CONCEPTO 475 DE 2024
(noviembre 6)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS
Bogotá, D.C.,
CONCEPTO SSPD-OJ-2024-475
Señor
XXXXX
Ref. Solicitud de concepto[1]
COMPETENCIA
De conformidad con lo establecido en el numeral 2 del artículo 11 del Decreto 1369 de 2020[2], la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios - Superservicios es competente para “…absolver las consultas jurídicas externas relativas al régimen de los servicios públicos domiciliarios.”
ALCANCE DEL CONCEPTO
Se precisa que la respuesta contenida en este documento corresponde a una interpretación jurídica general de la normativa que conforma el régimen de los servicios públicos domiciliarios, razón por la cual los criterios aquí expuestos no son de obligatorio cumplimiento o ejecución, tal como lo dispone el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011[3], sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015[4].
Por otra parte, la Superservicios no puede exigir que los actos o contratos de un prestador de servicios públicos domiciliarios se sometan a su aprobación previa, ya que de hacerlo incurriría en una extralimitación de funciones, así lo establece el parágrafo 1 del artículo 79 de la Ley 142 de 1994, modificado por el artículo 13 de la Ley 689 de 2001.
CONSULTA
A continuación, se transcribe la consulta:
“¿buenas la presente es para asesoría e información sobre como presentar una PQR si en dado caso una empresa de servicios públicos domiciliarios me cobra un servicio el cual se encuentra suspendido y en la factura cobran una estimación del consumo por más de un año estando este suspendido”
NORMATIVA Y DOCTRINA APLICABLE
Constitución Política
Concepto SSPD-OJ-2023-634
Concepto SSPD-OJ-2023-526
CONSIDERACIONES
De manera inicial, es preciso remitirnos al Concepto SSPD-OJ-2023-634 mediante el cual esta Oficina se pronunció en relación con la defensa de los usuarios en sede del prestador, en los siguientes términos:
“(…) es preciso mencionar que de conformidad con el artículo 152 de la Ley 142 de 1994 es de la esencia del contrato de servicios públicos que el suscriptor o usuario pueda presentar a la empresa peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos. A su turno, el artículo 153 ibidem impone la obligación a los prestadores de servicios públicos de constituir “Oficinas de Peticiones, Quejas y Recursos” con el fin de recibir y responder las peticiones, quejas y recursos que los usuarios presenten de forma verbal o escrita.
Una vez presentada la reclamación correspondiente, el prestador deberá responderla en el término de 15 días hábiles contados a partir de la fecha de su presentación, so pena de configurarse el silencio administrativo positivo; evento en el cual, el usuario podrá solicitar a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios la imposición de las sanciones a que haya lugar, sin perjuicio de que ella adopte las decisiones pertinentes para hacer efectiva la ejecutoriedad del acto administrativo presunto. Esto, en atención a lo consagrado en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994.
Vale indicar que, si la respuesta otorgada por el prestador no satisface al reclamante, este podrá interponer (i) el recurso de reposición ante el prestador y (ii) en subsidio, el recurso de apelación ante esta Superintendencia, particularmente, contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación, en los términos indicados en “artículo 154 ibidem", el cual establece lo siguiente:
“Artículo 154. De los recursos. El recurso es un acto del suscriptor o usuario para obligar a la empresa a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato. Contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice la empresa proceden el recurso de reposición, y el de apelación en los casos en que expresamente lo consagre la ley.
No son procedentes los recursos contra los actos de suspensión, terminación y corte, si con ellos se pretende discutir un acto de facturación que no fue objeto de recurso oportuno.
El recurso de reposición contra los actos que resuelvan las reclamaciones por facturación debe interponerse dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión. En ningún caso, proceden reclamaciones contra facturas que tuviesen más de cinco (5) meses de haber sido expedidas por las empresas de servicios públicos.
De los recursos de reposición y apelación contra los demás actos de la empresa que enumera el inciso primero de este artículo debe hacerse uso dentro de los cinco días siguientes a aquel en que la empresa ponga el acto en conocimiento del suscriptor o usuario, en la forma prevista en las condiciones uniformes del contrato.
