CONCEPTO 420 DE 2025
(octubre 30)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS
Bogotá, D.C.,
Señor(a)
XXXXXX
Ref. Solicitud de concepto[1]
COMPETENCIA
De conformidad con lo establecido en el numeral 2 del artículo 11 del Decreto 1369 de 2020[2], la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios - Superservicios es competente para “…absolver las consultas jurídicas externas relativas al régimen de los servicios públicos domiciliarios”.
ALCANCE DEL CONCEPTO
Se precisa que la respuesta contenida en este documento corresponde a una interpretación jurídica general de la normativa que conforma el régimen de los servicios públicos domiciliarios, razón por la cual los criterios aquí expuestos no son de obligatorio cumplimiento o ejecución, tal como lo dispone el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011[3], sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015[4].
Por otra parte, la Superservicios no puede exigir que los actos o contratos de un prestador de servicios públicos domiciliarios se sometan a su aprobación previa, ya que de hacerlo incurriría en una extralimitación de funciones, así lo establece el parágrafo 1 del artículo 79 de la Ley 142 de 1994, modificado por el artículo 13 de la Ley 689 de 2001.
CONSULTA
A continuación, se transcribe la consulta elevada:
“(…) me permito formular la siguiente inquietud de carácter jurídico–administrativo:
1. ¿Constituye obligación para una empresa prestadora de servicios públicos domiciliarios dar trámite y respuesta a un derecho de petición, PQR o solicitud de un usuario, cuando este es remitido a un correo personal corporativo de un funcionario, y no al correo oficial dispuesto por la empresa para la recepción y radicación de tales solicitudes?
2. ¿Si el área de cartera gestiona los cobros por correo electrónico e informa “no responder este correo” y aun así, el usuario contesta el correo solicitando algún tipo de información, la empresa tiene la obligación de darle trámite a la solicitud? o ¿se puede contestar el correo e indicarle que, radique su solicitud por los medios oficiales de radicación de pqr y finalizar la atención hasta ahí?
3. Teniendo en cuenta la pregunta anterior, se puede entender que es deber del área de cartera trasladar de manera inmediata el correo al área de pqr, sin embargo, si no lo realiza y los términos ya finalizan, ¿se configura un Silencio Administrativo Positivo? (…)”
NORMATIVA Y DOCTRINA APLICABLE
Ley 1437 de 2011 (CPACA)
Concepto Unificado SSPD-OJ-2010-015 [6]
Concepto SSPD-OJ-2019-625
Concepto SSPD-OJ-2021-719
CONSIDERACIONES
Previo al desarrollo del presente concepto es necesario aclarar que, en sede de consulta no se emiten pronunciamientos y/o deciden situaciones de carácter particular y concreto, teniendo en cuenta que los conceptos constituyen orientaciones que no comprometen la responsabilidad de la Superintendencia y tampoco tienen carácter obligatorio o vinculante, ya que se emiten conforme con lo dispuesto en el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011 introducido por sustitución de la Ley 1755 del 30 de junio de 2015.
Hecha la anterior aclaración, previo a dar respuesta a las preguntas planteadas se procede a efectuar algunas consideraciones generales que brinden elementos de análisis y orienten la consulta anterior.
En materia de servicios públicos domiciliarios, el suscriptor, como persona natural o jurídica con la cual se ha celebrado un contrato de condiciones uniformes de servicios públicos, así como el usuario, que es quien se beneficia con la prestación de un servicio público domiciliario, según las definiciones de los numerales 31 y 33 del artículo 14 de la Ley 142 de 1994, cuentan con el derecho a solicitar y obtener información oportuna de los prestadores de servicios públicos, respecto de las actividades y operación involucrada en la prestación de estos, tal y como se dispuso en el numeral 4 del artículo 9 ibidem:
“ARTÍCULO 9o. DERECHO DE LOS USUARIOS. <Aparte entre paréntesis cuadrados [...] adicionado mediante FE DE ERRATAS. El texto corregido es el siguiente:> Los usuarios de los servicios públicos tienen derecho, además de los consagrados en el Estatuto Nacional del Usuario y demás normas que consagren derechos a su favor, [siempre que no contradigan esta ley, a]:
(…)
9.4. Solicitar y obtener información completa, precisa y oportuna, sobre todas las actividades y operaciones directas o indirectas que se realicen para la prestación de los servicios públicos, siempre y cuando no se trate de información calificada como secreta o reservada por la ley y se cumplan los requisitos y condiciones que señale la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.”
