CONCEPTO 372 DE 2018
(junio 18)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS
Bogotá, D.C.,
XXXXXXXXXXXXXXX
Ref. Su solicitud de concepto.[1]
COMPETENCIA Y ALCANCE DEL CONCEPTO
De acuerdo con lo establecido en el numeral 2o del artículo 11 del Decreto 990 de 2002, corresponde a la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios – Superservicios, absolver ".las consultas jurídicas externas relativas a los servicios públicos domiciliarios".
En desarrollo de tal función, se le informa que la respuesta se emitirá de conformidad con lo dispuesto por el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011 o Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, artículo que fue sustituido por el artículo 1o de la Ley 1755 del 30 de junio de 2015, por medio de la cual se reguló el Derecho Fundamental de Petición y se sustituyó el Título II, Derecho de Petición, del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo
Lo anterior significa que las respuestas emitidas por esta dependencia a las solicitudes de consulta o conceptos son el resultado de la interpretación jurídica a la normativa que rige la prestación de los servicios públicos domiciliarios y que emana de esta Oficina, como área encargada de fijar la posición jurídica dentro de esta Superintendencia, sin que en ningún caso dichos criterios resulten vinculantes o de obligatorio cumplimiento.
En consecuencia, la respuesta se emitirá de manera general respecto del tema jurídico planteado y dentro del marco de competencia para la entidad, pero no resolverá conflictos particulares y concretos, por cuanto, se reitera, nos encontramos ante una consulta y no ante la decisión de una queja o reclamación, dentro de una actuación administrativa.
De igual manera, teniendo en cuenta lo previsto por el artículo 79 parágrafo 1o de la Ley 142 de 1994, modificado por el artículo 13 de la Ley 689 de 2001, esta Superintendencia no puede exigir, de ninguna manera, que los actos o contratos de una prestadora de servicios públicos domiciliarios, se sometan a aprobación suya, lo que significa que exigirlo configuraría una extralimitación de funciones, entraría a coadministrar con sus vigiladas y por ende, esta entidad se convertiría en juez y parte de estas prestadoras.
1. RESUMEN
En atención a lo establecido por el artículo 140 de la Ley 142 de 1994,[2] puede colegirse que el incumplimiento del contrato por parte del usuario, otorga el derecho al prestador de suspender dicho servicio, hasta tanto se extinga la causa que originó el incumplimiento; en todo caso, para proceder a la suspensión del servicio por parte del prestador, debe haber plena observancia del derecho constitucional del debido proceso, el cual ostenta el usuario.
Ahora bien, de conformidad con señalado por la Corte Constitucional en Sentencia T–793 de 2012, resulta claro afirmar que no puede el prestador suspender el servicio, sin expedir el acto administrativo o aviso previo adecuado, el cual debe ser puesto en conocimiento al usuario, y en el que se le debe informar al mismo: (i) la causal de la suspensión o el corte del servicio o la terminación del contrato (ii) qué recursos proceden en su contra (iii) el término dentro del cual podrán interponerse y (iv) la autoridad ante quien se deben presentar.
2. PROBLEMA JURÍDICO OBJETO DE CONSULTA
En la prestación del servicio público de gas natural, la empresa para efectos de garantizar el debido proceso debe notificar previamente al usuario para la suspensión del servicio por mora o incumplimiento en el pago de un mes
3. NORMATIVA Y DOCTRINA APLICABLE
Ley 142 de 1994
Ley 689 de 2001
Resolución CREG 108 de 1997
Concepto SSPD-OJ-2018-051
4. CONSIDERACIONES
En relación con el debido proceso que debe surtirse en la notificación de la suspensión de los servicios públicos domiciliarios, incluido dentro de estos el de gas por redes de tubería, ante el incumplimiento del contrato por mora en el pago, previo a dar respuesta a su solicitud, resulta pertinente traer a colación lo que dispone el artículo 140 de la Ley 142 de 1994, modificado por el artículo 19 de la ley 689 de 2001, así:
"Suspensión por incumplimiento. El incumplimiento del contrato por parte del suscriptor o usuario da lugar a la suspensión del servicio en los eventos señalados en las condiciones uniformes del contrato de servicios y en todo caso en los siguientes:
La falta de pago por el término que fije la entidad prestadora, sin exceder en todo caso de tres períodos de facturación, y el fraude a las conexiones, acometidas, medidores o líneas. (...)" (Subrayado fuera de texto)
En este mismo sentido, la Resolución CREG 108 de 1997,[3] dispuso en su artículo 55 respecto a la suspensión del servicio por incumplimiento que:
"De acuerdo con lo previsto en el artículo 140 de la ley 142 de 1994, el incumplimiento del contrato por parte del suscriptor o usuario da lugar a la suspensión del servicio en los eventos señalados en las condiciones uniformes del contrato de servicios y en todo caso en los siguientes:
a) La falta de pago por el término que fije la entidad prestadora, sin exceder en todo caso de tres períodos de facturación; (...)"
