CONCEPTO 124 DE 2025
(marzo 26)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS
Bogotá, D.C.
Ref. Solicitud de concepto[1]
COMPETENCIA
De conformidad con lo establecido en el numeral 2 del artículo 11 del Decreto 1369 de 2020[2], la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios - Superservicios es competente para “…absolver las consultas jurídicas externas relativas al régimen de los servicios públicos domiciliarios”.
ALCANCE DEL CONCEPTO
Se precisa que la respuesta contenida en este documento corresponde a una interpretación jurídica general de la normativa que conforma el régimen de los servicios públicos domiciliarios, razón por la cual los criterios aquí expuestos no son de obligatorio cumplimiento o ejecución, tal como lo dispone el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011[3], sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015[4].
Por otra parte, la Superservicios no puede exigir que los actos o contratos de un prestador de servicios públicos domiciliarios se sometan a su aprobación previa, ya que de hacerlo incurriría en una extralimitación de funciones, así lo establece el parágrafo 1 del artículo 79 de la Ley 142 de 1994, modificado por el artículo 13 de la Ley 689 de 2001.
CONSULTA
La consulta contiene 15 interrogantes que de manera general están relacionados con la competencia de esta Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, desviaciones significativas, peticiones en el régimen de servicios públicos y falla en la prestación del servicio, los cuales serán transcritos y resueltos en el acápite de conclusiones.
NORMATIVA Y DOCTRINA APLICABLE
Constitución Política de Colombia
Decreto 1369 de 2020
Resolución CREG 108 de 1997
Resolución CREG 105-07 de 2024
Resolución CRA 288 de 2015
Resolución CRA 943 de 2021
Resolución CREG 015-2018
Resolución CREG 122 de 2020[8]
Concepto SSPD-OJ-2024-069:
Concepto SSPD-OJ-2019-155
Concepto Unificado SSPD-OJ-2010-015
CONSIDERACIONES
En primer lugar, es de indicar que de acuerdo con lo señalado en el artículo 370 de la Constitución Política de Colombia, esta Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios – Superservicios, es una entidad de rango constitucional que por delegación presidencial ejerce las funciones de inspección, vigilancia y control sobre los prestadores de servicios públicos domiciliarios, veamos:
“Artículo 370. Corresponde al Presidente de la República señalar, con sujeción a la ley, las políticas generales de administración y control de eficiencia de los servicios públicos domiciliarios y ejercer por medio de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, el control, la inspección y vigilancia de las entidades que los presten.”
A la luz del anterior precepto constitucional, el legislador expidió la Ley 142 de 1994, la cual es aplicable únicamente a los servicios públicos domiciliarios, estos son, los de acueducto, alcantarillado, aseo, energía eléctrica y gas combustible. Así mismo, dicha norma dispuso aspectos tales como creación legal, naturaleza, principios y funciones de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.
En este sentido, respecto a las funciones de la Superservicios, los artículos 79 de la Ley 142 de 1994 y 6 del Decreto 1369 de 2020, atribuyeron a esta Superintendencia las funciones de inspección, vigilancia y control de los prestadores de servicios públicos domiciliarios, en lo concerniente al cumplimiento de los contratos de servicios públicos que estos celebren con los usuarios, como también sobre el cumplimiento de las leyes, reglamentos y regulaciones a los que se encuentran sujetas las personas naturales o jurídicas que prestan los servicios públicos domiciliarios o las actividades complementarias a estos.
Así, las funciones mencionadas de forma general están referidas a: (i) vigilar y controlar el cumplimiento de las leyes y los actos administrativos a los que estén sujetas las personas naturales o jurídicas que presten servicios públicos; (ii) proteger y apoyar la participación de los usuarios; (iii) sancionar las violaciones al régimen de los servicios públicos, siempre y cuando esta función no sea competencia de otra autoridad; iv) actuar en segunda instancia frente a los reclamos de los usuarios, a través del recurso de apelación; y (v) conocer el recurso de queja presentado por los usuarios ante el rechazo del recurso de apelación.
Dichas funciones son desarrolladas por la Superservicios a través de la Superintendencia Delegada para Acueducto, Alcantarillado y Aseo, la Superintendencia Delegada para Energía y Gas Combustible y la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario y la Gestión en Territorio y de sus Direcciones Territoriales.
De esta manera, teniendo claras las competencias de esta Superintendencia y considerando que los consultantes solicitan respuesta concreta e integral a cada uno de los interrogantes, y considerando la extensión de los mismos, a continuación, se dará respuesta puntual a cada pregunta, no sin antes advertir que varios de estos son competencia de las diferentes delegadas de esta Superintendencia, motivo por el cual solicitó apoyo a cada área competente.
CONCLUSIONES
A continuación, se resuelven los interrogantes de la consulta del siguiente modo:
“1. Indique las normas que delimitan su competencia en materia de reclamos en materia de servicios públicos y confirme qué asuntos son de su competencia por oposición a los de la Superintendencia de Industria y Comercio.”
Las competencias de esta Superintendencia y en especial el ejercicio de las funciones presidenciales de inspección, vigilancia y control, se desarrollan exclusivamente sobre los prestadores de servicios públicos domiciliarios y de forma específica, en lo que refiere a la ejecución de las actividades propias de la prestación del servicio o de aquellas complementarias, así como el cumplimiento de leyes y actos administrativos a los que están sujetos los prestadores de servicios públicos domiciliarios.
Como se mencionó anteriormente, las funciones asignadas a esta Superintendencia están descritas de manera taxativa en los artículos 79 de la Ley 142 de 1994 y 6 del Decreto 1369 de 2020, y están referidas de forma general a: (i) vigilar y controlar el cumplimiento de las leyes y los actos administrativos a los que estén sujetas las personas naturales o jurídicas que presten servicios públicos; (ii) proteger y apoyar la participación de los usuarios; (iii) sancionar las violaciones al régimen de los servicios públicos, siempre y cuando esta función no sea competencia de otra autoridad; iv) actuar en segunda instancia frente a los reclamos de los usuarios, a través del recurso de apelación; y (v) conocer el recurso de queja presentado por los usuarios ante el rechazo del recurso de apelación.
En ese sentido, es preciso señalar que, en materia de los reclamos presentados por los suscriptores y/o usuarios en el marco de la ejecución del contrato de servicios públicos, esta superintendencia actúa en segunda instancia a través del recurso de apelación y conoce el recurso de queja presentado por los usuarios ante el rechazo del recurso de apelación.
Así mismo, en virtud de lo dispuesto por el artículo 158 de la Ley 142 de 1994, corresponde a la Superservicios sancionar a los prestadores que no respondan en forma oportuna y adecuada las quejas de los usuarios y adoptar las decisiones necesarias para hacer efectiva la ejecutoriedad del acto ficto originado del silencio administrativo positivo. Las funciones referidas en materia de reclamaciones, se encuentran asignadas al interior de la entidad a la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario y la Gestión en Territorio y de sus Direcciones Territoriales, en virtud de lo dispuesto en el Decreto 1369 de 2020.
Ahora bien, en cuanto a las competencias de la Superintendencia de Industria y Comercio, es preciso tener en cuenta que de acuerdo con lo dispuesto en el Decreto 4886 de 2011 corresponde a dicha Superintendencia, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, protección de hábeas data, protección de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, así como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de protección al consumidor, propiedad industrial y competencia desleal.
De lo que se puede inferir que mientras las competencias de esta Superintendencia de servicios públicos domiciliarios están encaminadas a todo lo concerniente a la prestación de servicios públicos domiciliarios, la Superintendencia de Industria y Comercio se encarga velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, habeas data, protección de la competencia entre otras.
“2. Proporcione un diagrama sobre el proceso que surte un reclamo hasta su resolución final por parte de esa entidad y el Consejo de Estado.”
Es preciso informar que este interrogante fue atendido por la Delegada de Protección al Usuario y la Gestión en Territorio, de la siguiente manera:
“A continuación, procedemos a informar el Procedimiento de trámite de peticiones, Quejas y reclamos (PQR'S), aplicado en la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios así:
Vale advertir que, el diagrama suministrado refleja el trámite de las peticiones, quejas y recursos en sede de la Superintendencia, sin que sea dable incluir información del trámite que eventualmente se pueda surtir en el Consejo de Estado, pues ya se escapa de la competencia asignada a esta Entidad.
“3. Explique qué consideraciones tiene normalmente la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios para determinar cuándo un cobro se debe entender cómo excesivo. ¿Cuándo se entiende que una factura es anormalmente excesiva? ¿Se debe comparar frente sólo el último mes, o el promedio de los últimos meses? Cuántos meses?”
Considerando que en el interrogante se hace referencia a “cobros excesivos” es preciso hablar un poco acerca de las desviaciones significativas, las cuales refieren a los aumentos o reducciones en los consumos de los servicios públicos domiciliarios que son comparados con los promedios de los períodos anteriores.
Se debe tener en cuenta que estas desviaciones se consideran significativas cuando superan los porcentajes establecidos por las empresas prestadoras del servicio en los respectivos contratos, o para el caso de los servicios de acueducto y alcantarillado por la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico (CRA).
Sobre el particular, conviene traer a colación lo señalado por esta Oficina en el Concepto SSPD-OJ-2024-069, en el cual, respecto de las desviaciones significativas en los servicios de acueducto y alcantarillado se indicó lo siguiente:
“(…) de conformidad con el artículo 149 de la Ley 142 de 1994, los prestadores de servicios públicos domiciliarios, previo a la preparación de la factura de cobro del servicio, están en la obligación de verificar si se presenta una desviación significativa.
Para el efecto, deben verificar si existe una variación positiva o negativa que supere un rango determinado en relación con el consumo promedio histórico del usuario, conforme con lo indicado en la regulación o el contrato, dependiendo el servicio de que se trate. La norma señala:
“Artículo 149. De la revisión previa. Al preparar las facturas, es obligación de las empresas investigar las desviaciones significativas frente a consumos anteriores. Mientras se establece la causa, la factura se hará con base en la de períodos anteriores o en la de suscriptores o usuarios en circunstancias semejantes o mediante aforo individual; y al aclarar la causa de las desviaciones, las diferencias frente a los valores que se cobraron se abonarán o cargarán al suscriptor o usuario, según sea el caso.” (Subraya fuera de texto)
En este sentido, el inciso 3 del artículo 146 de la Ley 142 de 1994, en concordancia con el artículo 149 referido, señalan como obligación de los prestadores de servicios públicos domiciliarios la de ayudar a los usuarios a detectar e investigar la causa de las fugas, así como determinar las razones de posibles desviaciones significativas en el consumo.