En efecto, el artículo 152 del régimen de servicios públicos establece que es de la esencia del contrato de condiciones uniformes que el suscriptor o usuario pueda presentar peticiones, quejas y recursos derivados de su ejecución, según se dispuso en los siguientes términos:
“ARTÍCULO 152. DERECHO DE PETICIÓN Y DE RECURSO. Es de la esencia del contrato de servicios públicos que el suscriptor o usuario pueda presentar a la empresa peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos.
Las normas sobre presentación, trámite y decisión de recursos se interpretarán y aplicarán teniendo en cuenta las costumbres de las empresas comerciales en el trato con su clientela, de modo que, en cuanto la ley no disponga otra cosa, se proceda de acuerdo con tales costumbres.”
En este sentido, los prestadores de servicios públicos domiciliarios tienen la obligación de constituir oficinas de peticiones y recursos, para atenderlas adecuadamente, de acuerdo con lo señalado en el artículo 153 de la Ley 142 de 1994, disposición que también hace referencia a que estos serán tramitados de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición, así:
“ARTÍCULO 153. DE LA OFICINA DE PETICIONES Y RECURSOS. Todas las personas prestadoras de servicios públicos domiciliarios constituirán una "Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos", la cual tiene la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las peticiones o reclamos y recursos verbales o escritos que presenten los usuarios, los suscriptores o los suscriptores potenciales en relación con el servicio o los servicios que presta dicha empresa.
Estas "Oficinas" llevarán una detallada relación de las peticiones y recursos presentados y del trámite y las respuestas que dieron.
Las peticiones y recursos serán tramitados de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición.” (Subraya fuera del texto)
La anterior norma establece una obligación a las personas prestadoras de servicios públicos domiciliarios, y es la constitución de una Oficina de peticiones, quejas y recursos para poder recibir, atender y tramitar las peticiones, reclamos y recursos de los usuarios y/o suscriptores del servicio que se trate. De manera que, cada prestador tendrá la facultad de organizar administrativamente dicha oficina, garantizando a todos los usuarios el acceso a los canales de atención y recepción de peticiones, quejas y reclamos.
De igual forma se debe hacer referencia a lo señalado en el artículo 7 de la Ley 1437 de 2011 (Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo – CPACA), en donde se establece:
“ARTÍCULO 7o. DEBERES DE LAS AUTORIDADES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO. Las autoridades tendrán, frente a las personas que ante ellas acudan y en relación con los asuntos que tramiten, los siguientes deberes:
1. Dar trato respetuoso, considerado y diligente a todas las personas sin distinción.
2. Garantizar atención personal al público, como mínimo durante cuarenta (40) horas a la semana, las cuales se distribuirán en horarios que satisfagan las necesidades del servicio.
3. Atender a todas las personas que hubieran ingresado a sus oficinas dentro del horario normal de atención.
4. Establecer un sistema de turnos acorde con las necesidades del servicio y las nuevas tecnologías, para la ordenada atención de peticiones, quejas, denuncias o reclamos, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 6 del artículo 5o de este Código.
5. Expedir, hacer visible y actualizar anualmente una carta de trato digno al usuario donde la respectiva autoridad especifique todos los derechos de los usuarios y los medios puestos a su disposición para garantizarlos efectivamente.
6. Tramitar las peticiones que lleguen vía fax o por medios electrónicos, de conformidad con lo previsto en el numeral 1 del artículo 5o de este Código.
7. Atribuir a dependencias especializadas la función de atender quejas y reclamos, y dar orientación al público.
8. Adoptar medios tecnológicos para el trámite y resolución de peticiones, y permitir el uso de medios alternativos para quienes no dispongan de aquellos.
9. Habilitar espacios idóneos para la consulta de expedientes y documentos, así como para la atención cómoda y ordenada del público.
10. Todos los demás que señalen la Constitución, la ley y los reglamentos.” (Subraya fuera del texto)
Por su parte, el artículo 5 del mismo Código, indica:
“ARTÍCULO 5o. DERECHOS DE LAS PERSONAS ANTE LAS AUTORIDADES. En sus relaciones con las autoridades toda persona tiene derecho a:
1. <Numeral modificado por el artículo 1 de la Ley 2080 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades, verbalmente, o por escrito, o por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado, así como a obtener información oportuna y orientación acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes exijan para tal efecto.