De acuerdo con señalado por la norma transcrita, el incumplimiento del contrato por parte del usuario, otorga el derecho al prestador de suspenderlo, hasta tanto se extinga la causa que originó el incumplimiento; en todo caso, para proceder a la suspensión del servicio por parte del prestador, debe haber plena observancia del derecho constitucional del debido proceso, el cual ostenta el usuario.
De esta manera, entonces, respecto del debido proceso al que tienen que sujetarse los prestadores de servicios públicos para la suspensión del servicio público, resulta pertinente reiterar lo que esta Oficina Asesora Jurídica ha manifestado mediante Concepto SSPD-OJ-2018-051, de la siguiente manera:
"3) Procedimiento para suspender o cortar el servicio y terminar el contrato en el servicio público de energía.
Con relación al procedimiento para llevar a cabo la suspensión y el corte del servicio y la terminación del contrato, ni la Ley 142 de 1994 ni el ordenamiento jurídico aplicable a los servicios públicos domiciliarios establecen un procedimiento al que deban sujetarse los prestadores antes de suspender los servicios públicos domiciliarios, con el fin de no vulnerar el derecho constitucional al Debido Proceso, dentro del cual se incluyen el Derecho a la Defensa y a la Contradicción.
Sin embargo, la Ley 142 de 1994, en su artículo 152 y ss. [4]sobre Defensa de los usuarios en sede de la empresa, dispuso sobre el derecho que tienen los usuarios a controvertir las decisiones empresariales, dentro de las cuales se encuentran los actos de suspensión y corte del servicio y terminación del contrato.
Así mismo, el citado régimen previó un derecho a favor del usuario, contenido en el artículo 155, dentro del cual se estableció que las prestadoras no se encuentran legalmente facultadas para suspender o cortar el servicio y terminar el contrato, hasta tanto hayan notificado, con el fin de que el usuario pueda controvertir la decisión a través de los recursos procedentes.
De la misma manera, la regulación así lo dispuso en la Resolución CREG 108 de 1997, cuando en los artículos 60 y 61, prácticamente transcribió los artículos 152 y ss. de la Ley 142 de 1994, sobre Defensa de los usuarios en sede de la empresa, así:
"Artículo 60o.De los recursos. De acuerdo con lo previsto en el artículo 154 de la ley 142 de 1994, el recurso es un acto del suscriptor o usuario para obligar a la empresa a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato. Contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice la empresa proceden el recurso de reposición, y el de apelación en los casos en que expresamente lo consagre la ley.
(...)Artículo 61o.Del pago y de los recursos. De acuerdo con lo previsto en el artículo 155 de la ley 142 de 1994, ninguna empresa de servicios públicos podrá exigir la cancelación de la factura como requisito para atender un recurso relacionado con ésta. Salvo en los casos de suspensión en interés del servicio, o cuando esta pueda hacerse sin que sea falla del servicio, tampoco podrá suspender, terminar o cortar el servicio, hasta tanto haya notificado al suscriptor o usuario la decisión sobre los recursos procedentes que hubiesen sido interpuestos en forma oportuna. (...)" (Negrilla y subrayado fuera de texto).