En efecto, sobre la investigación por desviación significativa para los servicios públicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado, el artículo 1.13.1.6 de la Resolución CRA 943 de 2021, señala lo siguiente:
“Artículo 1.13.1.6. Desviaciones significativas. Para efectos de lo previsto en el artículo 149 de la Ley 142 de 1994, se entenderá por desviaciones significativas, en el período de facturación correspondiente, los aumentos o reducciones en los consumos, que comparados con los promedios de los últimos tres períodos, si la facturación es bimestral, o de los últimos seis períodos, si la facturación es mensual, sean mayores a los porcentajes que se señalan a continuación:
a. Treinta y cinco por ciento (35%) para usuarios con un promedio de consumo mayor o igual a cuarenta metros cúbicos (40m3).
b. Sesenta y cinco por ciento (65%) para usuarios con un promedio de consumo menor a cuarenta metros cúbicos (40m3).
c. Para las instalaciones nuevas y las antiguas sin consumos históricos válidos, el límite superior será 1.65 veces el consumo promedio para el estrato o categoría de consumo y el límite inferior será 0.35 multiplicado por dicho consumo promedio. Si el consumo llegara a encontrarse por fuera de estos límites, se entenderá que existe una desviación significativa.
Parágrafo. En zonas donde exista estacionalidad en el consumo, la comparación del consumo a la que se refiere este artículo, podrá realizarse con el mismo mes del año inmediatamente anterior.
(Resolución CRA 151 de 2001, art. 1.3.20.6).”
En consecuencia, en el artículo transcrito se establecen los porcentajes específicos, a partir de los cuales se entiende que existe una desviación significativa, tanto para los aumentos como en las reducciones de los consumos que, comparados con los promedios de los últimos tres períodos, si la facturación es bimestral, o de los últimos seis períodos, si la facturación es mensual, sean mayores a estos porcentajes.
De manera que, cuando se verifique la existencia de una variación en el consumo, debe adoptar mecanismos eficientes que le permitan investigar la causa respectiva. En este sentido, el prestador del servicio, en aras de ayudar al usuario a detectar las causas de una eventual desviación significativa del consumo, puede realizar visitas técnicas a los inmuebles de los usuarios, para lo cual, deberá atender el procedimiento y las indicaciones señaladas en el acápite anterior.”
Del concepto en cita es dable establecer que, para el caso de los servicios de acueducto y alcantarillado se entiende por desviaciones significativas, en el período de facturación correspondiente, los aumentos o reducciones en los consumos, que, comparados con los promedios de los últimos tres períodos, si la facturación es bimestral, o de los últimos seis períodos, si la facturación es mensual, sean mayores a los porcentajes dispuestos por la comisión de regulación, es decir:
a. Treinta y cinco por ciento (35%) para usuarios con un promedio de consumo mayor o igual a cuarenta metros cúbicos (40m3).
b. Sesenta y cinco por ciento (65%) para usuarios con un promedio de consumo menor a cuarenta metros cúbicos (40m3).
c. Para las instalaciones nuevas y las antiguas sin consumos históricos válidos, el límite superior será 1.65 veces el consumo promedio para el estrato o categoría de consumo y el límite inferior será 0.35 multiplicado por dicho consumo promedio. Si el consumo llegara a encontrarse por fuera de estos límites, se entenderá que existe una desviación significativa.
Ahora bien, para el caso de los servicios públicos domiciliarios de energía eléctrica y gas combustible, los porcentajes a partir de los cuales se determina que existen desviaciones significativas se deben determinar dando aplicación a lo establecido en el artículo 37 de la Resolución CREG 108 de 1997, modificada en forma transitoria por el artículo 1 de la Resolución 105-07 de 2024. El cual entro a regir el a partir del 24 de julio de 2024.
En términos generales, dicho artículo señala que la base de información para la determinación de las desviaciones significativas será la información de los consumos reales del usuario de las facturas de los últimos doce (12) períodos anteriores al mes de análisis y que tengan consumo diferente a cero, si la facturación es mensual o de los últimos seis (6) períodos si la facturación es bimestral o de los últimos cuatro (4) períodos si la facturación es trimestral.
En ese orden de ideas, es preciso indicar que las consideraciones que se deben tener en cuenta para determinar la existencia o no de desviaciones significativas deben obedecer a la aplicación de las normas correspondientes para cada servicio público domiciliario de que se trate, las cuales fueron anteriormente tratadas.
“4. En relación con la pregunta y respuesta anterior, ¿qué debe hacer un usuario para demostrar que una factura es anormal y es excesiva?”
Es preciso señalar que de acuerdo con el artículo 152 de la Ley 142 de 1994, es de la esencia del contrato de servicios públicos domiciliarios que los suscriptores y usuarios puedan presentar ante los prestadores del servicio, peticiones, quejas y recursos relativos a dicho contrato. En este caso, por la existencia de desviaciones significativas por reflejarse en la factura altos consumos y en consecuencia, los usuarios pueden reclamar las facturas solicitando la revisión de los consumos facturados y la eventual reliquidación, siempre que a ello haya lugar.
Así mismo, se debe tener en cuenta que en los términos del artículo 149 ibidem, es obligación de los prestadores, al preparar las facturas, investigar las desviaciones significativas.
Así las cosas, si el usuario o suscriptor no está de acuerdo con los valores facturados por la posible presencia de desviaciones significativas, este deberá reclamar la factura e interponer los recursos procedentes dentro del plazo que establece la ley, siempre teniendo en cuenta que no procederán reclamaciones sobre las facturas que tengas más de cinco meses de expedición, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 154 de la Ley 142 de 1994.
“5. ¿Qué elementos tiene un usuario para evidenciar fallas en cantidad o calidad (e.g. suspensiones, cortes en el servicios intermitencias); y, en general, deficiencias en el servicio? ¿Cuáles elementos sugeriría esa entidad para evidenciar el mal servicio prestado por una empresa de servicios públicos? Señale si esa entidad cuenta con algún registro o medio de todas las fallas prestadas por las empresas públicas que prestan servicios a los ciudadanos. Es decir, ¿puede la entidad cotejar si el reclamo, por ejemplo, con una intermitencia es verdadera o no?”
Para dar respuesta a este interrogante, se solicitó apoyo a los Superintendencias Delegadas para Acueducto alcantarillado y aseo; y para Energía y Gas Combustible, quienes señalaron lo siguiente:
Respuesta emitida por la Dirección Técnica de Acueducto y Alcantarillado:
Con el fin de dar respuesta a sus anteriores inquietudes, concretamente en lo concerniente a: “Qué elementos tiene un usuario para evidenciar fallas en cantidad o calidad (e.g. suspensiones, cortes en el servicios intermitencias); y, en general, deficiencias en el servicio?, resulta oportuno precisar el concepto normativo de lo que se considera como una falla en la prestación del servicio público. Para el efecto, se debe citar el artículo 136 de la Ley 142 de 1994[10], en el cual se establece lo siguiente:
“Artículo 136. Concepto de falla en la prestación del servicio. La prestación continua de un servicio de buena calidad, es la obligación principal de la empresa en el contrato de servicios públicos.
El incumplimiento de la empresa en la prestación continua del servicio se denomina, para los efectos de esta Ley, falla en la prestación del servicio.
La empresa podrá exigir, de acuerdo con las condiciones uniformes del contrato, que se haga un pago por conexión para comenzar a cumplir el contrato; pero no podrá alegar la existencia de controversias sobre el dominio del inmueble para incumplir sus obligaciones mientras el suscriptor o usuario cumpla las suyas.” (Subraya y cursiva fuera de texto)
Así las cosas, en virtud de la norma precedente, es obligación de las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios, suministrar el servicio a su cargo de manera continua y con calidad. Por ende, en los eventos en que un prestador incumpla con dichos estándares, se puede configurar una falla en la prestación del servicio.
Claro lo anterior y teniendo en cuenta que en su escrito se solicita se indiquen ¿Cuáles elementos sugeriría esa entidad para evidenciar el mal servicio prestado por una empresa de servicios públicos?, se debe tener en cuenta que existe un régimen normativo, conformado por distintas disposiciones técnicas y jurídicas, que regulan la adecuada prestación del servicio público domiciliario de acueducto y consagran de manera taxativa, las condiciones que debe reunir la prestación de un servicio público domiciliario óptimo, así como, los eventos en los cuales se puede configurar una deficiente prestación del mencionado servicio. Para mayor ilustración, se trae a colación el siguiente lineamiento normativo:
- En cuanto a la calidad del agua para consumo humano
El Decreto 1575 de 2007[11] en su artículo 2o define el concepto de “Agua potable o agua para consumo” humano” así:
“Agua potable o agua para consumo humano: Es aquella que por cumplir las características físicas, químicas y microbiológicas, en las condiciones señaladas en el presente decreto y demás normas que la reglamenten, es apta para consumo humano. Se utiliza en bebida directa, en la preparación de alimentos o en la higiene personal.” (cursiva fuera de texto original)
Ahora, en lo concerniente a las mencionadas características y criterios de la calidad del agua para consumo humano, el artículo 3o de la norma ibidem indica lo siguiente:
“Artículo 3o. Características del agua para consumo humano. Las características físicas, químicas y microbiológicas, que puedan afectar directa o indirectamente la salud humana, así como los criterios y valores máximos aceptables que debe cumplir el agua para el consumo humano, serán determinados por los Ministerios de la Protección Social y de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial en un plazo no mayor a un (1) mes contado a partir de la fecha de publicación del presente decreto.
Para tal efecto, definirán, entre otros, los elementos, compuestos químicos y mezclas de compuestos químicos y otros aspectos que puedan tener un efecto adverso o implicaciones directas o indirectas en la salud humana, buscando la racionalización de costos, así como las técnicas para realizar los análisis microbiológicos y adoptarán las definiciones sobre la materia”
En este sentido, la norma en cita define igualmente los instrumentos básicos a través de los cuales se busca garantizar la calidad del agua para consumo humano, siendo el Índice de Riesgo de la Calidad del Agua para Consumo Humano (IRCA), la herramienta que permite establecer el grado de riesgo de la misma, ante el incumplimiento de los valores máximos establecidos para cada una de las características físicas, químicas y microbiológicas del agua para consumo humano. Así se indica en el artículo 12 del referido decreto.
“Artículo 12. Índice de Riesgo de la Calidad del Agua para Consumo Humano, IRCA. Es el grado de riesgo de ocurrencia de enfermedades relacionadas con el no cumplimiento de las características físicas, químicas y microbiológicas del agua para consumo humano.”
A su vez, el artículo 15 del Decreto 1575 de 2007, establece los procesos básicos del control y la vigilancia para garantizar la calidad del agua para consumo humano, indicando lo siguiente:
“Artículo 17. Procesos. Los procesos básicos del control y vigilancia para garantizar la calidad del agua para consumo humano incluyen la recolección de muestras de control y de vigilancia, el análisis e interpretación, el suministro y difusión de la información y su utilización en la orientación en salud pública o en actuaciones administrativas, según el caso.”