Las anteriores actuaciones podrán ser adelantadas o promovidas por cualquier medio tecnológico o electrónico disponible en la entidad o integradas en medios de acceso unificado a la administración pública, aún por fuera de las horas y días de atención al público.
2. Conocer, salvo expresa reserva legal, el estado de cualquier actuación o trámite y obtener copias, a su costa, de los respectivos documentos.
3. Salvo reserva legal, obtener información que repose en los registros y archivos públicos en los términos previstos por la Constitución y las leyes.
4. Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos para el efecto.
(…)
9. <Numeral adicionado por el artículo 1 de la Ley 2080 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> A relacionarse con las autoridades por cualquier medio tecnológico o electrónico disponible en la entidad o integrados en medios de acceso unificado a la administración pública. (…)” (Subraya fuera de texto)
De acuerdo con las normas transcritas, es dable señalar que los prestadores de servicios públicos domiciliarios deben garantizar la atención al usuario, a través de todos los mecanismos necesarios para hacer efectiva su protección, contando con canales de atención, entre otros, líneas telefónicas gratuitas, el correo tradicional o electrónico, buzones de reclamación, encuestas de satisfacción del servicio, acordes con las nuevas tecnologías, donde se establezcan turnos para dar trámite a las peticiones, quejas y recursos presentados por los usuarios, sin perjuicio de la oficina que debe constituir para la atención presencial. Asimismo, los usuarios tienen derecho a promover peticiones, por cualquier medio tecnológico o electrónico disponible por la entidad o integrado en medios de acceso de la administración pública, así como a obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones, quejas y recursos dentro de los plazos establecidos.
Al respecto, esta Oficina Asesora, en el concepto unificado SSPD-OJ-2010-015, actualizado en agosto de 2025, indicó:
“(…) las peticiones no requieren ser presentadas de manera personal por el directamente interesado y pueden ser remitidas por correo. En este punto, conviene señalar que el artículo 6 de la Ley 962 de 2005, aplicable a organismos y entidades del Estado, y a particulares que ejercen funciones públicas o presten servicios públicos, en relación con el uso de medios tecnológicos y electrónicos para la presentación de peticiones, quejas, reclamaciones o recursos, dispone lo siguiente:
“ARTÍCULO 6o MEDIOS TECNOLÓGICOS. Para atender los trámites y procedimientos de su competencia, los organismos y entidades de la Administración Pública deberán ponerlos en conocimiento de los ciudadanos en la forma prevista en las disposiciones vigentes, o emplear, adicionalmente, cualquier medio tecnológico o documento electrónico de que dispongan, a fin de hacer efectivos los principios de igualdad, economía, celeridad, imparcialidad, publicidad, moralidad y eficacia en la función administrativa. Para el efecto, podrán implementar las condiciones y requisitos de seguridad que para cada caso sean procedentes, sin perjuicio de las competencias que en esta materia tengan algunas entidades especializadas.
La sustanciación de las actuaciones, así como la expedición de los actos administrativos, tendrán lugar en la forma prevista en las disposiciones vigentes. Para el trámite, notificación y publicación de tales actuaciones y actos, podrán adicionalmente utilizarse soportes, medios y aplicaciones electrónicas.
Toda persona podrá presentar peticiones, quejas, reclamaciones o recursos, mediante cualquier medio tecnológico o electrónico del cual dispongan las entidades y organismos de la Administración Pública(...)”.
Y en ese mismo sentido, el artículo 15 del CPACA, modificado por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015 señaló que las peticiones podrán presentarse verbalmente o por escrito, a través de cualquier medio idóneo de comunicación o transferencia de daros, (sic) y que cuando la petición se presente verbalmente deberá efectuarse en la oficina o dependencia que cada entidad defina para ese efecto (…)” (Subrayas fuera del texto)
Bajo el contexto anterior, se debe indicar que los usuarios podrán presentar peticiones, quejas, reclamaciones y recursos mediante cualquier medio tecnológico o electrónico del cual disponga la entidad y los organismos de la administración pública, así mismo no requieren que sean presentadas personalmente, y se podrán presentar al correo electrónico y/o canales definidos para tales efectos.