Ahora y con el fin de aclarar jurisprudencialmente el tema, es decir, el hecho de que el Régimen de Prestación de los Servicios Públicos Domiciliarios sí dispuso que antes de suspender o cortar el servicio y terminar el contrato deben permitirle al usuario controvertir la decisión, es pertinente traer a colación la sentencia T–793 de 2012, mediante la cual la Corte Constitucional afirmó que en la Ley 142 de 1994 se encuentran señalados los derechos del usuario de estos servicios, dentro de los cuales se encuentra el derecho a defenderse a través de la interposición de los recursos, así lo dijo la Corte Constitucional:
"7. En ese sentido, conviene no perder de vista que la Ley 142 de 1994, 'Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones', regula la prestación de servicios públicos domiciliarios, y contempla algunos de los derechos de los usuarios. Entre estos, está el derecho de todo usuario a interponer recursos "para obligar a la empresa a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato" (Ley 142 de 1994 art. 154). ¿Cuáles decisiones pueden ser recurridas? Según la misma Ley, los recursos proceden contra un grupo de actos, dentro del cual es preciso destacar los actos de "suspensión, terminación, corte y facturación que realice" la empresa de servicios públicos (ídem). En específico, contra estos actos proceden "el recurso de reposición, y el de apelación en los casos en que expresamente lo consagre la ley" (ídem). Así, a partir de estas normas, es posible colegir razonablemente que los usuarios de servicios de energía eléctrica prestados por Electricaribe S.A., tenían en este caso derecho a instaurar recursos contra el acto que contenía la decisión de suspender, terminar o cortar dicho servicio." (Negrilla y subrayado nuestro).
Por otro lado, la Sentencia C-150 de 2003 de la Corte Constitucional, emitida al estudiar la exequibilidad de las normas de la Ley 142 de 1994, que exigen la suspensión de los servicios públicos y en particular, la constitucionalidad del segundo inciso del artículo 140 y de la causal "falta de pago" como justificación para que proceda la suspensión de los servicios, haciendo uso de sus prerrogativas y competencias constitucionales, no se limita a analizar literalmente el contenido de los artículos 140 y 141, sino que va más allá, estudiando y ponderando los derechos de los usuarios y/o suscriptores como inherentes al ser humano y no solo como la parte de la relación que está obligado a cancelar por el servicio domiciliario prestado y que tiene una afinidad directa con el principio oneroso de la prestación de tales servicios.
Es así como la Corte Constitucional, dentro de esta Sentencia de Constitucionalidad, plasmó dos reglas que deben ser tenidas en cuenta por los prestadores antes de proceder a suspender o cortar un servicio público domiciliario o terminar el contrato de prestación; la primera de estas reglas hace referencia a la (i) sujeción que deben tener los prestadores a las previsiones propias del debido proceso y la buena fe de los usuarios; mientras que la segunda tiene relación con la (ii) abstención de suspender el servicio cuando se puedan ver afectados derechos constitucionales de sujetos y bienes especialmente protegidos y así lo señaló la Corte:
".5.2.2. En este orden de ideas, cuando la empresa va a suspender el servicio debe respetar unos derechos específicos. En efecto, las empresas prestadoras deben (i) seguir ciertos parámetros procedimentales que garanticen el debido proceso, en conexidad con el principio de buena fe de los usuarios, y (ii) abstenerse de suspender arbitrariamente el servicio a ciertos establecimientos usados por personas especialmente protegidas por la Constitución."
Como se dijo anteriormente, la ley no consignó un procedimiento que se deba observar, antes de proceder con la suspensión o el corte del servicio o la terminación del contrato, sin embargo, esta jurisprudencia, la Sentencia C-150 de 2003, resumió el procedimiento de la siguiente manera:
".a) Las deudas derivadas de la prestación de los servicios públicos pueden cobrarse ejecutivamente, ante la jurisdicción ordinaria, o mediante la jurisdicción coactiva, en este último caso, si la prestadora es una empresa industrial y comercial del Estado. La factura expedida por la empresa, debidamente firmada por el representante legal de la entidad, prestará mérito ejecutivo.
b) Si el usuario o suscriptor incumple con su obligación de pagar la facturación emitida por la empresa, por concepto del servicio prestado, oportunamente, es decir dentro del término previsto en el contrato, la prestadora está en la obligación de suspender la prestación del servicio "sin exceder en todo caso de dos (2) períodos de facturación en el evento en que ésta sea bimestral y de tres (3) períodos cuando sea mensual (..)". Las decisiones de suspender la prestación de los servicios, total o parcialmente, como actos derivados de las prerrogativas que les han sido conferidas a las prestadoras para la debida prestación del servicio, son actos administrativos, y también lo son las decisiones que resuelven los recursos interpuestos contra éstos [225]. Los actos administrativos de carácter particular se notifican personalmente al interesado, a su representante, o apoderado. Y, en el texto de la notificación, se deberá indicar los recursos que proceden contra la decisión, las autoridades ante quienes pueden interponerse, y los plazos para hacerlo.