Por su parte, la Resolución 2115 de 2007[12], fija los valores máximos aceptables para cada una de las características mencionadas en las normas precedentes y adicionalmente, clasifica el nivel de riesgo, según el valor del IRCA mensual:
“Artículo 15. Clasificación del nivel de riesgo. Teniendo en cuenta los resultados del IRCA mensual, se define la siguiente clasificación del nivel de riesgo del agua suministrada para el consumo humano por la persona prestadora y se señalan las acciones que debe realizar la autoridad sanitaria competente:
CUADRO Nº 7 Clasificación del nivel de riesgo en salud según el IRCA por muestra y el IRCA mensual y acciones que deben adelantarse
(…)”
En tal sentido, con el fin de realizar seguimiento a la prestación del servicio público domiciliario de acueducto y establecer si existe una deficiencia en la prestación de dicho servicio, concretamente en lo que respecta a la calidad del agua para consumo humano, se adelanta seguimiento continuo frente a los resultados de las muestras de calidad del agua recolectadas y analizadas por la autoridad sanitaria, en puntos de muestreo concertados entre la citada autoridad y los prestadores del servicio público domiciliario de acueducto, cuyos resultados, de conformidad con el procedimiento establecido, son reportados al SIVICAP y posteriormente, remitidas a esta Entidad.
Del mismo modo, en el marco del proyecto de “Optimización de las acciones de inspección, control y vigilancia de la calidad del agua suministrada a los usuarios del servicio de acueducto a nivel nacional” que se viene ejecutando por parte de la SSPD, se adelanta el seguimiento correspondiente a la calidad del agua suministrada por los prestadores del servicio público domiciliario de acueducto.
Así las cosas, si como resultado del seguimiento adelantado por la SSPD, se evidencian niveles de IRCA por encima del valor máximo permitido (5%), que se establece en el artículo 15 de la Resolución 2115 de 2007, la SSPD procede con el adelantamiento de las medidas a que haya lugar, según el procedimiento establecido.
- En cuanto a la continuidad en la prestación del servicio
De conformidad con lo expuesto de manera precedente, se reitera que es obligación del prestador del servicio público domiciliario de acueducto, suministrar el citado servicio con calidad y de manera continua, por lo que, la inobservancia a alguna de estas obligaciones puede acarrear una falla en la prestación del servicio.
El Decreto No 1077 de 2015[13], al referirse a las causales de suspensión de los servicios, entre otras cosas, señala:
“Artículo 2.3.1.3.2.5.22. Suspensión en interés del servicio.
No es falla en la prestación del servicio la suspensión que haga la entidad prestadora de los servicios públicos con los siguientes fines:
1. Realizar reparaciones mantenimientos periódicos y racionamientos por motivos de fuerza mayor, (…)”. (Subrayado fuera de texto)
Concordante con lo anterior, la Resolución No. 2115 de 2007[14], expedida por los Ministerios de la Protección Social y de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial, dispone en su artículo 18, cuadro No. 9, el índice de continuidad del servicio de agua para consumo humano, así:
De conformidad con la normatividad citada de manera precedente, se precisa que, en el marco de las funciones de inspección y vigilancia, esta superintendencia adelanta el seguimiento correspondiente a la continuidad en la prestación del servicio público domiciliario de acueducto, teniendo como soporte, la información que es directamente suministrada por el prestador, mediante el reporte que deben realizar al Sistema Único de Información SUI - en el formulario “Continuidad en la oferta del servicio de acueducto” y lo establecido en el respectivo Contrato de Condiciones Uniforme, cuyo análisis permite calcular el indicador de continuidad conforme lo establece la Resolución No. 2115 de 2007.
En este orden de ideas, se aclara que la verificación del “(…) el mal servicio prestado por una empresa de servicios públicos (…)” se encuentra supeditada a los procesos y procedimientos normativos previamente establecidos para tal efecto, según sea el caso. Por ende, en el marco de las funciones y competencias atribuidas a la SSPD, a través de distintas actuaciones, como requerimientos, mesas de trabajo y la verificación de información reportada al SUI, se realiza la verificación continua del cumplimiento al régimen de prestación de los servicios públicos domiciliarios por parte de las empresas que operan los mismos, razón por la cual, no está dado a esta Entidad, sugerir elementos adicionales para la verificación de la adecuada prestación de los servicios públicos domiciliarios.
Finalmente, en relación con su solicitud de: “Señale si esa entidad cuenta con algún registro o medio de todas las fallas prestadas por las empresas públicas que prestan servicios a los ciudadanos. Es decir, ¿puede la entidad cotejar si el reclamo, por ejemplo, con una intermitencia es verdadera o no?”, se informa que entre otras herramientas, esta Superintendencia cuenta con un Sistema de Gestión Documental, para gestionar la información que ingresa y sale de la Entidad, dentro de la cual se crea un expediente a cada prestador del servicio público domiciliario, en el cual se incluyen las quejas presentadas por los usuarios, los requerimientos que realiza esta entidad, la información que remiten las empresas, los distintos entes de control y la información que es recolectada por esta Entidad en el ejercicio de sus funciones de inspección, vigilancia y control.
Asimismo, la SSPD administra, mantiene y opera el Sistema Único de Información de servicios públicos domiciliarios (SUI)[15], el cual es alimentado por la información reportada en los distintos aplicativos que lo conforman, por los prestadores de servicios públicos domiciliarios sujetos a vigilancia y control de esta Entidad. Valga señalar que de conformidad con lo previsto en la Resolución SSPD 321[16] de febrero de 2003, dicha información se considera oficial para todos los fines previstos en la Ley.
Adicionalmente, con el fin de verificar el cumplimiento al régimen de servicios públicos y demás normas aplicables, la Dirección Técnica de Gestión de Acueducto y Alcantarillado de esta Superintendencia, en el marco del procedimiento interno denominado “Vigilancia o Inspección Especial, Detallada o Concreta en la Prestación de los Servicios Públicos Domiciliarios”, adelanta acciones de inspección y vigilancia a los prestadores de servicios públicos domiciliarios sujetos a su competencia, haciendo el correspondiente seguimiento de los distintos componentes que conforman las actividades propias de la prestación de los servicios de acueducto y alcantarillado, verificando los aspectos administrativo, financiero, técnico, comercial y tarifario, cuyo resultado final es plasmado en el “INFORME DE VIGILANCIA O INSPECCIÓN ESPECIAL, DETALLADA O CONCRETA” - INFORME DE VIGILANCIA DETALLADA EVALUACIÓN INTEGRAL DE PRESTADORES”, el cual, luego de agotar el procedimiento interno pertinente, es publicado en la página oficial de la Entidad.”
Respuesta Dirección Técnica de Gestión de Aseo:
En el caso del servicio público de aseo (SPA), las frecuencias y horarios mínimos establecidos para que una empresa ejecute las actividades que las componen, están prescritas en el Decreto 1077 de 2015. A su turno, los prestadores del servicio deben formular los Programas de Prestación del Servicio Público de Aseî (PPSA), de conformidad con lo previsto en la Resolución CRA 288 de 2015, en donde también deben establecer las frecuencias y horarios de ejecución de las actividades que prestan. Estas disposiciones, además, deben estar alineadas con lo previsto en el Contrato de Condiciones Uniformes (CCU) de cada empresa.
Al efecto, los artículos 128 y 129 de la Ley 142 de 1994 definieron el contrato de servicios públicos en los siguientes términos:
“Artículo 128. Contrato de servicios públicos. Es un contrato uniforme, consensual, en virtud del cual una empresa de servicios públicos los presta a un usuario a cambio de un precio en dinero, de acuerdo a estipulaciones que han sido definidas por ella para ofrecerlas a muchos usuarios no determinados.
Hacen parte del contrato no solo sus estipulaciones escritas, sino todas las que la empresa aplica de manera uniforme en la prestación del servicio (…).
Artículo 129. Celebración del contrato. Existe contrato de servicios públicos desde que la empresa define las condiciones uniformes en las que está dispuesta a prestar el servicio y el propietario, o quien utiliza un inmueble determinado, solicita recibir allí el servicio, si el solicitante y el inmueble se encuentran en las condiciones previstas por la empresa. (…)” (subraya fuera de texto)
De acuerdo con la norma citada y a partir de lo señalado en el artículo 129 ibidem, la existencia del contrato de servicios públicos se produce desde: i) el momento en que el prestador ha definido las condiciones uniformes con las cuales ofrece prestar el servicio y ii) el usuario potencial del servicio solicita recibirlo en un inmueble determinado, siempre que tanto el solicitante como el inmueble, cumplan con las condiciones previstas por el prestador, dispuestas en la regulación aplicable al servicio correspondiente.
Por su parte, los artículos 131 y 132 de la Ley 142 de 1994 en cuanto al deber de informar las condiciones del contrato de prestación, así como frente al régimen legal del contrato consagran:
“Articulo 131.- Deber de informar sobre las condiciones uniformes. Es deber de las empresas de servicios públicos informar con tanta amplitud como sea posible en el territorio donde prestan sus servicios, acerca de las condiciones uniformes de los contratos que ofrecen.
Las empresas tienen el deber de disponer siempre de copias de las condiciones uniformes de sus contratos; el contrato adolecerá de nulidad relativa si se celebra sin dar una copia al usuario que la solicite.”
En lo que respecta a la regulación específica de los servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo, en relación con el deber de información de los contratos de condiciones uniformes, el artículo 1.13.2.1.4. de la Resolución Compilatoria CRA 943 de 2021, actualizada y depurada por la Resolución 999 de 2024, señala:
“Artículo 1.13.2.1.4. Publicidad de los contratos de servicios públicos. Cuando los prestadores de los servicios públicos pretendan modificar total o parcialmente los contratos de servicios públicos domiciliarios, deberán anunciar en la factura dicha modificación y en donde podrán consultarla, con una antelación de al menos un (1) mes a la fecha de modificación definitiva, salvo que la misma, tenga por sustento eventos constitutivos de caso fortuito o fuerza mayor.
En virtud de lo establecido en el inciso 1o del artículo 131 de la Ley 142 de 1994, los prestadores de servicios públicos deberán informar con tanta amplitud como sea posible en el territorio donde prestan sus servicios las condiciones uniformes de los contratos de servicios públicos y sus modificaciones, durante el mes siguiente al momento en que se haga efectiva la modificación.”
Con toda esta información, el usuario tiene la posibilidad de verificar si lo que está ordenado en la ley y previsto por el mismo prestador tanto en el PPSA como en el CCU se está cumpliendo en realidad en la práctica y se puede existir alguna deficiencia.
Adicionalmente, pueden acudir a la información pública, reportada en el Sistema Único de Información (SUI), la cual cuenta con datos para cada uno de los servicios vigilados por la SSPD, en términos de reportes comerciales, administrativos, financieros y técnico-operativos. Para el caso del SPA se puede acceder desde el enlace https://sui.superservicios.gov.co/Reportes-del-Sector/Aseo
¿Cuáles elementos sugeriría esa entidad para evidenciar el mal servicio prestado por una empresa de servicios públicos?
Los prestadores de servicios públicos que son vigilados por la SSPD deben realizar una serie de reportes de información en el Sistema Único de Información (SUI), desde el análisis de la información allí registrada es posible identificar alguna falla en la prestación del servicio por parte de las empresas.
De otro lado, las alertas que se reciben de los propios usuarios a través de derechos de petición, denuncias en la propia entidad, así como las alertas de prensa publicadas en medios noticiosos y alertas ciudadanas hechas a través de redes sociales, son insumos importantes para que la entidad pueda advertir alguna presunta falla en la prestación de un servicio por parte de las empresas a cargo.