En el mismo sentido, esta Oficina Asesora en el concepto SSPD-OJ-2019-625 señaló:
“(…) Acorde a lo indicado en la disposición precedente le corresponde a cada prestador de servicios públicos domiciliarios señalar los canales que habilitará para recepcionar las peticiones que presenten sus usuarios de forma escrita, verbal y por los medios electrónicos dispuestos para el efecto. (…)” (Subraya fuera de texto)
A su vez, el artículo 15 del CPACA indica que:
“ARTÍCULO 15. PRESENTACIÓN Y RADICACIÓN DE PETICIONES. Las peticiones podrán presentarse verbalmente y deberá quedar constancia de la misma, o por escrito, y a través de cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos. Los recursos se presentarán conforme a las normas especiales de este código.
Cuando una petición no se acompañe de los documentos e informaciones requeridos por la ley, en el acto de recibo la autoridad deberá indicar al peticionario los que falten.
Si este insiste en que se radique, así se hará dejando constancia de los requisitos o documentos faltantes. Si quien presenta una petición verbal pide constancia de haberla presentado, el funcionario la expedirá en forma sucinta.
Las autoridades podrán exigir que ciertas peticiones se presenten por escrito, y pondrán a disposición de los interesados, sin costo, a menos que una ley expresamente señale lo contrario, formularios y otros instrumentos estandarizados para facilitar su diligenciamiento. En todo caso, los peticionarios no quedarán impedidos para aportar o formular con su petición argumentos, pruebas o documentos adicionales que los formularios no contemplen, sin que por su utilización las autoridades queden relevadas del deber de resolver sobre todos los aspectos y pruebas que les sean planteados o presentados más allá del contenido de dichos formularios.
A la petición escrita se podrá acompañar una copia que, recibida por el funcionario respectivo con anotación de la fecha y hora de su presentación, y del número y clase de los documentos anexos, tendrá el mismo valor legal del original y se devolverá al interesado a través de cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos. Esta autenticación no causará costo alguno al peticionario.
PARÁGRAFO 1o. En caso de que la petición sea enviada a través de cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos, esta tendrá como datos de fecha y hora de radicación, así como el número y clase de documentos recibidos, los registrados en el medio por el cual se han recibido los documentos.
PARÁGRAFO 2o. Ninguna autoridad podrá negarse a la recepción y radicación de solicitudes y peticiones respetuosas.
PARÁGRAFO 3o. Cuando la petición se presente verbalmente ella deberá efectuarse en la oficina o dependencia que cada entidad defina para ese efecto. El Gobierno Nacional reglamentará la materia en un plazo no mayor a noventa (90) días, a partir de la promulgación de la presente ley.” (Subraya fuera de texto)
En cuanto al plazo que se tiene para contestar las peticiones, quejas y reclamos, y la configuración del silencio administrativo positivo, el ya citado concepto unificado SSPD-OJ-2010-015 señaló:
“(…) 2.3. TÉRMINO PARA RESPONDER LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS.
De conformidad con lo establecido en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994, las empresas prestadoras de servicios públicos deben expedir las respuestas a las peticiones, quejas y recursos que presenten sus suscriptores o usuarios dentro del término de quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de su presentación. Pasado este término, salvo que se demuestre que el suscriptor o usuario auspició la demora, o que se requirió la práctica de pruebas, se entenderá que la respuesta se resolvió de manera favorable, al configurarse el silencio administrativo positivo.
Para efectos del reconocimiento de los efectos del silencio administrativo positivo no hay que seguir el procedimiento del artículo 85 del CPACA, esto es, no se requiere elevar a escritura pública el acto administrativo positivo ficto, considerando que la Ley 142 de 1994 constituye el régimen de los servicios públicos domiciliarios y por ende, su aplicación es prevalente en la materia, y no consagra dicho trámite para el reconocimiento del silencio administrativo positivo.
Esto significa que el silencio opera de manera automática y la empresa debe, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento del término de los 15 días hábiles, reconocer los efectos del silencio administrativo positivo. Si la empresa no lo hace, el peticionario podrá solicitar a la Superintendencia de Servicios Públicos la aplicación de las sanciones correspondientes, en los términos del artículo 81 de la Ley 142 de 1994. Igualmente, la Superintendencia puede adoptar las decisiones que resulten pertinentes para hacer efectiva la ejecutoriedad del acto administrativo presunto.
Ahora bien, si dentro del trámite de respuesta se hace necesario decretar pruebas, debe darse aplicación a lo previsto en los artículos 40 y 79 del CPACA. El término de práctica de pruebas interrumpe al plazo de quince (15) días para decidir la petición. El término se puede ampliar hasta antes de vencerse los quince días iniciales para decidir. A partir del día siguiente en que finaliza la etapa probatoria, se reanuda el cómputo de los términos que concede la ley a la empresa para dar respuesta.
