicabilidad de la ley”.
NORMATIVA Y DOCTRINA APLICABLE
CONSIDERACIONES
De manera inicial es preciso informar que dentro de las funciones asignadas a esta Superintendencia por los artículos 79 de la Ley 142 de 1994 y 6 del Decreto 1369 de 2020, no se encuentra alguna que le permita determinar el alcance de una norma, así como tampoco establecer la obligatoriedad de su implementación, toda vez que corresponde a cada prestador atender el cumplimiento de la norma, en el marco de las obligaciones que la misma le asigna.
Sin perjuicio de lo anterior, de manera general es importante poner de presente la Ley 2300 de 2023 tiene por objeto proteger el derecho a la intimidad de los consumidores, señalando para ello, la manera en que estos pueden ser contactados (canales, horarios y periodicidad) por las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera y todas las personas naturales y jurídicas que adelanten gestiones de cobranzas de forma directa, por medio de terceros o por cesión de la obligación, pues así lo dispone el artículo 1 de la citada ley, en los siguientes términos:
“Artículo 1. Objeto. La presente ley tiene por objeto proteger el derecho a la intimidad de los consumidores, estableciendo los canales, el horario y la periodicidad en la que estos pueden ser contactados por las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera y todas las personas naturales y jurídicas que adelanten gestiones de cobranzas de forma directa, por medio de terceros o por cesión de la obligación.”
Parágrafo. Las disposiciones aquí señaladas serán aplicadas por todas las personas naturales y jurídicas que adelanten gestiones de cobranza de forma directa, por tercerización o por cesión de la obligación financiera o crediticia.
En este sentido, cuando las personas naturales o jurídicas adelanten gestiones de cobranza ya sea de manera directa, por intermedio de terceros o por cesiones de obligaciones financieras o crediticias deben dar cumplimiento a los lineamientos establecidos para garantizar y respetar el derecho a la intimidad que poseen los consumidores en general.
Así mismo, cuando se realicen actividades comerciales a través del envío de mensajes publicitarios (mensajes cortos de texto SMS, mensajería por aplicaciones web, correos electrónicos y llamadas telefónicas) se deberá dar cumplimiento a las reglas señaladas para la protección del derecho a la intimidad de los consumidores[7].
En esa medida, esta ley fija reglas relacionadas con los canales autorizados para contactar a los consumidores de bienes o servicios públicos o privados, previa autorización y socialización por parte de las entidades de cobranza, así como los horarios y la periodicidad en la que estos podrán ser contactados, entre otros aspectos. Veamos:
“Artículo 2. Canales autorizados. Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera y todas las personas naturales y jurídicas que ejerzan actividades de cobranza sólo podrán contactar a los consumidores mediante los canales que estos autoricen para tal efecto, los cuales deberán ser informados y socializados previamente por parte de las entidades de cobranza con el fin de que los consumidores elijan cuáles autoriza.
Artículo 3. Horarios y periodicidad. Una vez establecido un contacto directo con el consumidor, este no podrá ser contactado por parte de gestores de cobranza mediante varios canales dentro de una misma semana ni en más de una ocasión durante el mismo día.
Las prácticas de cobranza deberán realizarse de manera respetuosa y sin afectar la intimidad personal ni familiar del consumidor, dentro del horario de lunes a viernes y de 7:00 am a 7:00 pm, y sábados de 8:00 am a 3:00 pm, excluyendo cualquier tipo de contacto con el consumidor los domingos y días festivos.
Parágrafo. En caso de que el consumidor requiera ser contactado en horarios distintos a los establecidos en el presente artículo, deberá manifestarlo expresamente a través de un instrumento distinto al contrato o acto que rige la relación jurídica entre el consumidor y el gestor de cobranza y posterior a la suscripción del mismo.
(…)”
De esta manera, en el contexto de la consulta se debe indicar que los prestadores de servicios públicos domiciliarios si bien se encuentran sometidos a un régimen especial contenido en la Ley 142 de 1994 y demás regulación sobre la materia, a la fecha, no existe regla especial relacionada con la protección al derecho de intimidad de los consumidores o usuarios y suscriptores, por tanto, prima la normativa dispuesta en la Ley 2300 de 2023, y debe ser aplicada por los prestadores de servicios públicos domiciliarios y sus actividades complementarias, cuando estos adelanten gestiones de cobranzas de forma directa, por medio de terceros o por cesión de la obligación.