Señale si esa entidad cuenta con algún registro o medio de todas las fallas prestadas por las empresas públicas que prestan servicios a los ciudadanos. Es decir, ¿puede la entidad cotejar si el reclamo, por ejemplo, con una intermitencia es verdadera o no?
La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarias (SSPD) cuenta con el sistema de gestión documental CRONOS, que constituye el medio por el cual se reciben las denuncias frente a las condiciones de prestación de los servicios públicos.
Con base en las denuncias y/o alertas de prensa o ciudadanas que son conocidas por la entidad, se activan diferentes medios de verificación por parte de la SSPD, verificación directa con el prestador, validación in situ de las presuntas fallas.
Aunado a lo anterior, es de resaltar que a través del Sistema Único de Información la entidad administra diferentes datos relacionados con la prestación del servicio, que constituyen insumo para el ejercicio de las funciones de inspección, vigilancia y control frente a las condiciones de prestación de los servicios públicos.
Considerando el gran volumen de municipios y prestadores de los servicios públicos en el país, no es posible para la entidad contar con un registro de todas las presuntas fallas que puedan ocurrir en la prestación diaria de estos. No obstante, frente a un reclamo particular sí existen mecanismos para que la SSPD en ejercicio de sus funciones, pueda estableces si ocurrió o no la falla que se denuncia.
Ahora, de conformidad con el artículo 152 y siguientes de la Ley 142 de 1994, el usuario tiene el derecho de asumir una defensa ante el prestador, por razón de asuntos como: Suspensión, corte, terminación y negativa.
Pues bien, su evidencia en materia del servicio público de aseo, se concentra en establecer el cumplimiento de las obligaciones pactadas en el contrato de condiciones uniformes, tales como la atención al usuario, la frecuencia, el horario y la recolección adecuada del residuo. Además, se evidencia a partir de la factura que recibe el usuario como contraprestación del servicio Público de aseo.
En materia del servicio público de aseo, la DTGA y las Direcciones Territoriales reciben alertas y denuncias que son objeto de verificación a través de las acciones de inspección y vigilancia, las cuales se realizan también de forma oficiosa a partir de la priorización anual de prestadores que serán objeto de una particular supervisión de su operación. Ahora, la identificación de una falla, debe ser el resultado de una actividad probatoria en el marco de las funciones de policía administrativa, la cual permite concretar un hallazgo que es puesto en conocimiento del prestador, para posteriormente, solicitar el inicio de una investigación ante el hecho de que no se trata de una falla justificada ni corregida en debida forma.
Respuesta Delegada de Energía y Gas:
- Respecto a los elementos que tiene un usuario para evidenciar fallas en cantidad o calidad del servicio de energía y cómo podría evidenciar el mal servicio prestado por una empresa de servicios públicos se tiene lo siguiente:
En primer lugar, se hará referencia al esquema de regulación de calidad del servicio vigente:
El servicio de energía eléctrica está sujeto al régimen general de los servicios públicos domiciliarios establecido por la Ley 142 de 1994, y la Ley 143 de 1994[17] que define el régimen para la generación, interconexión, transmisión, distribución y comercialización de electricidad en el Sistema Interconectado Nacional (SIN), y en las Zonas No Interconectadas del país (ZNI), así como lo dispuesto en otras leyes, decretos y reglamentos técnicos que regulan la materia y regulación que imparte la Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG).
Al respecto, la regulación vigente en cuanto a calidad del servicio, para el caso del Sistema de Transmisión Nacional (STN), es la establecida en la Resolución CREG 015-2018, que dispone el esquema de calidad del servicio de energía eléctrica en los Sistemas de Distribución Local (SDL).
El Operador de Red según la Resolución CREG 015-2018, es el encargado de la planeación de la expansión, las inversiones, la operación y el mantenimiento de todo o parte de un Sistema de Transmisión Regional (STR) o SDL, incluidas sus conexiones al STN.
El esquema regulatorio antes indicado define que el seguimiento a la calidad del servicio de energía se realiza a través de los indicadores para el mercado de comercialización (los municipios y/o departamentos que tiene un operador para brindar el servicio) SAIDI y SAIFI1 y de los indicadores de calidad individual DIU y FIU[18].
SAIDI: Duración total en horas de los eventos que en promedio percibe cada usuario del SDL de un OR.
SAIFI: Cantidad total de los eventos que en promedio perciben todos los usuarios del SDL de un OR
DIU: Duración total acumulada en horas de los eventos percibidos por un usuario, conectado a un nivel de tensión específico y que pertenece a un grupo de calidad, en un periodo de doce meses.
FIU: Número total acumulado de eventos percibidos por un usuario, conectado a un nivel de tensión específico y que pertenece a un grupo de calidad, en un periodo de doce meses.
Los indicadores de calidad media SAIDI y SAIFI son evaluados de forma anual para todo el mercado de comercialización del prestador y NO a nivel geográfico como municipios o departamentos.
Los indicadores de calidad individual DIU y FIU son evaluados de forma mensual por cada usuario para todo el mercado de comercialización del prestador.
Ahora bien, es importante aclarar que el grupo de calidad al cual se encuentre asociado el usuario, depende de las características establecidas en la Resolución CREG 015-2018, así:
“5.2.4.1 GRUPOS DE CALIDAD PARA LA MEDICIÓN INDIVIDUAL
Los grupos de calidad identifican zonas geográficas cuya unidad mínima es el área urbana o rural de un municipio; estas zonas comparten características similares en términos del nivel de ruralidad y del riesgo de falla que podrían tener los circuitos eléctricos allí ubicados debido a la presencia de factores físicos externos.
El nivel de ruralidad se define clasificando los municipios en función del número total de sus habitantes según lo establezca el último censo oficial del DANE. Para este efecto se adoptan tres niveles de ruralidad: zona urbana de los municipios con una población total igual o superior a 100.000 habitantes, zona urbana de los municipios con una población total menor a 100.000 habitantes y zona rural de todos los municipios. La zona rural corresponderá estrictamente con las zonas que en cumplimiento del artículo 30 de la Ley 388 de 1997 hayan sido clasificadas como zonas rurales en el plan de ordenamiento territorial (POT) vigente de cada municipio.
El índice de riesgo de falla, IRF, define el riesgo asociado a la posible ocurrencia, severidad y afectación de factores climáticos, atmosféricos, topográficos y fisiográficos, como son el nivel ceráunico, la precipitación, la elevación sobre el nivel el mar, la densidad de descargas a tierra, los días con lluvia y la salinidad. Se adoptan tres niveles de riesgo: bajo, medio y alto, según sea el valor del IRF.
Cada grupo de calidad es identificado mediante el nombre grupo xy, en donde la variable x representa el nivel de ruralidad IR y la variable y representa el nivel de riesgo IRF, según se indica a continuación:
Tabla 1. Grupos de calidad
| NIVEL DE RURALIDAD | ||||||
| IR=1 | IR=2 | IR=3 | ||||
| | >100.000 habitantes | <100.000 habitantes | Zona rural | |||
| NIVEL DE RIESGO | BAJO | IRF=22 | 1 | 11 | 21 | 31 |
| MEDIO | 22<IRF=45 | 2 | 12 | 22 | 32 | |
| ALTO | 45<IRF=100 | 3 | 13 | 23 | 33 | |
Cada municipio del SIN se clasifica dentro de un grupo de calidad, de acuerdo con el IRF que le corresponda según se establece en el capítulo 16 y el IR correspondiente al número de habitantes.
Los transformadores pertenecerán al grupo de calidad al cual pertenece el municipio, o la zona del municipio, en el cual se encuentren ubicados y los usuarios al grupo de calidad del transformador al que se encuentren conectados, independientemente de si el transformador es un activo de uso o un activo de conexión”. Énfasis fuera de texto.
Por ejemplo: Si un usuario ubicado en la parte urbana de la ciudad de Bogotá quisiera conocer cuál es su grupo de calidad y, por tanto, los valores máximos de duración de interrupción y de número de interrupciones que pudiera acumular el prestador (en este ejemplo ENEL COLOMBIA S.A. E.S.P) debe realizar el procedimiento que se describe a continuación:
1. Consulte la Resolución CREG 015 de 2018, en el Capítulo 16 ÍNDICES DE RIESGO POR MUNICIPIO, debe ubicar el valor del Índice de Riesgo de Falla –(IRF) asociado a Bogotá, en este caso, para el Departamento: Bogotá D.C. – Municipio Bogotá, el IRF registrado es de 11,96.
2. Una vez se tiene el valor de IRF, se debe consultar la cantidad de habitantes del municipio, que en este caso, es un valor aproximado de 7,1 millones de habitantes (para 2018[19])
3. Consulte la Resolución CREG 015 de 2018, en la sección 5.2.4.1 Grupos de Calidad para la Medición Individual, la tabla de grupos de calidad.
De acuerdo al escenario planteado, al tener una población de más de 100 mil habitantes, se clasifica en nivel de ruralidad 1 Columna IR=1 y al tener un IRF de 11,96 se ubica en la fila de Nivel de Riesgo: Bajo, por tanto, Bogotá tiene asociados los grupos de calidad 11 y 31 (para la zona rural)
| NIVEL DE RURALIDAD | ||||||
| IR=1 | IR=2 | IR=3 | ||||
| >100.000 habitantes | <100.000 habitantes | Zona rural | ||||
| NIVEL DE RIESGO | BAJO | IRF=22 | 1 | 11 | 21 | 31 |
| MEDIO | 22<IRF=45 | 2 | 12 | 22 | 32 | |
| ALTO | 45<IRF=100 | 3 | 13 | 23 | 33 | |
Para el ejercicio planteado, al ser un cliente urbano, su grupo de calidad corresponde con el 11.
Ahora bien, para conocer los valores máximos permitidos acumulados en un periodo de 12 meses móviles, para este usuario, se requiere conocer lo que estipula la Resolución Particular para el prestador objeto de consulta, en el caso del ejemplo aplica la Resolución CREG 122 de 2020[20].
Si el usuario es nivel 1 (usuario residencial regulado), debe consultar la Tabla 15 DIUG[21] nivel de tensión 1, horas:
Fuente: Resolución particular CREG 122 de 2020
Y la Tabla 17 FIUG[22] nivel de tensión 1, veces:
De manera que si el usuario habitante de la zona urbana de Bogotá, acumula para un periodo de 12 meses[23] previos al periodo actual, interrupciones por más de 14,46 horas o percibe, durante el mismo periodo, más de 16 interrupciones[24], sería sujeto de compensación vía factura por parte del prestador ENEL COLOMBIA S.A. E.S.P, que debería verse reflejado en su factura en los meses siguientes (dependiendo del sistema de facturación que tenga el prestador) y por los periodos que corresponda, entre tanto se sigan presentando más de 14,46 horas sin servicio acumuladas o más de 16 interrupciones acumuladas en el nuevo periodo de 12 meses6.
Esta información debe estar disponible en la factura del servicio de energía eléctrica o puede ser consultada a esta entidad, según la información reportada por los prestadores en el Sistema Único de Información – SUI o en el INDICA, aplicativo de XM S.A ES.P al que tiene acceso la SSPD como se hará referencia más adelante.