Por otra parte, de acuerdo con el artículo 60 del Código de Régimen Político y Municipal, el término para dar respuesta vence hasta antes de la media noche en que termina el último día del plazo.
De otro lado, las empresas prestadoras de servicios públicos que ofrezcan a sus usuarios servicios adicionales o complementarios, deben resolver las peticiones que ante ellas se presenten dentro de los 15 días hábiles contados a partir de la fecha de su presentación.
Ahora bien, aunque el artículo 158 de la Ley 142 de 1994, subrogado por el artículo 123 del Decreto 2150 de 1995, establece que quienes presten servicios públicos están obligados a dar respuesta dentro del término allí establecido a las peticiones que presenten los suscriptores o usuarios en desarrollo de la ejecución del contrato, por la clase de servicio que prestan, es decir, un servicio público, todas las empresas prestadoras de servicios públicos deben dar respuesta a las peticiones que presenten los usuarios, suscriptores, terceros y a la ciudadanía en general dentro de los 15 días hábiles contados a partir de la fecha de su presentación.
Adicionalmente, es importante poner de presente que, tal como se desarrolló en el Concepto Unificado 16 de 2010, el ámbito de aplicación de la figura del silencio administrativo positivo contempla también su configuración por falta de respuesta de fondo, es decir, cuando la respuesta emitida no responde de forma clara, precisa y congruente todos los aspectos del reclamo, sin que esto implique que sea favorable; y cuando la respuesta no es debidamente notificada, situación que se presenta cuando el prestador no pone en conocimiento de peticionario la respuesta. El procedimiento de notificación, debe ser surtido conforme lo disponen los artículos 67 y siguientes de la Ley 1437 de 2011.
Es decir, el silencio administrativo positivo en materia de servicios públicos domiciliarios se configura por: (i) falta de respuesta oportuna, (ii) falta de respuesta de fondo, y (iii) indebida notificación. (…)” (Subraya fuera de texto)
Así las cosas, se entiende que, por regla general, los prestadores tienen 15 días hábiles para dar respuesta a las peticiones, quejas y recursos contados a partir de la fecha de presentación, término que se vence hasta antes de la medianoche en que termina el último día del plazo; si no hay respuesta dentro de este término se configura el silencio administrativo positivo, el cual también se producirá en los casos en los que el prestador no dé una respuesta clara y de fondo, o cuando se presente una indebida notificación.
Aunado a lo anterior, en el concepto SSPD-OJ-2021-719, esta Oficina Asesora señaló:
“(…) De acuerdo con las citadas normas, los usuarios tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos no solo verbales sino escritas. Asimismo, los prestadores pueden habilitar, de forma adicional, canales virtuales de atención a través de los cuales los usuarios puedan presentar peticiones, quejas y recursos de forma escrita, verbal y en horario no laboral por los medios electrónicos dispuestos para el efecto, en los términos dispuestos en la Ley. Por tanto, ninguna empresa de servicios públicos puede negarse a darles trámite a los que se presenten a través de correo electrónico, toda vez que la ley no condicionó su trámite a la radicación directa por parte del interesado en la Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos, máxime si el mismo prestador ha habilitado un sitio web y un correo electrónico para las mismas.
En tales condiciones se tiene que el derecho de petición debe ejercerlo el usuario sin sujeción a ningún condicionamiento del prestador de servicios públicos domiciliarios. Es decir, que el usuario no necesita consentimiento de la empresa para la presentación de peticiones o recursos por medio del correo, pues si habilita un medio electrónico debe atender las peticiones, además de aquellas peticiones presentadas -personalmente o por escrito- radicadas en la sede de la empresa.
Sobre el particular, esta Superintendencia mediante Concepto SSPD-OJ-2004-321 señaló:
“las peticiones, quejas o recursos que reciban las empresas prestadoras de servicios públicos por medio de los sistemas electrónicos o de transmisión de datos (fax), no pueden ser rechazados por el simple hecho de no enviarse a la oficina correspondiente o por haberse recibido por ese medio. En el evento que una oficina diferente a la destinada para la recepción de peticiones, quejas y reclamos, reciba una petición, queja o recurso, debe trasladarla de inmediato a la oficina correspondiente para que la respondan dentro del término legal.” (Subrayado fuera del texto original)
Así las cosas, una vez presentada una petición o recurso por correo electrónico el prestador no tiene opción diferente que darle el trámite señalado en la ley.
