CONCEPTO 353 DE 2024
(agosto 16)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS
Bogotá, D.C.,
Ref. Solicitud de concepto[1]
COMPETENCIA
De conformidad con lo establecido en el numeral 2 del artículo 11 del Decreto 1369 de 2020[2], la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios - Superservicios es competente para “…absolver las consultas jurídicas externas relativas al régimen de los servicios públicos domiciliarios”.
ALCANCE DEL CONCEPTO
Se precisa que la respuesta contenida en este documento corresponde a una interpretación jurídica general de la normativa que conforma el régimen de los servicios públicos domiciliarios, razón por la cual los criterios aquí expuestos no son de obligatorio cumplimiento o ejecución, tal como lo dispone el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011[3], sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015[4].
Por otra parte, la Superservicios no puede exigir que los actos o contratos de un prestador de servicios públicos domiciliarios se sometan a su aprobación previa, ya que de hacerlo incurriría en una extralimitación de funciones, así lo establece el parágrafo 1 del artículo 79 de la Ley 142 de 1994, modificado por el artículo 13 de la Ley 689 de 2001.
CONSULTA
A continuación, se transcribe la consulta elevada:
“Es de su entero saber que el 95% de las PQRs que se realizan a las empresas de servicios públicos se resuelven a favor de la empresa a la cual se le hizo la PQR, esto teniendo en cuenta la conocida expresión “YO CON YO”; si se tiene en cuenta que es la misma empresa que recibe el reclamo, lo estudia, lo analiza, y lo resuelve en conclusión la empresa hace las veces de “fiscal, juez y jurado y para colmo de males también de verdugo”.
Por tal motivo los ciudadanos usuarios de estos servicios confiamos en que las instituciones como la superintendencia de servicios públicos sería el ente imparcial y objetivo que defienda los derechos de los usuarios de servicios públicos; y no dejándolos expuestos al amaño de estas empresas.
Concluyo haciéndoles unas preguntas:
¿consideran ustedes que las empresas de servicios públicos cuando resuelven estos reclamos asumen un posición imparcial, neutral y objetiva?
¿Creen ustedes que todas esos “RESUELVE” de dichos entes son justos?
¿Quién hace revisión posterior a estos “RESUELVE”?”.
NORMATIVA Y DOCTRINA APLICABLE
Constitución Política de 1991
Concepto SSPD-OJ-2018-766
CONSIDERACIONES
Con el propósito de ilustrar el tema consultado, se procederá a emitir un concepto de carácter general, suministrando la orientación e interpretación frente a la consulta formulada, sin que el mismo comprometa la responsabilidad de la Superintendencia, ni tenga carácter obligatorio ni vinculante, toda vez que se emite conforme con lo dispuesto en el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, introducido por sustitución, por la Ley 1755 de 30 de junio de 2015.
Aclarado lo anterior, es importante precisar que, en los procedimientos referidos a la defensa del usuario en sede de la empresa, los prestadores deben aplicar al derecho constitucional al debido proceso, consignado en el artículo 29 de la Carta Política, según el cual “El debido proceso se aplicará a toda clase de actuaciones judiciales y administrativas”. El principio en cita, fue desarrollado en el artículo 3 de la Ley 1347 de 2011, el cual dispuso:
“ARTÍCULO 3o. PRINCIPIOS. Todas las autoridades deberán interpretar y aplicar las disposiciones que regulan las actuaciones y procedimientos administrativos a la luz de los principios consagrados en la Constitución Política, en la Parte Primera de este Código y en las leyes especiales.
Las actuaciones administrativas se desarrollarán, especialmente, con arreglo a los principios del debido proceso, igualdad, imparcialidad, buena fe, moralidad, participación, responsabilidad, transparencia, publicidad, coordinación, eficacia, economía y celeridad. (…)” (Resaltado fuera de texto).