Es importante señalar, que la regulación permite a los prestadores excluir eventos de los indicadores de calidad, de acuerdo con las causales consignadas en la Resolución CREG 015 de 2018, Sección 5.2.2 “EXCLUSIÓN DE EVENTOS”.
En cuanto a la inquietud relacionada con elementos para evidenciar un mal servicio prestado por la empresa cabe señalar que, de acuerdo con lo dispuesto en el numeral 5.2.3.2.1 del capítulo 5 de la Resolución CREG 015 de 2018, para efectos de cumplir con la obligación prevista en el primer inciso del artículo 136 de la Ley 142 de 1994, es decir la prestación continua del servicio, los OR deberán abstenerse de incumplir las metas de calidad media anual (indicadores SAIDI y SAIFI) durante dos períodos consecutivos, el incumplimiento de dicha obligación puede dar lugar al inicio de acciones de control por parte de esta entidad las cuales pueden terminar en la imposición de una sanción al tenor de lo dispuesto en el artículo 81 de la Ley 142 de 1994.
Ahora bien, en cuanto a su solicitud asociada al registro de eventos es preciso indicar:
Respecto al reporte de eventos, la Resolución CREG 015 de 2018 establece, dentro del capítulo 5.2 CALIDAD DEL SERVICIO EN LOS SDL, en la sección 5.2.11.2 REGISTRO DE LA INFORMACIÓN DE LOS EVENTOS, que los prestadores deben contar con un sistema automático de registro de interrupciones (DMS – OMS), con las condiciones particulares del registro, a saber:
“El sistema de gestión de la distribución, DMS, deberá contar con la capacidad de registro de los eventos sucedidos en las redes del OR (Operador de Red); los cuales deberán estar almacenados en una sola base de datos, de tal forma que puedan ser utilizados para los procesos de consulta y reporte. El DMS deberá estar compuesto por un sistema SCADA, un sistema de información histórica, HIS; un sistema de información geográfico, GIS; un sistema de gestión de eventos, OMS; un sistema de información de usuarios, CIS; un sistema de información de cuadrillas, CMS y un servicio de reporte de eventos vía telefónica, IVR. Todos estos sistemas deben contar con una plataforma integrada de operación con interfaces que les permitan comunicarse entre ellos.
(…)
El registro de los eventos debe responder a un procedimiento el cual garantice que, de manera veraz y verificable, el OR (Operador de Red) mantenga un seguimiento cronológico de todos los eventos que suceden a nivel de circuito, transformador y red de nivel de tensión 1. Para este registro debe haberse utilizado la información capturada por los elementos que miden los eventos, tales como equipos de corte y maniobra e indicadores de falla y los reportes hechos por los usuarios y las cuadrillas de mantenimiento.
(…)
5.2.11.3 REPORTE DE LA INFORMACIÓN DE EVENTOS.
Los OR deben reportar al LAC[25] los eventos sucedidos en las redes y transformadores de los niveles de tensión 1, 2 y 3 y, con base en esta información, los OR (Operador de Red) deben calcular los diferentes indicadores de calidad que se definen en esta resolución. (…)”.
En línea de lo anterior, los OR (Operador de Red) deben reportar a XM Compañía de Expertos en Mercados S.A. E.S.P en calidad de LAC la información de los eventos y este debe a su vez, calcular los indicadores de calidad media del mercado atendido por cada operador de red. Esta base de datos se encuentra disponible para la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, para el ejercicio de sus funciones; de igual manera, adicional al reporte realizado por los operadores a través del INDICA, cada operador de red debe reportar la información de calidad media y calidad individual de forma mensual a la Superintendencia, a través de los formularios de reporte de información CS1 y CS2 del SUI[26], para eventos superiores a 3 minutos con causales no excluibles.
La información de las interrupciones de los usuarios puede ser cotejada con la información reportada por los prestadores, dicha información debe contar con los requisitos de calidad y veracidad correspondientes. En caso de que la SSPD evidencie que la información no corresponde a la realidad puede dar inicio a acciones de control en contra de la empresa.
Así mismo, es importante mencionar que la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, hace seguimiento a la calidad del servicio que prestan todas las empresas prestadoras del servicio de energía eléctrica en el interior del territorio Colombiano, y en su página web www.superservicios.gov.co, realiza la publicación de los informes (Diagnóstico de la Calidad del Servicio de Energía Eléctrica en Colombia), a fecha de hoy se encuentran publicados los informes para las vigencias 2016 a 2022.
A continuación, se dará respuesta a sus solicitudes en cuanto a calidad del servicio de energía en Zonas No Interconectadas - ZNI.
Los usuarios del servicio de energía eléctrica en las Zonas No Interconectadas, pueden acceder a la información pública de seguimiento a la calidad y continuidad del servicio de energía eléctrica[27], realizada por el “Centro Nacional de Monitoreo – CNM, área misional del IPSE que realiza actividades fundamentales para el seguimiento a la prestación del servicio de energía eléctrica en las Zonas No Interconectadas – ZNI, coadyuvando a que las entidades responsables aseguren la prestación y calidad del servicio a los usuarios de las ZNI.
Por lo tanto, los usuarios ubicados en la ZNI pueden cotejar la información de prestación del servicio con los reportes públicos del CNM, para ello pueden llevar un registro propio de las interrupciones que perciban en el servicio, donde incluyan, la fecha, hora de inicio y duración de los cortes. Además, pueden presentar quejas a las empresas prestadoras del servicio o a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD), lo que genera un registro oficial de las incidencias.
Respecto a que elementos sugeriría la SSPD para evidenciar el mal servicio prestado por una empresa de servicios públicos en las ZNI, desde, la entidad es de vital importancia el análisis de la información de prestación del servicio de energía eléctrica y poder cotejar la información suministrada por los usuarios con las fuentes oficiales públicas como lo pueden ser el Sistema Único de Información – SUI[28] y el Centro Nacional de Monitoreo – CNM.
Es importante mencionar, que a la fecha según información del Centro Nacional de Monitoreo (CNM) del IPSE, actualmente se realiza seguimiento al 12% de las comunidades mediante telemetría satelital, por lo que incrementar esta cobertura sería esencial para obtener información más representativa sobre la calidad del servicio en las ZNI, sin embargo, para las localidades que no cuentan con el sistema de telemetría satelital, el CNM realiza un monitoreo adicional mediante llamadas telefónicas. Esta estrategia debe fortalecerse para garantizar que todas las zonas estén debidamente monitoreadas.
Para finalizar, respecto si la SSPD puede cotejar si el reclamo, por ejemplo, con una intermitencia es verdadera o no, actualmente contamos con una comunicación constante con el CNM del IPSE, con reportes semanales de comunidades con telemetría y reportes mensuales de localidades sin telemetría, donde se puede corroborar la calidad del servicio prestado por las ESP en las Zonas No interconectadas y corroborar la información certificada en el Sistema Único de información - SUI.
“6. Qué tipos de indemnizaciones y, en términos generales: tipos de compensaciones prevé la ley; o, en su defecto qué indemnizaciones establece y ordena normalmente la Superintendencia de Servicios Públicos para efectos de indemnizar a los usuarios por los malos servicios prestados por las empresas de servicios públicos.
7. Especifique si existe alguna tabla, fórmula o referente a considerar, que sea usado por esa entidad y que relacione el tipo, la cantidad de daño y la indemnización que se deba reconocer al usuario.
Para aclarar esta consulta nos referimos al evento, donde, por ejemplo, dependiendo del monto del cobro excesivo se compensa más o menos en el futuro al usuario afectado por el exceso del promedio de los últimos 2, 3, 4 o cinco meses; o, si por ejemplo, si se acredita un corte en el servicio por determinado número de días se tiene derecho a determinada cantidad de dinero.”
En cuanto a los interrogantes 6 y 7 es preciso indicar que fueron resueltos de manera conjunta por cada dirección técnica competente para cada servicio público del siguiente modo:
Respuesta Dirección Técnica de Aseo:
En materia del servicio público de aseo, los usuarios pueden recibir devoluciones o descuentos, bajo los siguientes fundamentos y supuestos.
De una parte, aquellos cobros no autorizados que realiza el prestador pueden ser objeto de acciones de inspección, vigilancia y control, al cabo de las cuales procede ordenar la devolución al usuario de eso tipo de cobros. Ahora, conforme al artículo 1.8.3.1 de la Resolución CRA 943 de 2021, son cobros no autorizados: “(…) 1.1. Causales de la devolución. Los cobros no autorizados pueden tener su origen en servicios no prestados, tarifas que no corresponden a la regulación y cobros de conceptos no previstos en la ley y en los contratos de servicios públicos. Se considerará que existe un cobro no autorizado, cuando la tarifa cobrada en la factura a los usuarios contenga costos no previstos o costos por encima a los autorizados por la entidad tarifaria local en todos o algunos de sus componentes, según las reglas previstas en la metodología tarifaria vigente para cada servicio público”.
Lo anterior encuentra sustento, principalmente, en las siguientes disposiciones:
1.1 El artículo 128 de la Ley 142 de 1994, establece el carácter bilateral y oneroso de los contratos de servicios públicos domiciliarios, lo cual supone el deber que tienen los usuarios de remunerar la prestación de los servicios públicos domiciliarios que reciben, a través de un precio en dinero
1.2 El artículo 128 de la Ley 142 de 1994, sobre los requisitos de las facturas, prevé: “(...) El suscriptor o usuario no estará obligado a cumplir las obligaciones que le cree la factura, sino después de conocerla. No se cobrarán servicios no prestados, tarifas, ni conceptos diferentes a los previstos en las condiciones uniformes de los contratos, ni se podrá alterar la estructura tarifaria definida para cada servicio público domiciliario” (Subrayas propias)
1.3 El artículo 1 del Decreto 828 de 2007, que modificó el artículo 8 del Decreto 2223 de 1996, contempla lo siguiente: “Artículo 1. Modificase el artículo 8 del Decreto 2223 de 1996, el cual quedará así: "Artículo 8o. De los cobros no autorizados. Las empresas que presten servicios públicos domiciliarios, únicamente podrán cobrar tarifas por concepto de la prestación de dichos servicios y de aquellos de que trata la Ley 142 de 1994. En este último evento, previa celebración de convenios con este propósito. En consecuencia, las empresas que presten los servicios públicos domiciliarios, no podrán incluir en la factura correspondiente cobros distintos de los originados en la prestación efectiva de los mencionados servicios, aunque existan derechos o conceptos cuyo cobro esté fundamentado en otras normas de carácter legal, salvo que cuenten con la autorización expresa del usuario”.
1.4 Artículo 88 de la Ley 142 de 1994. Regulación y libertad de tarifas. Al fijar sus tarifas, las empresas de servicios públicos se someterán al régimen de regulación, el cual podrá incluir las modalidades de libertad regulada y libertad vigilada, o un régimen de libertad, de acuerdo a las siguientes reglas.
1.5 Artículo 146 de la Ley 142 de 1994, señala que el consumo debe ser el elemento principal del precio que se cobre al usuario. En esa medida, si la misma empresa ha detectado que el cobro realizado proviene de un error de la empresa, debe devolver al usuario los valores que eventualmente haya cancelado, los cuales se constituyen en un cobro no autorizado.