Por último, el artículo 9 de la Ley 1437 de 2011 frente a lo que le está prohibido a las autoridades estableció:
“Artículo 9o. Prohibiciones. A las autoridades les queda especialmente prohibido:
1. Negarse a recibir las peticiones o a expedir constancias sobre las mismas.
(…)
8. Negarse a recibir los escritos de interposición y sustentación de recursos. (…)”
Así las cosas, ningún prestador puede negarse a recibir las solicitudes que presenten los usuarios en ejercicio de los derechos consagrados legalmente.
Ahora bien, de manera general, los plazos de días que se señalen en las leyes y actos oficiales, se entenderán hábiles; en el evento de que se trate de días calendario, tal circunstancia deberá ser expresa, de conformidad con lo establecido en el artículo 62 de la Ley 4 de 1913.
Ahora bien, cuando el plazo se haya fijado en días, estos se entienden hábiles, para lo cual se suprimen los feriados, entre los cuales se encuentran los domingos, festivos y los sábados cuando la administración ha dictado una norma que los considere inhábiles.
En consecuencia, se considera que, si el día sábado se encuentra incluido dentro de la jornada laboral establecida por el empleador en la entidad correspondiente, el mismo deberá tenerse en cuenta como día hábil para efectos de conteo de términos de respuesta para derechos de petición.” (Negrilla y subraya fuera de texto)
A partir de todo lo anterior, se reitera que, los prestadores pueden habilitar canales virtuales de atención para que los usuarios presentes sus peticiones, quejas y recursos en un horario no laboral; sin embargo, el término empezará a contarse desde el siguiente día hábil a su presentación, en el caso que la PQRS se presente a un correo o por un canal no habilitado para el efecto, se deberá trasladar de inmediato la petición a la oficina correspondiente para que se responda dentro del término legal.
CONCLUSIONES
De acuerdo con las consideraciones expuestas, se presentan las siguientes conclusiones:
- La obligación de los prestadores consiste en que las autoridades deben garantizar a todos los usuarios el derecho a presentar peticiones, quejas y reclamos, sin ningún requisito adicional de los ya señalados por la ley, y a responder todas aquellas peticiones que sean presentadas ante su entidad por los canales definidos para tales efectos.
- Los prestadores tienen la autonomía de organizar sus oficinas de peticiones, quejas y reclamos, escoger los medios de difusión de los canales oficiales para recibirlas, atendiendo las particularidades de sus usuarios y su operación.
- De conformidad con lo anterior, es obligación de los prestadores dar respuesta a las peticiones, quejas y recursos presentados por los usuarios; en caso de que no se haya presentado por el canal habilitado para el efecto, la oficina en la que se radicó o envió vía correo electrónico, deberá remitirlo de manera inmediata a la oficina correspondiente para que se responda dentro del término legal.
- Es obligación de las dependencias del prestador que no tienen a cargo la atención de peticiones, quejas y/o recursos, trasladar de inmediato la solicitud al área competente para que se le dé el trámite legal correspondiente o aplicar el procedimiento establecido en el artículo 21 de la Ley 1437 de 2011, sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015, esto es, realizar el traslado correspondiente a la entidad o autoridad competente para dar trámite a la petición. En todo caso, si el prestador no responde dentro del término legal, no dé una respuesta clara y de fondo, o cuando se presente una indebida notificación, se configuraría el Silencio Administrativo Positivo (SAP).
Finalmente, le informamos que esta Superintendencia ha puesto a disposición de la ciudadanía un sitio de consulta al que usted puede acceder en la dirección electrónica https://www.superservicios.gov.co/Normativa/Compilacion-juridica-del-sector, donde encontrará la normativa, jurisprudencia y doctrina sobre los servicios públicos domiciliarios, así como los conceptos emitidos por esta entidad.
Cordialmente
LUIS FELIPE SALAMANCA CACHAY
Jefe Oficina Asesora Jurídica (E)
<NOTAS DE PIE DE PÁGINA>
1. Radicado 20255293855662
TEMA: PRESENTACIÓN DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS
Subtema: Régimen aplicable. Oficinas y canales de atención.
2. “Por el cual se modifica la estructura de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios”.
3. “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
4. “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.”
5. “Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones.”
6. Disponible para consulta en:
https://normograma.info/sspd2024/compilacion/docs/concepto_superservicios_2010-15_2025.htm