A partir de esta disposición, se infiere que todas las autoridades y entidades del Estado están obligadas a cumplir con el artículo 29 de la Constitución. Esto significa que deben garantizar el debido proceso en todas sus actuaciones, lo cual implica, fundamentalmente, la aplicación de los derechos de defensa y contradicción como componentes esenciales de dicho derecho. Para lograr esto, se deben considerar varias razones de relevancia constitucional:
En primer lugar, el debido proceso asegura que las decisiones se tomen conforme a la ley y con respeto a los derechos fundamentales de las personas. No es solo una norma procedimental, sino un derecho sustantivo que protege la dignidad humana y la justicia material. Además, funciona como un mecanismo de control sobre el poder estatal, evitando arbitrariedades y asegurando que las autoridades actúen dentro de sus competencias.
En segundo lugar, el artículo 3 de la Ley 1347 de 2011 refuerza y amplía los principios constitucionales aplicables a las actuaciones administrativas. Esta ley resalta la obligación de todas las autoridades de interpretar y aplicar las disposiciones legales conforme a los principios establecidos en la Constitución, destacando la importancia de la transparencia, la responsabilidad y la celeridad en los procedimientos administrativos.
En tercer lugar, entre los principios rectores del debido proceso se encuentran la igualdad, la imparcialidad y la buena fe. Estos principios garantizan que todas las personas sean tratadas de manera justa y sin discriminación, que las decisiones se tomen objetivamente y sin prejuicios, y que las partes actúen con honestidad y lealtad.
Asimismo, la Sentencia T-1082 de 2012 afirma que el debido proceso es un derecho fundamental aplicable tanto en procedimientos judiciales como administrativos. Este derecho debe ser garantizado desde el inicio hasta la conclusión del proceso administrativo, asegurando que las decisiones de fondo no sean arbitrarias y que las autoridades actúen conforme al principio de legalidad. En caso de violación del debido proceso, se pueden adoptar medidas correctivas como la nulidad de lo actuado, la revocación del acto emitido o la interposición de acciones judiciales contra el acto administrativo.
Además, el derecho de defensa y el derecho de contradicción son elementos esenciales del debido proceso. El derecho de defensa permite a las personas presentar pruebas y argumentos a su favor, mientras que el derecho de contradicción les permite impugnar las pruebas y argumentos presentados en su contra. Estos derechos garantizan un equilibrio procesal y la posibilidad de un debate justo y en derecho.
Ahora bien, es preciso poner de presente que, en lo concerniente a la defensa de los usuarios en sede del prestador, los artículos 79 de la Ley 142 de 1994 y 6o del Decreto 1369 de 2020 atribuyeron a esta Superintendencia funciones encaminadas principalmente a: (i) actuar en segunda instancia frente a los reclamos de los usuarios, a través del recurso de apelación;
(ii) conocer el recurso de queja presentado por los usuarios ante el rechazo del recurso de apelación; (iii) sancionar a los prestadores que no respondan en forma oportuna y adecuada las quejas de los usuarios; y, (iv) adoptar las decisiones necesarias para hacer efectiva la ejecutoriedad del acto ficto originado del silencio administrativo positivo.
Estas funciones, en particular, son desarrolladas por esta entidad a través de la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario y la Gestión en Territorio, y sus Direcciones Territoriales, en los términos del Decreto 1369 de 2020.
En concordancia con lo anterior, se hace necesario indicar que el proceso de defensa de los usuarios en sede del prestador es desarrollado en la Ley 142 de 1994. Particularmente, el artículo 152 ibídem estableció que es de la esencia del contrato de servicios públicos que el suscritor y/o usuario pueda presentar peticiones respetuosas a los prestadores. Veamos:
“Artículo 152. Derecho de petición y de recurso. Es de la esencia del contrato de servicios públicos que el suscriptor o usuario pueda presentar a la empresa peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos.