1.6 Artículo 148 de la Ley 142 de 1994. De forma expresa prohíbe para las personas prestadoras incluir en el cobro servicios no prestados. “(...) No se cobrarán servicios no prestados, tarifas, ni conceptos diferentes a los previstos en las condiciones uniformes de los contratos, ni se podrá alterar la estructura tarifaria definida para cada servicio público domiciliario”.
1.7 Resolución compilatoria CRA 943 de 2021, artículos 1.8.3.1, 1.8.3.2, 1.8.3.3 y 1.8.3.4.
Es así como se garantiza la devolución al usuario de los cobros no autorizados, ejerciendo la función prevista en el artículo 20.14 del Decreto 1369 de 2020, así: Son funciones de las Direcciones Técnicas de Gestión, las siguientes: (…) 14. Ejercer vigilancia[29] sobre la correcta aplicación del régimen tarifario por parte de los prestadores de servicios públicos domiciliarios.
Todo lo cual surge de las labores de vigilancia y de control, siendo ésta última la que perfecciona la devolución de dos formas o modalidades, a saber:
“(…) La función de control tiene una doble connotación: (i) sancionatoria y (ii) correctiva. De ahí que, a la luz de la jurisprudencia del Consejo de Estado, las órdenes de devolución de cobros no autorizados puedan darse en diferentes contextos: (i) como parte de un proceso administrativo sancionatorio, cuyo propósito es establecer la ocurrencia de conductas que transgredan el régimen de los servicios públicos y, en consecuencia, imponer las sanciones a que haya lugar; o (ii) como un acto unilateral de la administración, de conformidad con el artículo 106 y siguientes de la Ley 142 de 1994, cuyo propósito será ordenar los correctivos necesarios con el fin de subsanar las situaciones de los vigilados que transgredan el régimen, como ocurre en el contexto del control tarifario”. (CONCEPTO UNIFICADO SSPD-OAJ-040/2022).
En efecto, el Consejo de Estado, frente a la facultada correctiva, invocando fallos precedentes, sostuvo[30]:
“(…) En otras palabras, lo que persigue la vigilancia y control de la correcta aplicación del régimen tarifario es precisamente que, ante una situación irregular, la empresa corrija su conducta conforme a lo que señale el órgano de control, con la condición que la empresa puede dar las explicaciones que estime pertinente y se respete el debido proceso administrativo, en desarrollo del articulo 106 y s.s. de la Ley 142 de 1994. Es que, de otra manera, la función de vigilancia y control, sobre todo en materia tarifaria, desprovista de la aplicación de correctivos, no sería nada.
El punto se reduce a que, según lo expresó en su oportunidad la Oficina Jurídica, y según se reitera en este recurso, la orden de devolución no es una sanción. En efecto, la orden de devolución es una consecuencia obvia, resultante de la captura de una renta que tuvo origen en la violación de una disposición legal, regulatoria o de ambos tipos, que no está encaminada a obtener la reparación de perjuicios causados a usuarios o suscriptores ni se trata de proveer indemnizaciones.”
Aunado a lo anterior, las Direcciones Territoriales, tienen dentro de sus funciones: “4. Ordenar en el acto administrativo que resuelva el recurso de apelación de que tratan los artículos 154 y 159 de la Ley 142 de 1994, la devolución de los dineros que un prestador de servicios públicos retenga sin justa causa a un usuario dentro de los quince (15) días siguientes a la notificación de la decisión”. (Decreto 1369 de 2020, artículo 24). Lo cual ocurre, cuando con ocasión del recurso, se evidencian errores y/o omisión en la facturación y por indebida aplicación de la tarifa.
Adicional a las devoluciones, la regulación tarifaria contemplada en la Resolución CRA 943 de 2021, prevé la aplicación de descuentos en los siguientes eventos relativos a los indicadores de calidad del servicio público de aseo:
- Artículo 5.3.2.4.3.2. indicador de calidad de la frecuencia de recolección de residuos sólidos no aprovechables
- Artículo 5.3.2.4.3.3. indicador de calidad del horario de recolección de residuos sólidos no aprovechables (ihr_nal).
- Artículo 5.3.2.4.3.4. indicador de calidad técnica en la recolección de residuos sólidos no aprovechables (ictr_nal).
- Artículo 5.3.2.4.3.5. indicador de incumplimiento de reclamos comerciales por facturación (ic_ircf).
- Artículo 5.3.2.4.3.6. indicador de incumplimiento en la compactación del relleno sanitario (ic_crs). (Destacados propios).
Lo anterior, sin perjuicio de la responsabilidad prevista en el artículo 11.9 de la Ley 142 de 1994, así: “Las empresas de servicios serán civilmente responsables por los perjuicios ocasionados a los usuarios y están en la obligación de repetir contra los administradores, funcionarios y contratistas que sean responsables por dolo o culpa sin perjuicio de las sanciones penales a que haya lugar”. Cabe señalar que la SSPD no es competente para asumir o conocer de la responsabilidad civil que se atribuya a las empresas por corresponder o tratarse de un asunto judicial sometido a la competencia de los Jueces Civiles.
Respecto del interrogante número 7, Conforme se indicó en la respuesta anterior, la Regulación tarifaria compilada en la Resolución CRA 943 de 2021, contempla los descuentos cuando se afecta la continuidad del servicio, lo cual, se conoce como calidad de la frecuencia, caso en el cual hay lugar a disponer la aplicación del respectivo descuento, cuyo valor resulta de aplicar lo dispuesto en el artículo 5.3.2.4.4.1, así:
Así mismo, frente a la de la periodicidad y responsabilidad del régimen de calidad y descuentos, la Resolución CRA 943 de 2021, prevé: Artículo 5.3.2.4.2.1. PERIODICIDAD EN EL CÁLCULO DE LOS INDICADORES. Los indicadores que se definen en el presente capítulo, deberán ser calculados mensualmente por cada persona prestadora del servicio público de aseo de manera independiente para cada APS. Cada prestador deberá reportar al SUI, con una periodicidad mensual y bajo las condiciones que la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios establezca para efectos del respectivo control tarifario, la información necesaria para su cálculo.
“Artículo 5.3.2.4.2.2. Periodicidad en el cálculo y aplicación de los descuentos. Los descuentos que se definen en el presente capítulo, deberán ser calculados y aplicados semestralmente por cada persona prestadora del servicio público de aseo, para lo cual cada prestador deberá reportar al SUI, con una periodicidad semestral y bajo las condiciones que la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios establezca para efectos del respectivo control tarifario, la información necesaria para su cálculo y aplicación.
Parágrafo. Las personas prestadoras que inicien actividades con posterioridad a la entrada en vigencia de la fórmula tarifaria deberán estimar los indicadores para el primer semestre de evaluación, a partir de la información mensual que acumule, hasta finalizar el semestre calendario en el que haya entrado a operar, de conformidad con lo establecido en el artículo 5.3.2.1.4 de la presente resolución, en relación con el Promedio para los cálculos.
Artículo 5.3.2.4.2.3. Verificación de los indicadores y aplicación de los descuentos correspondientes. La persona prestadora verificará el cálculo de los indicadores de calidad del APS y los respectivos descuentos por APS, definidos en el presente Capítulo.
Lo anterior, sin perjuicio de las acciones de inspección, vigilancia y control de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.”
Ahora, si se trata de devolución, debe aplicarse las siguientes alternativas, conforme al artículo 1.8.3.2 de la Resolución CRA 943 de 2021:
“a) Si la persona prestadora aún presta el servicio en el (los) municipio(s) en donde hizo el cobro no autorizado, efectuará la devolución de acuerdo con un cronograma que remitirá previamente para los fines pertinentes a la entidad de vigilancia y control. El plazo máximo de ejecución de la devolución no podrá ser mayor a la mitad del período durante el cual se presentó el cobro no autorizado. En todo caso, la persona prestadora puede optar porque la totalidad del monto a devolver sea entregado a los suscriptores y/o usuarios en un tiempo menor al señalado.
Igual plazo máximo de ejecución, será aplicable cuando la devolución tenga origen en una orden de la entidad de vigilancia y control.
Igual plazo máximo de ejecución, será aplicable cuando la devolución tenga origen en una orden de la entidad de vigilancia y control.
Si el plazo para hacer la devolución por vía general a que se refiere el primer inciso del presente literal, fuere mayor al plazo de duración del contrato de concesión o cualquier otra modalidad contractual a través del cual la persona prestadora opera los servicios en un Municipio o Región, el plazo para la devolución no podrá ser mayor al plazo de dicho contrato.
b) Cuando un usuario vaya a desvincularse de la persona prestadora, por terminación del contrato de servicios públicos y existiere un saldo pendiente en su favor por efectos de una devolución por cobros no autorizados, la persona prestadora deberá hacer la devolución de manera pura y simple mediante giro.
c) Si ordenada la devolución por vía general o evidenciada por petición de parte o de oficio por la persona prestadora, pero esta ya no opera en el (los) municipio(s) en donde hizo el cobro no autorizado, la devolución por vía general se hará a través de cualquier mecanismo que garantice la devolución efectiva de los cobros no autorizados a los suscriptores y/o usuarios durante el plazo previsto en el literal a). Dicho mecanismo, deberá ser puesto en conocimiento de la Entidad de vigilancia y control al inicio de la devolución, sin perjuicio de las revisiones que sobre el particular adelante tal entidad, lo que no implica la suspensión de la devolución.
Cuando se haya determinado la procedencia de la devolución por vía general, la persona prestadora que se encuentre en liquidación deberá proceder en los mismos términos de este literal para garantizar el efectivo derecho de los suscriptores y/o usuarios a la devolución. Si por el contrario, la persona prestadora ya se hubiere liquidado, no será posible hacer efectiva la orden de devolución.
Si medió una cesión del contrato de servicios públicos y existe un pacto entre el prestador saliente y el prestador entrante, se estará a lo pactado en dicha cesión en torno a la devolución por vía general, pero dentro de los límites previstos en el presente artículo. En ausencia de pacto, se aplicarán los criterios previstos en este artículo.
Parágrafo 1. En todo caso, la persona prestadora puede optar porque la devolución del monto a devolver sea pura y simple mediante giro, una vez detectado el cobro no autorizado, a cada suscriptor y/o usuario, siempre que con ello no se ponga en riesgo su viabilidad financiera, caso en el cual solo se aplicarán los criterios previstos en los literales anteriores según sea el caso.
Parágrafo 2. En ningún caso, podrá haber compensaciones o cruces tarifarios entre mayores y menores valores entre componentes de costos, cargos o entre servicios, cobrados en la factura”.
Respuesta Dirección Técnica de Acueducto y Alcantarillado:
Frente al anterior cuestionamiento, se debe indicar que, dentro de las funciones y competencias propias de esta Entidad, establecidas en el artículo 79 de la Ley 142 de 1994[31] modificado por el artículo 6 del Decreto 1369 de 2020[32] y por el artículo 13 de la Ley 689 de 2001[33], no se encuentra la de otorgar algún tipo de indemnización o compensación derivada de las deficiencias en la prestación de los servicios públicos domiciliarios.