c) Los suscriptores o usuarios de los servicios públicos domiciliarios pueden presentar peticiones, quejas, reclamos y recursos, que tienen que ser debida y oportunamente atendidos. Para el efecto las empresas prestadoras deben mantener una oficina para recibir, atender, tramitar y responder las peticiones, reclamos, o recursos, verbales o escritos que presenten los usuarios, los suscriptores, o los suscriptores potenciales, en relación con el servicio o los servicios que presta dicha empresa
d) El recurso es un acto del suscriptor o usuario para obligar a la empresa a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato. Contra el acto de suspensión del servicio que realice la empresa proceden los recursos de reposición, y de apelación. De los recursos de reposición y de apelación debe hacerse uso dentro de los cinco días siguientes a aquel en que la empresa ponga el acto en conocimiento del suscriptor o usuario, en la forma prevista en las condiciones uniformes del contrato. El recurso de reposición se interpone ante el Gerente o el representante legal de la empresa, y el de apelación ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. Las peticiones y recursos serán tramitados de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición; teniendo en cuenta las costumbres de las empresas comerciales en el trato con su clientela, salvo que la ley disponga otra cosa". [226]"
En el anterior procedimiento, llamado así expresamente por la Corte Constitucional y establecido en el Régimen de Prestación de los Servicios Públicos Domiciliarios, es claro concluir que los actos por medio de los cuales las prestadores deben informar a los usuarios y/o suscriptores su decisión de suspensión o corte del servicio o terminación del contrato, son actos administrativos, los cuales deben cumplir con los requisitos señalados en la normativa vigente sobre publicidad y controversia de actos administrativos de carácter particular y concreto, es decir, sobre su notificación al interesado, los recursos que proceden en su contra, el término para interponerlos y las autoridades ante las cuales se deben interponer y así lo dijo la Corte Constitucional en el literal b) del citado, y llamado por la jurisprudencia, procedimiento:
"b).Las decisiones de suspender la prestación de los servicios, total o parcialmente, como actos derivados de las prerrogativas que les han sido conferidas a las prestadoras para la debida prestación del servicio, son actos administrativos, y también lo son las decisiones que resuelven los recursos interpuestos contra éstos [225]. Los actos administrativos de carácter particular se notifican personalmente al interesado, a su representante, o apoderado. Y, en el texto de la notificación, se deberá indicar los recursos que proceden contra la decisión, las autoridades ante quienes pueden interponerse, y los plazos para hacerlo." (Subrayado y negrilla por fuera del texto).
Por lo anterior y sin descontextualizar el contenido de la jurisprudencia constitucional analizada, es claro concluir que las prestadoras no pueden suspender o cortar el servicio o terminar el contrato, ni siquiera por la causal de "falta de pago" o "mora en el pago" sin antes poner en conocimiento de los interesados, el acto administrativo o el aviso previo, por medio del cual le están notificando la decisión de suspender o cortar el servicio o terminar el contrato, siempre que este aviso contenga la información de cualquier acto administrativo, se reitera, que indique los motivos de la suspensión o el corte del servicio o la terminación del contrato, qué recursos proceden en su contra, el término dentro del cual podrán interponerse y la autoridad ante quien se deben presentar.
Por lo tanto, ante la existencia de causales que podrían originar inobservancia a las cláusulas contractuales, la prestadora deberá respetar el debido proceso, es decir, respetar el derecho a la defensa y a la contradicción del usuario, antes de proceder con la suspensión o el corte y la terminación del contrato, para lo cual deberá practicar las pruebas correspondientes e informarle al usuario de su decisión, demostrándole su afirmación y permitiéndole que ejerza sus derechos e interponga los recursos de reposición y en subsidio el de apelación que proceden en su contra, de acuerdo con lo señalado por los artículos 152 y siguientes de la Ley 142 de 1994, de hacerlo sin observar los derechos constitucionales del usuario y/o suscriptor, se estaría vulnerando su derecho a un Debido Proceso, aun así se trate de la causal de falta de pago y así lo afirmó la Corte Constitucional en la ya tantas veces citada, Sentencia C-150 de 2003:
"En consecuencia, cuando las empresas de servicios públicos domiciliarios suspenden el servicio a causa de la falta de pago sin permitirle al usuario o suscriptor afectado contradecir efectivamente las facturas a su cargo, se viola el derecho al debido proceso de los usuarios. [227]" (Negrilla y subrayado fuera del texto original).