Las normas sobre presentación, trámite y decisión de recursos se interpretarán y aplicarán teniendo en cuenta las costumbres de las empresas comerciales en el trato con su clientela, de modo que, en cuanto la ley no disponga otra cosa, se proceda de acuerdo con tales costumbres”.
Vale indicar que, si la respuesta otorgada por el prestador no satisface al reclamante, este podrá interponer (i) el recurso de reposición ante el prestador y (ii) en subsidio, el recurso de apelación ante esta Superintendencia. Lo anterior, siempre que se trate de actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y/o facturación, en los términos indicados en artículo 154 ibídem, el cual establece lo siguiente:
“Artículo 154. De los recursos. El recurso es un acto del suscriptor o usuario para obligar a la empresa a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato. Contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice la empresa proceden el recurso de reposición, y el de apelación en los casos en que expresamente lo consagre la ley.
No son procedentes los recursos contra los actos de suspensión, terminación y corte, si con ellos se pretende discutir un acto de facturación que no fue objeto de recurso oportuno.
El recurso de reposición contra los actos que resuelvan las reclamaciones por facturación debe interponerse dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión. En ningún caso, proceden reclamaciones contra facturas que tuviesen más de cinco (5) meses de haber sido expedidas por las empresas de servicios públicos.
De los recursos de reposición y apelación contra los demás actos de la empresa que enumera el inciso primero de este artículo debe hacerse uso dentro de los cinco días siguientes a aquel en que la empresa ponga el acto en conocimiento del suscriptor o usuario, en la forma prevista en las condiciones uniformes del contrato.
Estos recursos no requieren presentación personal ni intervención de abogado aunque se emplee un mandatario. Las empresas deberán disponer de formularios para facilitar la presentación de los recursos a los suscriptores o usuarios que deseen emplearlos. La apelación se presentará ante la superintendencia.”
Es importante precisar que, en relación con los actos de facturación, el citado artículo 154 estableció un límite temporal para efectuar la reclamación de las facturas del servicio de que se trate, en el sentido de indicar que los usuarios y/o suscriptores deben presentar las reclamaciones que consideren, dentro de los cinco (5) meses siguientes a la expedición de la factura que se va a reclamar; de tal manera que, si la reclamación se presenta con posterioridad a dicho plazo, será rechazada por el prestador al ser extemporánea.
En el evento en el que se rechace el recurso de apelación, el suscriptor y/o usuario podrá presentar el recurso de queja ante esta Superintendencia, con el fin de que se revise la causa del rechazo del recurso de apelación interpuesto subsidiariamente al de reposición; y, en consecuencia, se determine la procedencia o no del recurso de apelación.
Una vez presentada la reclamación, el prestador deberá responderla en el término de 15 días hábiles contados a partir del día siguiente al de su presentación, so pena de configurarse el silencio administrativo positivo, evento en el cual, el usuario podrá solicitar a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios la imposición de las sanciones a que haya lugar, sin perjuicio de que ella adopte las decisiones pertinentes para hacer efectiva la ejecutoriedad del acto administrativo presunto. Lo anterior, en atención a lo consagrado en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994 que señala:
“Artículo 158. Del término para responder el recurso. El texto subrogado por el Artículo 123 del Decreto 2150 de 1995 es el siguiente:> ÁMBITO DE APLICACIÓN DE LA FIGURA DEL SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO, CONTENIDA EN EL ARTÍCULO 185 <sic, se refiere al 158> DE LA LEY 142 DE 1994. De conformidad con lo establecido en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994, toda entidad o persona vigilada por la Superintendencia de Servicios Públicos, prestadora de los servicios públicos domiciliarios de que trata la citada ley, tiene la obligación de resolver las peticiones, quejas y recursos que presenten los suscriptores o usuarios en desarrollo de la ejecución del contrato de servicios públicos, dentro del término de 15 días hábiles, contados a partir de la fecha de su presentación.