Ahora bien, si su inquietud se encuentra asociada con los cobros que realizan los prestadores de servicios públicos domiciliarios, vía facturación, así como lo referente a la suspensión del servicio, la misma debe ser analizada por la Dirección Territorial correspondiente, en el marco de las funciones asignadas en el artículo 24 del citado Decreto 1369 de 2020[34], en concordancia con los artículos 154 y siguientes de la Ley 142 de 1994[35].
No obstante, para ilustrar el tema, se trae a colación lo establecido en el artículo 137 del régimen de servicios públicos, el cual establece lo siguiente:
“Artículo 137. Reparaciones por falla en la prestación del servicio. La falla del servicio da derecho al suscriptor o usuario, desde el momento en el que se presente, a la resolución del contrato, o a su cumplimiento con las siguientes reparaciones:
137.1. A que no se le haga cobro alguno por conceptos distintos del consumo, o de la adquisición de bienes o servicios efectivamente recibidos, si la falla ocurre continuamente durante un término de quince (15) días o más, dentro de un mismo período de facturación. El descuento en el cargo fijo opera de oficio por parte de la empresa.
137.2. A que no se le cobre el servicio de recolección, transporte y disposición final de residuos sólidos, si en cualquier lapso de treinta días la frecuencia de recolección es inferior al cincuenta por ciento (50%) de lo previsto en el contrato para la zona en la que se halla el inmueble.
137.3. A la indemnización de perjuicios, que en ningún caso se tasarán en menos del valor del consumo de un día del usuario afectado por cada día en que el servicio haya fallado totalmente o en proporción a la duración de la falla; mas el valor de las multas, sanciones o recargos que la falla le haya ocasionado al suscriptor o usuario; mas el valor de las inversiones o gastos en que el suscriptor o usuario haya incurrido para suplir el servicio.
La indemnización de perjuicios no procede si hay fuerza mayor o caso fortuito.
No podrán acumularse, en favor del suscriptor o usuario, el valor de las indemnizaciones a las que dé lugar este numeral con el de las remuneraciones que reciba por las sanciones impuestas a la empresa por las autoridades, si tienen la misma causa.”
En atención a lo anterior, se debe precisar que, las indemnizaciones de que trata el numeral 137.3, no son de conocimiento de esta Entidad, por lo que, dicha reclamación debe ser presentada directamente y debidamente resuelta por la empresa prestadora del servicio público domiciliario correspondiente, que haya presuntamente incumplido su obligación frente a la calidad y continuidad del servicio, incurriendo por tanto, en una falla en la prestación del servicio. En el evento de no mediar acuerdo entre las partes, el usuario que se considere afectado, debe acudir directamente ante la jurisdicción competente.
Frente al asunto, la Oficina Asesora Jurídica de la Entidad se pronunció en Concepto SSPD-OJ-2019-155, indicando lo siguiente:
“El referido incumplimiento de la prestación continua del servicio público, conlleva el derecho del usuario a obtener algún tipo de reparación establecida en el Artículo 137 del mismo cuerpo normativo. Como bien se ha mencionado en el Concepto Unificador Superservicios 9 del 2009, “la indemnización de perjuicios a que se refiere el numeral 3 del artículo 137 debe reclamarse ante la empresa prestadora respectiva y en caso de no llegarse a ningún acuerdo entre la empresa y el perjudicado, este deberá acudir directamente ante el juez competente, esto es, que de tales reclamaciones de perjuicios no es competente para conocer la Superintendencia de Servicios Públicos.”(Negrita y Subrayas fuera de texto).
Ahora bien, las reparaciones que trata el Artículo 137, puede constituirse en una indemnización cuando no se esté frente alguna circunstancia de fuerza mayor o caso fortuito, o cuando, al tenor de lo dispuesto en el Artículo 139 de la referida ley, la interrupción del servicio no obedezca a una falla en su prestación sino a la suspensión del mismo por razones de interés público. En otras palabras y de acuerdo con lo dispuesto en las disposiciones antes mencionadas, la indemnización de perjuicios no procede si la falla se produce por fuerza mayor o caso fortuito.
Con todo, la indemnización de perjuicios se refiere a la reparación de daños específicos que se hayan sufrido por cuenta de la falla del servicio y que deberán comprobarse. Con todo, la Oficina Asesora Jurídica de la Superservicios ha sostenido que “…sea que la falla en la prestación del servicio se presente como consecuencia de la ocurrencia de un evento de fuerza mayor o caso fortuito, el descuento en el cargo fijo en favor del usuario procede a título de reparación”.
Respuesta Delegada de Energía y Gas
Para dar respuesta al interrogante 6 a continuación se hará referencia al i) reconocimiento de compensaciones al usuario por parte del comercializador según lo dispuesto en la regulación y ii) la procedencia de indemnización de perjuicios.
i) Compensaciones: La Resolución CREG 015 de 2018 en relación con calidad del servicio incluye el reconocimiento de compensaciones, así, los comercializadores, a partir del mes siguiente al de entrada en vigencia de la resolución en la cual se le aprueban los ingresos a los respectivos OR, deben calcular y aplicar las compensaciones de cada mes del periodo facturado conforme con lo previsto en la resolución en mención.
En línea de lo anterior, el numeral 5.2.4.3 del anexo general de la Resolución CREG 015 de 2018 indica:
“(…) Cuando al corte de un mes un usuario sea sujeto de compensación por uno o por ambos indicadores, el valor que el OR deberá compensar al usuario en la factura en la que se incluya ese mes, se estimará utilizando la siguiente expresión: (…)” (Subrayado fuera de texto)
Lo expuesto en el sentido de señalar la aplicación de la compensación por calidad individual en la factura del usuario.
Es dable señalar que las compensaciones antes indicadas se encuentran dispuestas en la regulación y están asociadas a los indicadores de calidad individual, mas no son equiparables a una indemnización de perjuicios.
ii) Al respecto, es dable hacer la siguiente precisión normativa sobre la procedencia de indemnización de un prestador por daños y perjuicios:
El artículo 137 de la Ley 142 de 1994, establece:
(…)” (El articulo se encuentra citado en líneas anteriores).
Así, el prestador deberá indemnizar los perjuicios causados, que la falla le haya ocasionado al suscriptor o usuario, y el valor de los gastos o inversiones en que hayan incurrido para suplir el servicio.
No obstante, es importante indicar que si bien esta Superintendencia vigila y controla las normas a las que se sujetan los prestadores de servicios públicos domiciliarios, lo cierto es que esta entidad no tiene la facultad para determinar las indemnizaciones por perjuicios causados a los usuarios con ocasión de la falla del servicio. En este sentido, dichas indemnizaciones deberán solicitarse ante la jurisdicción que resulte pertinente.
«7. Especifique si existe alguna tabla, fórmula o referente a considerar, que sea usado por esa entidad y que relacione el tipo, la cantidad de daño y la indemnización que se deba reconocer al usuario.
Para aclarar esta consulta nos referimos al evento, donde, por ejemplo, dependiendo del monto del cobro excesivo se compensa más o menos en el futuro al usuario afectado por el exceso del promedio de los últimos 2, 3, 4 o cinco meses; o, si por ejemplo, si se acredita un corte en el servicio por determinado número de días se tiene derecho a determinada cantidad de dinero.»
Como se indicó en el punto anterior, el artículo 137 de la Ley 142 de 1994 señala las reparaciones que proceden por falla en la prestación del servicio, no obstante, dentro de la competencia asignada por ley a esta entidad no se encuentra la facultad para determinar las indemnizaciones por perjuicios causados a los usuarios, las cuales deberán determinarse por la jurisdicción competente.
En lo referente a la sección de su pregunta donde refiere: «(…) si se acredita un corte en el servicio por determinado número de días se tiene derecho a determinada cantidad de dinero.»
En el marco de los indicadores de calidad individual DIU y FIU[36], si para un usuario, en un periodo móvil de 12 meses, se acumulan horas sin servicio y se perciben interrupciones por encima de lo que se permita regulatoriamente, según el grupo de calidad del usuario y del mercado al que este pertenece, se hará acreedor de una compensación por cuantos periodos se mantenga el incumplimiento de los DIUG y FIUG[37], esta compensación se debe ver reflejada vía facturación de manera posterior, según la parametrización que tenga el Operador de Red en su sistema comercial y se calcula conforme a lo estipulado en la sección 5.2.4.3 ESQUEMA DE COMPENSACIONES de la Resolución CREG 015 de 2018, que además señala «(…) El comercializador será el responsable de calcular y aplicar las compensaciones correspondientes a cada usuario y en cada factura, con base en los indicadores de cada usuario, información reportada por el OR al SUI. (…)»
“8. Aclare si la entidad debe compensar o depositar en dinero en la cuenta que solicite el usuario afectado por la mala prestación de los servicios; o, si esto debe ser una elección del usuario afectado.”
Como puede evidenciarse de las respuestas a los anteriores interrogantes no se establece un procedimiento especifico respecto de la manera en que se puede realizar la devolución o consignación especifica procedente de una compensación o indemnización, por este motivo no puede esta Superintendencia indicar el medio idóneo para el depósito de dinero en caso de ser procedente.
“9. Indique por favor los requisitos que se deben tener en cuenta si los reclamos ante las empresas de servicios públicos son interpuestos por un apoderado qué requisitos debe contar ese poder para poder interponer el reclamo.”
Frente a los requisitos para actuar mediante apoderado, esta Oficina en Concepto Unificado SSPD-OJ-2010-015 señaló:
“(…) Así las cosas, para la presentación de reclamos ante los prestadores de servicios públicos, estos no pueden exigir requisitos o documentos especiales como por ejemplo una copia del certificado de tradición o del contrato de arrendamiento, por lo que basta con que la persona que acude ante la empresa manifieste en forma verbal o por escrito la calidad en que actúa para que tenga derecho a ser atendida.
En todo caso, debe aclararse que cuando se actúa en nombre de un tercero, es decir, cuando el peticionario o reclamante no ostenta la calidad de suscriptor o usuario, sino que actúa en nombre de estos, se deberá exigir poder que acredite la respectiva calidad de representante.
(…)
Como se ha dicho, los recursos deben presentarse dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha en que el usuario tuvo conocimiento de la decisión de la empresa y para presentarlos no se requiere intervención de un abogado; lo anterior quiere decir que no se requiere de tramitadores para su presentación, razón por la cual el propietario, suscriptor o usuario los puede presentar directamente. En todo caso, si el directamente interesado decide que la presentación de su recurso se haga a través de un tercero, este último deberá acreditar su condición de apoderado o mandatario de conformidad con las reglas generales de derecho que rigen estas figuras.