Ahora bien, sobre el incumplimiento de las medidas de protección del derecho de intimidad, el artículo 9 de la Ley 2300 de 2023 señala lo siguiente:
“Artículo 9. El incumplimiento de las medidas de protección de que trata la presente ley, se sancionará por la Superintendencia Financiera de Colombia y la Superintendencia de Industria y Comercio, de acuerdo con el marco de competencias previsto en la Ley Estatutaria 1266 de 2008 o las normas que lo modifiquen, adicionen o sustituyan.
En consecuencia, por expresa disposición legal el incumplimiento de las medidas contenidas en la aludida ley será sancionado por la Superintendencia Financiera y la Superintendencia de Industria y Comercio, ya que son estas entidades que ejercerán funciones de inspección vigilancia y control en el marco de las competencias previstas en la Ley Estatutaria 1266 de 2008 y las normas que la modifiquen adicionen o sustituyan.
CONCLUSIONES
De acuerdo con las consideraciones expuestas, se presentan las siguientes conclusiones:
- Los prestadores de servicios públicos domiciliarios deben dar cumplimiento a las disposiciones de la Ley 2300 de 2023, relacionada con la protección del derecho a la intimidad de los consumidores. En consecuencia, cuando se realicen gestiones de cobranza o actividades comerciales a través del envío de mensajes publicitarios (mensajes cortos de texto SMS, mensajería por aplicaciones web, correos electrónicos y llamadas telefónicas), los prestadores deben atender, entre otros, los siguientes aspectos:
- Solo podrán contactar a los consumidores mediante los canales que estos autoricen para tal efecto.
- Los consumidores deben ser informados y socializados previamente con el fin de que estos elijan los medios que autorizan para ser contactados.
- Abstenerse de contactar a los consumidores mediante varios canales dentro de una misma semana ni en más de una ocasión durante el mismo día.
- Realizar las prácticas de cobranza de manera respetuosa y sin afectar la intimidad personal ni familiar del consumidor.
- Realizar las prácticas de cobranza o actividades comerciales dentro del horario de lunes a viernes de 7:00 am a 7:00 pm y sábados de 8:00 am a 3:00 pm.
- Excluir cualquier tipo de contacto con el consumidor los días domingos y festivos.
- Abstenerse de contactar a las referencias personales o de otra índole.
- Abstenerse de obligar al consumidor a aceptar recibir mensajes comerciales de ninguna índole salvo aquellos asuntos estrictamente relacionados con el bien o servicio adquirido.
- Abstenerse de adelantar gestiones de cobranza mediante visitas al domicilio o lugar de trabajo del consumidor.
- Cuando se realice gestión de cobranza, abstenerse de consultar al consumidor el motivo de incumplimiento de la obligación.
- De acuerdo con el artículo 9 de la Ley 2300 de 2023 el incumplimiento de las medidas contenidas en la ley aludida será sancionado por la Superintendencia Financiera y la Superintendencia de Industria y Comercio - SIC.
Finalmente, le informamos que esta Superintendencia ha puesto a disposición de la ciudadanía un sitio de consulta al que usted puede acceder en la dirección electrónica https://www.superservicios.gov.co/Normativa/Compilacion-juridica-del-sector, donde encontrará la normativa, jurisprudencia y doctrina sobre los servicios públicos domiciliarios, así como los conceptos emitidos por esta entidad.
Cordialmente,
FREDY RAÚL SILVA GÓMEZ
Jefe Oficina Asesora Jurídica (E)
1. Radicado 20235293847942
TEMA: DERECHO A LA INTIMIDAD DE LOS CONSUMIDORES - LEY 2300 DE 2023
Subtemas: Ámbito de aplicación para los prestadores de servicios públicos domiciliarios.
2. “Por el cual se modifica la estructura de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios”.
3. “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
4. “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.”
5. “Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones”.
6. “Por medio de la cual se establecen medidas que protejan el derecho a la intimidad de los consumidores”
7. “ARTÍCULO 5. Lo dispuesto en la presente ley se aplicará en los mismos términos a las relaciones comerciales entre los productores y proveedores de bienes y servicios privados o públicos y el consumidor comercial frente al envío de mensajes publicitarios a través de menajes cortos de texto (SMS), mensajería por aplicaciones web, correos electrónicos y llamadas telefónicas de carácter comercial o publicitario.
(…)”