Pasado ese término, salvo que se demuestre que el suscriptor o usuario auspició la demora o que se requirió la práctica de pruebas se entenderá que la petición, queja o recurso ha sido resuelto en forma favorable. Dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento del término de los 15 días hábiles, la entidad prestadora del servicio público domiciliario reconocerá al suscriptor o usuario los efectos del silencio administrativo positivo. Si no lo hiciere, el peticionario podrá solicitar de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, la imposición de las sanciones a que haya lugar conforme a la, ley, sin perjuicio de que ella adopte las decisiones que resulten pertinentes para hacer efectiva la ejecutoriedad del acto administrativo presunto.
Parágrafo. Para los efectos del presente capítulo, se entiende que la expresión genérica de "petición", comprende las peticiones en interés particular, así como las quejas y los recursos que presente un suscriptor o usuario.” (Subraya fuera de texto)
Ahora bien, respecto del trámite de las peticiones y los recursos presentados en materia de servicios públicos domiciliarios, el inciso 3 del artículo 153 de la Ley 142 de 1994 señala que “(l)as peticiones y recursos serán tramitados de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición”. De esta manera, en lo no previsto en la Ley 142 de 1994, el trámite de las peticiones y recursos será el consagrado en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo CPACA – Ley 1437 de 2011 y en la Ley 1755 de 2015.
Particularmente, en lo que tiene que ver con las peticiones, quejas y recursos el término de respuesta será el establecido por el artículo 158 de la Ley 142 de 1994 citado; mientras que los aspectos tales como las modalidades de presentación, contenido, trámite de peticiones incompletas, desistimiento y traslado por competencia, será el establecido en los artículos 15 al 23 de la Ley 1437 de 2011, introducidos por sustitución por el artículo 2 de la Ley 1755 de 2015.
En lo correspondiente a los recursos de reposición y apelación, se deberá atender lo dispuesto en el artículo 154 de la Ley 142 de 1994, respecto del término en el que se deben interponer y frente a que su procedencia se da únicamente sobre los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación. Así mismo, deberá atenderse lo dispuesto en el artículo 159 ibídem, de acuerdo con el cual, el recurso de apelación debe ser interpuesto como subsidiario del de reposición. Veamos.
“Artículo 159. De la notificación de la decisión sobre peticiones y recursos. <Artículo modificado por el artículo 20 de la Ley 689 de 2001. El nuevo texto es el siguiente:> La notificación de la decisión sobre un recurso o una petición se efectuará en la forma prevista por el Código Contencioso Administrativo. El recurso de apelación sólo se puede interponer como subsidiario del de reposición ante el Gerente o el representante legal de la Empresa, quien deberá en tal caso remitir el expediente a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. Una vez presentado este recurso al mismo se le dará el trámite establecido en el Código Contencioso Administrativo.
Si dentro del trámite de la apelación, la Superintendencia de Servicios Públicos estima necesario practicar pruebas o el recurrente las solicita, deberá informar por correo certificado a las partes, con la indicación de la fecha exacta en que vence el término probatorio, que no puede ser superior a treinta (30) días hábiles, prorrogables hasta por otro tanto.
Parágrafo. Una vez presentado en forma subsidiaria el recurso de apelación, las partes podrán sustentar y aportar pruebas a la Superintendencia para que sean tenidas en cuenta al momento de resolver en segunda instancia." (Subraya fuera de texto).
De este modo, el recurso de apelación tiene el carácter de subsidiario, lo cual implica que se deberá interponer junto con el recurso de reposición ante el prestador del servicio público domiciliario, dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión y procederá únicamente cuando no prospere el de reposición[7]; evento en el que el prestador deberá remitir el expediente a esta Superintendencia a fin de que resuelva de fondo el recurso de apelación.