(…)
Por otro lado, de acuerdo, con el artículo 154 de la Ley 142 de 1994, la presentación de los recursos no requiere presentación personal ni intervención de abogado, aunque se emplee mandatario. No obstante, se reitera que sí el usuario no acude a título personal para interponer los recursos, quien los presente a nombre del usuario debe acreditar en que calidad acude ante la empresa al momento de interponer los recursos.” (subraya fuera de texto)
De esta forma, en sede administrativa el usuario o suscriptor podrá acudir directamente a presentar la petición o el recurso sin que sea necesario que otorgue poder a un tercero para que en su nombre y representación adelante dicha actuación, es decir, es potestativo del usuario conferir el mandato o poder, en la medida que, se reitera el artículo 154 de la Ley 142 de 1994 establece que para la presentación del recurso no se requerirá de la intervención de un abogado, situación aplicable a su vez para la presentación de peticiones.
Claro lo anterior, conviene señalar que en el evento en el que el suscriptor y/o usuario decida otorgar poder, los requisitos que este debe contener serán los señalados en el artículo 74 del Código General del Proceso - Ley 1564 de 2012 aplicables por remisión del artículo 306 del Código de Procedimiento Administrativo de lo Contencioso Administrativo - Ley 1437 de 2011, a saber:
“Artículo 74. Poderes. Los poderes generales para toda clase de procesos solo podrán conferirse por escritura pública. El poder especial para uno o varios procesos podrá conferirse por documento privado. En los poderes especiales los asuntos deberán estar determinados y claramente identificados.
El poder especial puede conferirse verbalmente en audiencia o diligencia o por memorial dirigido al juez del conocimiento. El poder especial para efectos judiciales deberá ser presentado personalmente por el poderdante ante juez, oficina judicial de apoyo o notario. Las sustituciones de poder se presumen auténticas.
Los poderes podrán extenderse en el exterior, ante cónsul colombiano o el funcionario que la ley local autorice para ello; en ese último caso, su autenticación se hará en la forma establecida en el artículo 251.
Cuando quien otorga el poder fuere una sociedad, si el cónsul que lo autentica o ante quien se otorga hace constar que tuvo a la vista las pruebas de la existencia de aquella y que quien lo confiere es su representante, se tendrán por establecidas estas circunstancias. De la misma manera se procederá cuando quien confiera el poder sea apoderado de una persona.
Se podrá conferir poder especial por mensaje de datos con firma digital.
Los poderes podrán ser aceptados expresamente o por su ejercicio.” (subraya fuera de texto)
Conforme con la norma en cita, los poderes pueden ser: i) generales, para toda clase de procesos y solo podrán conferirse por medio de escritura pública; ii) especiales, para uno o varios procesos y podrá conferirse a través de documento privado, el cual señalará los asuntos y/o facultades que se otorgan determinadas de manera expresa y clara.
Tratándose de un poder especial para la presentación de un derecho de petición, se debe verificar si la facultad otorgada al apoderado se limita a la presentación de la petición, o si a su vez concede la facultad para ser notificado de la decisión, interponer recursos y las demás actuaciones que se puedan presentar en el marco de la actuación administrativa iniciada ante un prestador de servicios públicos domiciliarios con ocasión de la presentación de la petición, en el marco del artículo 152 de la Ley 142 de 1994.
Adicionalmente, se debe tener presente que tal como lo señala la norma, el poder también se podrá conferir por medio de mensaje de datos con firma digital y ser aceptado expresa o tácitamente.
“10. Cuántas reclamaciones recibió en cada uno de los años 2020, 2021, 2022, 2023 y 2024 relacionados con los servicios prestados por la Empresa de Agua y Alcantarillado de Bogotá, incluyendo solicitudes y derechos de petición dejados de responder. Sírvase discriminar en la medida de lo posible las reclamaciones con qué objetivo fueron interpuestas.”
Este interrogante fue atendido por la Delegada de Protección al Usuario y Gestión del Territorio del siguiente modo:
A continuación, se detalla la información solicitada en cuanto cantidad de trámites recibidos, causales de reclamación por facturación y por prestación:
| EMPRESA | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | Total general |
| EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE BOGOTÁ E.S.P | 16756 | 9782 | 8910 | 14675 | 15594 | 65717 |
“11. En promedio, en consideración a los últimos 5 años, al año cuántos actos administrativos emite en relación con reclamos asociados con los servicios prestados por la Empresa de Agua y Alcantarillado de Bogotá”
La Delegada para la Protección al Usuario y la Gestión en Territorio informa que los actos administrativos se emiten por orden de llegada sin discriminar el servicio o la empresa, sin embargo, se podría decir que en promedio se emiten 13 mil actos administrativos al año de la empresa.
“12. Cuántas reclamaciones recibió en cada uno de los años 2020, 2021, 2022, 2023 y 2024 relacionados con Enel Colombia S.A. ESP, en Bogotá. Sírvase discriminar en la medida de lo posible las reclamaciones con qué objetivo fueron interpuestas.”
A continuación, se detalla la información solicitada en cuanto cantidad de trámites recibidos, causales de reclamación por facturación y por prestación:
| EMPRESA | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | Total general |
| ENEL COLOMBIA S.A. E.S.P. | 45945 | 26425 | 9316 | 19864 | 24080 | 125630 |
“13. En promedio, en consideración a los últimos 5 años, al año cuántos actos administrativos emite en relación con reclamos asociados con los servicios prestados por Enel Colombia S.A. ESP, en Bogotá.”
Es de aclarar que los actos administrativos se emiten por orden de llegada sin discriminar el servicio o la empresa, por lo que se entiende que la generación de actos administrativos no necesariamente responde a la cantidad de trámites que ingresan por cada una, sin embargo, se podría decir que en promedio se emiten 16 mil actos administrativos al año de la empresa.
“14. Cuántas reclamaciones recibió en cada uno de los años 2020, 2021, 2022, 2023 y 2024 relacionados Vanti S.A. E.S.P. de Bogotá. Sírvase discriminar en la medida de lo posible las reclamaciones con qué objetivo fueron interpuestas.”
A continuación, se detalla la información solicitada en cuanto cantidad de trámites recibidos, causales de reclamación por facturación y por prestación:
| EMPRESA | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | Total general |
| VANTI S.A. ESP | 34564 | 25524 | 16886 | 17237 | 11245 | 105456 |
“15. En promedio, en consideración a los últimos 5 años, al año cuántos actos administrativos emite en relación con reclamos asociados con los servicios prestados por Enel Colombia S.A. ESP, en Bogotá.”
De acuerdo con la información suministrada por la Delegada para la Protección al Usuario y la Gestión en Territorio, en el año se emiten aproximadamente 14 mil actos administrativos relacionados con la empresa.
Finalmente, le informamos que esta Superintendencia ha puesto a disposición de la ciudadanía un sitio de consulta al que usted puede acceder en la dirección electrónica https://www.superservicios.gov.co/Normativa/Compilacion-juridica-del-sector,dondeencontrará la normativa, jurisprudencia y doctrina sobre los servicios públicos domiciliarios, así como los conceptos emitidos por esta entidad.
Cordialmente,
JHONN VICENTE CUADROS CUADROS
Jefe Oficina Asesora Jurídica
1. Radicado 20255290574602
TEMA: COMPETENCIA DE LA SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS, ENTRE OTROS.
2. “Por el cual se modifica la estructura de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios”.
3. “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
4. “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.”
5. “Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones.”
6. “Por el cual se establece el Sistema para la Protección y Control de la Calidad del Agua para Consumo Humano”.
7. Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Vivienda, Ciudad y Territorio
8. Por la cual se resuelve el recurso de reposición interpuesto por Codensa S.A. E.S.P. contra la resolución CREG 189 de 2019
9. Por medio de la cual se señalan características, instrumentos básicos y frecuencias del sistema de control y vigilancia para la calidad del agua para consumo humano
10. Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones.
11. “Por el cual se establece el Sistema para la Protección y Control de la Calidad del Agua para Consumo Humano”.
12. Por medio de la cual se señalan características, instrumentos básicos y frecuencias del sistema de control y vigilancia para la calidad del agua para consumo humano
13. Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Vivienda, Ciudad y Territorio
14. Por medio de la cual se señalan características, instrumentos básicos y frecuencias del sistema de control y vigilancia para la calidad del agua para consumo humano.
15. Artículo 14 de la Ley 689 de 2001
16. “Por la cual se regulan algunos aspectos del Sistema Único de Información –SUI–“
17. Define el régimen para la generación, interconexión, transmisión, distribución y comercialización de electricidad en el Sistema Interconectado Nacional (SIN), y en las Zonas No Interconectadas del país (ZNI)
18. Metas definidas por la Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG) de manera particular para cada operador de red que hace parte del SIN
19. Información extraída de la página de del DANE, exploración de datos, con Bogotá como departamento de consulta, de acuerdo al Censo Nacional de Población y Vivienda del 1018 (https://sitios.dane.gov.co/cnpv/#!/)
20. Por la cual se resuelve el recurso de reposición interpuesto por Codensa S.A. E.S.P. contra la resolución CREG 189 de 2019
21. Valor para el Indicador de Calidad Individual de Duración máximo - DIU Garantizado, de acuerdo al grupo de calidad.
22. Valor para el Indicador de Calidad Individual de Frecuencia máximo – FIU Garantizado, de acuerdo al grupo de calidad.
23. Por ejemplo: Si el usuario revisa su facturación del mes de marzo de 2024, el periodo móvil para los indicadores de calidad sería de abril 2023 a marzo 2024 (12 meses previos).
24. De eventos no excluibles
25. Liquidador y Administrador de Cargos – LAC – Responsabilidad de la empresa XM COMPAÑÍA DE EXPERTOS EN MERCADOS S.A. E.S.P.
26. Según lo estipulado en la Resolucion-SSPD-20212200012515.
27. https://ipse.gov.co/cnm/ - Informes mensuales de telemetría e informes mensuales sin telemetría.
28. https://sui.superservicios.gov.co/Reportes-del-Sector/Energia
29. Vigilancia: C/570-2012: “Con respecto a la función de vigilancia, las actividades que desarrolla están orientadas a prevenir y propender por la eficiente prestación de los servicios públicos domiciliarios por los sujetos vigilados por la Superintendencia, así como el cumplimiento de las normas que regulan dicha prestación, razón por la cual, estas acciones van de la mano con la de inspección, dentro de las cuales podemos señalar: requerimientos, solicitud de documentos, revisión de balances y estados financieros, etc”
30. CONSEJO DE ESTADO, SALA DE LO CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO SECCIÓN PRIMERA, dieciséis (16) de junio de dos mil veintitrés (2023) CONSEJERA PONENTE: NUBIA MARGOTH PEÑA GARZÓN, radicación: 76-001-23-31-000-2008-00084-01. Referencia. Acción de nulidad y restablecimiento del derecho Actora: EMPRESAS MUNICIPALES DE CALI-EMCALI EICE ESP.
31. “Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones”.
32. “Por el cual se modifica la estructura de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios”
33. “Por la cual se modifica parcialmente la Ley 142 de 1994”.
34. Por el cual se modifica la estructura de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.
35. Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones.
36. Detallados en la Regulación CREG 015 de 2018, numeral 5.2.4 Niveles de Calidad Individual
37. DIUG: Duración de eventos máxima permitida de acuerdo con el grupo de calidad y el mercado al que pertenece
FIUG: Número máximo de interrupciones permitidas de acuerdo con el grupo de calidad y el mercado al que pertenece