No obstante, esta entidad también ha tenido en cuenta la jurisprudencia emitida por la misma Corporación Constitucional, dentro de su función de revisión de los fallos de tutela, admitiendo que aun cuando se trate de asuntos de carácter particular y concreto y con efectos interpartes, es pertinente aplicarlos, cuando la causal de suspensión sea la de mora en el pago o la falta de pago.
Por lo tanto, se acogió también lo señalado en la Sentencia T–793 de 2012, en torno a aceptar que se respetan los derechos de contradicción y defensa al usuario, cuando la prestadora allega con la factura un aviso previo a la suspensión del servicio, que sea adecuado, es decir, en el cual se le informe al usuario el(los) motivo(s) de suspensión, los recursos que proceden en su contra, el plazo para interponerlos y la autoridad ante quien deben presentarse, aceptar lo contrario, sería tanto como coadyuvar a que se le vulnere el Derecho a un Debido Proceso al usuario y/o suscriptor y así fue como se refirió la Corte Constitucional, frente al aviso previo adecuado:
"15. Eso sí, debe tratarse de un aviso previo adecuado. Por lo cual no basta con un aviso previo, si no satisface las exigencias antes mencionadas: si en el acto en el que está contenido no aparecen los motivos de la suspensión, ni los recursos que proceden en contra del acto de suspensión, ni ante qué autoridad pueden instaurarse estos últimos o en qué término pueden ser intentados, se viola el derecho al debido proceso. El sólo aviso previo de eventual suspensión, sin más especificaciones que contribuyan a asegurar el derecho a la defensa, no podría considerarse por sí solo como una notificación en debida forma, y el acto de suspensión, terminación o corte que así pretende notificarse no está llamado a producir efectos legales. (...)"
Nótese que de todas formas la Corte Constitucional cuando se refiere al "aviso previo adecuado" habla de "notificación" y no de "comunicación", razón por la cual la prestadora deberá proceder a cumplir con el principio de publicidad señalado en la normativa administrativa vigente, según sean actos administrativos en interés particular o general, con el fin de establecer si se notifica o se comunica.
De igual manera, continúa la Corte afirmando que se viola el Debido Proceso, cuando la prestadora "notifica" el aviso, pero éste no cumple con los requisitos pre señalados y los que deben costar en cualquier notificación para respetar el derecho a un Debido Proceso y reitera cuáles son éstos mínimos requisitos de validez de un acto administrativo y por supuesto la eficacia desde su notificación y estos son: (i)cuáles son las razones por las cuales se suspende el servicio, (ii)qué recursos proceden en su contra, (iii)cuál es el término para interponer los recursos y (iv)ante qué autoridad deben interponerse; por ello, ante la pregunta que le surge a la corte sobre ".si el aviso previo que surtió (...) a sus usuarios reúne las condiciones necesarias y suficientes para considerarse una notificación debida, de acuerdo con lo antes mencionado.", y el alto tribunal la contestó de la siguiente forma:
"16. La respuesta de esta Sala es negativa. (...) violó el derecho al debido proceso de los usuarios del servicio de energía eléctrica, porque sólo les notificó la decisión de suspensión, terminación o corte del servicio con un aviso previo, que sin embargo no respetaba las exigencias antes referidas del derecho fundamental al debido proceso administrativo. Así, para empezar, no aparecen los motivos de la suspensión, terminación o corte."