Respecto de los requisitos para la interposición de los recursos, el artículo 77 de la Ley 1437 de 2011 señala lo siguiente:
“Artículo 77. Requisitos. Por regla general los recursos se interpondrán por escrito que no requiere de presentación personal si quien lo presenta ha sido reconocido en la actuación. Igualmente, podrán presentarse por medios electrónicos.
Los recursos deberán reunir, además, los siguientes requisitos:
1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su representante o apoderado debidamente constituido.
2. Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad.
3. Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer.
4. Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por este medio.
Sólo los abogados en ejercicio podrán ser apoderados. Si el recurrente obra como agente oficioso, deberá acreditar la calidad de abogado en ejercicio, y prestar la caución que se le señale para garantizar que la persona por quien obra ratificará su actuación dentro del término de dos (2) meses.
Si no hay ratificación se hará efectiva la caución y se archivará el expediente.
Para el trámite del recurso el recurrente no está en la obligación de pagar la suma que el acto recurrido le exija. Con todo, podrá pagar lo que reconoce deber.”
De este modo, se debe tener en cuenta que, además de los requisitos contenidos en el citado artículo 77 de Ley 1437 de 2011 también deben acreditarse los requisitos de procedibilidad de los recursos en materia de servicios públicos, consagrados en los citados artículos 154 y 159 de la Ley 142 de 1994.
Frente al trámite de respuesta del recurso de apelación, esta Oficina Asesora Jurídica mediante concepto SSPD-OJ-2018-766 manifestó:
“(…) De forma más específica y en lo que se refiere al plazo para resolver los recursos de reposición y de apelación, el artículo 79 de la Ley 1437 de 2011, dispone lo siguiente:
“Artículo 79. Trámite de los recursos y pruebas. Los recursos se tramitarán en el efecto suspensivo.
Los recursos de reposición y de apelación deberán resolverse de plano, a no ser que al interponerlos se haya solicitado la práctica de pruebas, o que el funcionario que ha de decidir el recurso considere necesario decretarlas de oficio.
Cuando con un recurso se presenten pruebas, si se trata de un trámite en el que interviene más de una parte, deberá darse traslado a las demás por el término de cinco (5) días.
Cuando sea del caso practicar pruebas, se señalará para ello un término no mayor de treinta (30) días. Los términos inferiores podrán prorrogarse por una sola vez, sin que con la prórroga el término exceda de treinta (30) días.
En el acto que decrete la práctica de pruebas se indicará el día en que vence el término probatorio” (Subrayas fuera de texto).
La norma citada, en su aparte resaltado, indica que los recursos, salvo que se requiera la práctica de pruebas, deben resolverse de plano, pero no indica un plazo específico para hacerlo, razón por la cual ha de acudirse al inciso primero del artículo 14 de la Ley 1437 de 2011, introducido por sustitución por el artículo 1o de la Ley 1755 de 2015, según el cual “Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción”.
Lo anterior, ha sido confirmado por la Sala de Consulta y Servicio Civil del Consejo de Estado, quien, en Concepto con radicación 2123 correspondiente al expediente 11001-03-06-000-2012-00084-00, expedido el día 29 de octubre de 2012, señaló que:
“Para resolver los recursos administrativos las autoridades competentes tienen un plazo general y expreso de 15 días hábiles, de conformidad con los artículos 13 y 14 del CPACA, salvo disposición legal especial en contrario, Y si no fuere posible resolverlos en dicho término, por concurrir de manera excepcional las condiciones fácticas y jurídicas descritas en el parágrafo del artículo 14, deberán resolverse en un plazo que no exceda los 30 días desde su oportuna interposición” (…).”.
Debe indicarse que la no resolución de un recurso de apelación en el término señalado, es decir, en el lapso de quince (15) días, no genera como consecuencia silencio administrativo positivo. Por el contrario, siguiendo el contenido del artículo 86 de la Ley 1437 de 2011, solo hasta transcurridos dos (2) meses a partir de su presentación, se producirá como consecuencia un silencio administrativo negativo.
Ahora bien, respecto de los trámites adelantados por esta Superintendencia tendientes, por un lado, a sancionar a los prestadores que no respondan en forma oportuna y adecuada las quejas de los usuarios; y, por otro, a adoptar las decisiones necesarias para hacer efectiva la ejecutoriedad del acto ficto originado del silencio administrativo positivo, la Ley 142 de 1994 no contempló un procedimiento especial que se deba seguir.
Por esta razón, para la eventual imposición de sanciones, la Superintendencia adelanta el procedimiento administrativo sancionatorio previsto en el artículo 47 y siguientes de la Ley 1437 de 2011. Para las actuaciones administrativas de reconocimiento de los efectos favorables del silencio administrativo positivo, el trámite aplicable es el contenido en el artículo 34 y siguientes de la Ley 1437 de 2011, que refiere al procedimiento administrativo general.
Finalmente, es pertinente tener en cuenta que el trámite de los recursos de apelación y queja, así como de las actuaciones administrativas y sancionatorias que esta Superintendencia adelanta en el marco de la defensa de los usuarios, dan lugar a la expedición de actos administrativos de carácter particular y concreto, los cuales, son notificados a las partes, siguiendo las reglas que sobre notificaciones contempla los artículos 66 y siguientes de la Ley 1437 de 2011, teniendo en cuenta la remisión expresa del artículo 159 de la Ley 142 de 1994.
CONCLUSIONES
De acuerdo con las consideraciones expuestas, se presentan las siguientes conclusiones:
- En primer lugar, es importante destacar que la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD) tiene como uno de sus objetivos principales garantizar la defensa de los derechos de los usuarios en sus interacciones con las empresas prestadoras de servicios públicos. Este compromiso se fundamenta en el derecho constitucional al debido proceso, el cual, es aplicable tanto en procedimientos judiciales como administrativos y debe ser garantizado desde el inicio hasta la conclusión de cualquier procedimiento administrativo.
- En relación con la percepción de que las empresas de servicios públicos actúan como "fiscal, juez y jurado" en la resolución de PQRs (Peticiones, Quejas y Reclamos), la Ley 142 de 1994 y el Decreto 1369 de 2020 establecen un procedimiento de defensa del usuario en sede del prestador que busca asegurar que las decisiones que respeten los principios de legalidad y debido proceso. Las empresas están obligadas a resolver las reclamaciones de los usuarios observando los principios de las actuaciones administrativas, entre otros, los de buena fe, igualdad, imparcialidad, transparencia, responsabilidad y celeridad.
- Respecto a la inconformidad de los usuarios con las decisiones de los prestadores de servicios públicos, es importante destacar que, si le resulta desfavorable, tienen derecho a interponer los recursos dispuesto en el régimen de servicios públicos. En primera instancia, pueden presentar el recurso de reposición ante el prestador. Si este recurso no prospera, pueden interponer el recurso de apelación ante esta SSPD, que actúa como segunda instancia para revisar y decidir de fondo sobre las reclamaciones presentadas.
- De conformidad con el numeral 3 del artículo 24 del Decreto 1369 de 2020, la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario y la Gestión en Territorio asignó a las Direcciones Territoriales, la función de resolver los recursos de apelación relacionados con las decisiones del artículo 154 de la Ley 142 de 1994, esto es, en el marco de la defensa del usuario en sede del prestador.
- Estas dependencias, deben velar por el cumplimiento de lo dispuesto en la Circular No. 0000003 del 26 de febrero de 2004, instrucciones ratificadas por medio de la Circular Externa No. 20221000000364 de 29 de junio de 2022, y en cuanto a que los expedientes que se remiten a la Superintendencia para tramitar el recurso de apelación presentado por los usuarios, contengan por lo menos lo siguiente: (i) documentación relativa a la reclamación inicial; (ii) pliego de cargos; (iii) descargos; (iv) la decisión empresarial con su constancia de notificación; (v) el recurso de reposición presentado por el usuario; (vi) la decisión empresarial del recurso de reposición con su constancia de notificación; y, (vii) documentos anexos como la factura objeto del recurso, y demás soportes técnicos que se requieran.