En la misma respuesta de la Corte Constitucional, prevé que no es posible presumir que la suspensión o corte del servicio o terminación del contrato se presenta por la mora o falta de pago del servicio facturado, razón por la cual la prestadora siempre debe explicarle al interesado usuario y/o suscriptor cuál es la causal que lo obliga a llevar a cabo la sanciones previstas en los artículos 140 y 141 de la Ley 142 de 1994, con el objeto, además, de que no se configure una falta o falsa motivación del acto administrativo o una ineficacia, por indebida notificación, al no indicarle al usuario lo ya tantas veces reiterado: (i)cuáles son las razones por las cuales se suspende el servicio, (ii)qué recursos proceden en su contra, (iii)cuál es el término para interponer los recursos y (iv)ante qué autoridad deben interponerse, a continuación se transcribe el extracto de la sentencia que respalda esta conclusión:
".Podría pensarse que en algún sentido podría suponerse que la suspensión a la que se refiere la factura, es a la suspensión por falta de pago. No obstante, eso no es tan claro, y en todo caso ese no fue el único motivo usado por (...) para suspender, terminar o cortar el servicio, pues además decidió adoptar estas medidas porque en su concepto es ilegal prestar el servicio de energía eléctrica en todo el sector (...) donde habitan los peticionarios. Ahora bien, aparte de la falta de motivación, en la factura donde está contenido el aviso previo de suspensión no se dice qué recursos proceden contra el acto administrativo que adopta la decisión de suspender, terminar o cortar el servicio, ni en qué término pueden ser propuesto, ni ante cuál autoridad. Por lo mismo, de acuerdo con la jurisprudencia de esta Corte, la Constitución exige, en concordancia con la ley, que esa notificación se tenga por no hecha y el acto administrativo por ineficaz. (...)" (Negrilla y subrayado nuestros).
En consecuencia, la suspensión, el corte y la terminación del contrato no pueden ser acciones "ipso facto", sino que debe mediar un procedimiento que permita ejercer el derecho de defensa y de contradicción a los usuarios, a través de los recursos de reposición y en subsidio el de apelación, tal y como lo ha señalado la ley y lo ha aclarado la jurisprudencia constitucional"
De lo anteriormente transcrito, y de lo indicado por la Corte Constitucional en la Sentencia C- 150 de 2003 que allí se cita, puede colegirse que no puede el prestador suspender el servicio, sin expedir el acto administrativo o aviso previo adecuado, el cual debe ser puesto en conocimiento al usuario, y en el que se le debe informar al mismo: (i) la causal de la suspensión o el corte del servicio o la terminación del contrato (ii) los recursos que proceden en su contra (iii) el término dentro del cual pueden interponerse y (iv) la autoridad ante quien se deben presentar.
Finalmente, le informo que esta Superintendencia ha puesto a disposición de la ciudadanía un sitio de consulta al que usted puede acceder en la siguiente dirección: http://www.superservicios.gov.co/Normativa; ahí encontrará normativa, jurisprudencia y doctrina sobre los servicios públicos domiciliarios, en particular los conceptos emitidos por esta entidad.
Cordialmente,
ANA MARÍA VELÁSQUEZ POSADA
Jefe Oficina Asesora Jurídica
1. Radicado No. 20185290395702
TEMA: SUSPENSIÓN POR INCUMPLIMIENTO DEL CONTRATO
Subtema: Debido Proceso en Suspensión del Servicio
2. "Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones."
3. "Por la cual se señalan criterios generales sobre protección de los derechos de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios de energía eléctrica y gas combustible por red física, en relación con la facturación, comercialización y demás asuntos relativos a la relación entre la empresa y el usuario, y se dictan otras disposiciones. "
4. "Artículo 152. Derecho de petición y de recurso. Es de la esencia del contrato de servicios públicos que el suscriptor o usuario pueda presentar a la empresa peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos..."
Artículo 153. De la oficina de peticiones y recursos. Todas las personas prestadoras de servicios públicos domiciliarios constituirán una "Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos", la cual tiene la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las peticiones o reclamos y recursos verbales o escritos que presenten los usuarios, los suscriptores o los suscriptores potenciales en relación con el servicio o los servicios que presta dicha empresa.
Estas "Oficinas" llevarán una detallada relación de las peticiones y recursos presentados y del trámite y las respuestas que dieron.
Las peticiones y recursos serán tramitados de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición.
Artículo 154. De los recursos. El recurso es un acto del suscriptor o usuario para obligar a la empresa a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato. Contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice la empresa proceden el recurso de reposición, y el de apelación en los casos en que expresamente lo consagre la ley.
No son procedentes los recursos contra los actos de suspensión, terminación y corte, si con ellos se pretende discutir un acto de facturación que no fue objeto de recurso oportuno.
El recurso de reposición contra los actos que resuelvan las reclamaciones por facturación debe interponerse dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión. En ningún caso, proceden reclamaciones contra facturas que tuviesen más de cinco (5) meses de haber sido expedidas por las empresas de servicios públicos."