- Este proceso de revisión garantiza que las resoluciones sean justas y conformes a la ley, y permite adoptar las medidas necesarias para corregir cualquier irregularidad. En casos donde se evidencia la violación del debido proceso, los derechos de los usuarios y del ordenamiento jurídico, la SSPD podrá revocar o modificar las decisiones de los prestadores.
- El mecanismo jurídico que contempla la ley, en beneficio de los usuarios, y que asegura que los prestadores respondan en forma oportuna y adecuada, sus peticiones, quejas, reclamos y recursos, se encuentra contenido en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994, y es el denominado “silencio administrativo positivo”, figura que en el contexto de los servicios públicos domiciliarios, opera en los casos del artículo 154 ibídem, esto es, por los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que expide el prestador, decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato de servicios públicos, silencio que opera por ministerio de la ley, y que genera el nacimiento de una decisión ficta de naturaleza positiva.
- Como consecuencia de lo anterior y a partir de lo dispuesto en los artículos 79 y 158 de la Ley 142 de 1994, y 8o del Decreto 1369 de 2020, corresponde a la Superservicios, sancionar a los prestadores que no respondan en forma oportuna y adecuada las solicitudes mencionadas que presenten los usuarios de estos servicios, luego de adelantar la investigación administrativa sancionatoria correspondiente, en la que se garantice el debido proceso.
- En resumen, la SSPD está comprometida con la defensa de los derechos de los usuarios de servicios públicos, asegurando que las empresas actúen de manera imparcial, neutral y objetiva en la resolución de PQRs. La existencia de mecanismos de inspección, vigilancia y control buscan garantizar que las decisiones sean justas y conformes al marco legal, brindando a los usuarios la confianza de que sus derechos serán protegidos. En este sentido, la SSPD reafirma su rol como ente de inspección, vigilancia, control y protector de los derechos fundamentales de los usuarios, contribuyendo a una administración justa, transparente y eficiente.
- En conclusión, es fundamental que los usuarios de servicios públicos confíen en que la SSPD está comprometida con la protección de sus derechos. La SSPD trabaja arduamente para asegurar que las empresas prestadoras de servicios públicos actúen de manera imparcial, objetiva y conforme a los principios de legalidad y debido proceso.
- Mediante el conocimiento de los recursos de apelación interpuestos por los usuarios, la SSPD garantiza que todas las decisiones sean justas y transparentes, proporcionando un recurso independiente y objetivo para revisar y resolver las reclamaciones de los usuarios. Este compromiso no solo protege los derechos individuales, sino que también fortalece la confianza en el sistema legal y administrativo del país, asegurando una administración justa y eficiente. Al confiar en la SSPD, los usuarios pueden estar seguros de que sus preocupaciones serán atendidas en derecho y que sus intereses serán defendidos con rigor y transparencia.
Finalmente, le informamos que esta Superintendencia ha puesto a disposición de la ciudadanía un sitio de consulta al que usted puede acceder en la dirección electrónica https://www.superservicios.gov.co/Normativa/Compilacion-juridica-del-sector, donde encontrará la normativa, jurisprudencia y doctrina sobre los servicios públicos domiciliarios, así como los conceptos emitidos por esta entidad.
Cordialmente,
MANUEL ALEJANDRO MOLINA RUGE
JEFE OFICINA ASESORA JURÍDICA
1. Radicado 20245292716852
TEMA: DEFENSA DEL USUARIO EN SEDE DEL PRESTADOR
Subtema: Régimen y procedimiento legal aplicable. Debido proceso
2. “Por el cual se modifica la estructura de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios”.
3. “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.
4. “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.
5. “Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones”.
6. “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.