Estos recursos no requieren presentación personal ni intervención de abogado aunque se emplee un mandatario. Las empresas deberán disponer de formularios para facilitar la presentación de los recursos a los suscriptores o usuarios que deseen emplearlos. La apelación se presentará ante la superintendencia.” (subraya fuera de texto)”
Del concepto en cita se resalta que, es de la esencia del contrato de servicios públicos que el suscriptor o usuario pueda presentar a la empresa peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos; y a su vez, es obligación de los prestadores constituir oficinas de peticiones quejas y recursos con el fin de recibir y responder las peticiones quejas y recursos presentados por los usuarios ya sea de manera verbal o escrita. Asimismo, los prestadores pueden habilitar, de forma adicional, canales virtuales de atención a través de los cuales los usuarios puedan presentar peticiones, quejas y recursos, a través de los medios electrónicos dispuestos para el efecto, en los términos dispuestos en la Ley.
En este sentido, debe tener presente que la radicación de las peticiones cuyo objeto versa sobre la prestación de un servicio público domiciliario o quien lo presta, deben ser radicadas directamente ante el prestador del servicio público en los canales presenciales o virtuales que en prestador haya dispuesto para tal fin.
En este punto vale precisar que, respecto del contenido de las peticiones, el artículo 16 de la Ley 1437 de 2011, establece que como mínimo deben contener lo siguiente:
“Artículo 16. Contenido de las peticiones. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015. El nuevo texto es el siguiente:> Toda petición deberá contener, por lo menos:
1. La designación de la autoridad a la que se dirige.
2. <Numeral CONDICIONALMENTE exequible> Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y o apoderado, si es el caso, con indicación de su documento de identidad y de la dirección donde recibirá correspondencia. El peticionario podrá agregar el número de fax o la dirección electrónica. Si el peticionario es una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil, estará obligada a indicar su dirección electrónica.
3. El objeto de la petición.
4. Las razones en las que fundamenta su petición.
5. La relación de los documentos que desee presentar para iniciar el trámite.
6. La firma del peticionario cuando fuere el caso.
Parágrafo 1o. La autoridad tiene la obligación de examinar integralmente la petición, y en ningún caso la estimará incompleta por falta de requisitos o documentos que no se encuentren dentro del marco jurídico vigente, que no sean necesarios para resolverla o que se encuentren dentro de sus archivos.
Parágrafo 2o. En ningún caso podrá ser rechazada la petición por motivos de fundamentación inadecuada o incompleta'.
(…)”
Ahora bien, se debe tener en cuenta, que estas reclamaciones deben ser resueltas por el prestador en un término de 15 días hábiles contados a partir de la fecha de su presentación o de lo contrario se configuraría silencio administrativo positivo, evento en el cual el usuario puede solicitar a esta Superintendencia la imposición de las sanciones a las que haya lugar, sin perjuicio de que esta pueda adoptar las decisiones tendientes a hacer efectiva la ejecutoriedad del acto administrativo presunto.
Si la respuesta otorgada por el prestador no satisface al reclamante y esta versa sobre los actos de negativa del contrato, suspensión, corte, terminación y facturación, este puede interponer ante el prestador: (i) recurso de reposición que es de conocimiento del prestador (ii) y en subsidio el recurso de apelación que es de conocimiento de esta Superintendencia.
Estos recursos, cuando versen sobre reclamaciones relacionadas con facturación deben ser interpuestos dentro de los 5 días siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión y no proceden en ningún caso sobre reclamaciones contra facturas que tengan más de (5) meses de haber sido expedidas. En cuanto a los recursos que versen sobre reclamaciones relacionadas con los demás actos deben interponerse dentro de los (5) cinco días siguientes al conocimiento del acto que resuelve la reclamación.
Adicional a ello, le informamos que esta Superintendencia ha dispuesto la plataforma virtual “Te Resuelvo - SUPERSERVICIOS”, a través de la cual los usuarios de los servicios públicos domiciliarios pueden radicar sus peticiones, quejas y recursos para la defensa de sus derechos, dirigidas a las empresas prestadoras e incluso a esta Superintendencia. Plataforma a la cual puede acceder mediante el siguiente enlace: https://teresuelvo.superservicios.gov.co/
Al respecto vale la pena indicar que mediante esta plataforma la Superservicios sirve como facilitador para que los suscriptores y/o usuarios puedan radicar sus peticiones, haciendo el respectivo traslado por competencia al prestador, en los términos del artículo 21 de la Ley 1437 de 2011.
Para estos efectos, le informamos que este aplicativo cuenta con una serie de instructivos para llevar a cabo la radicación de peticiones quejas, recursos, o solicitudes de silencios administrativos, por lo que con el fin de brindar una guía del trámite de radicación adjunto al presente concepto encontrara los siguientes instructivos (adjuntos):
- Instructivo para radicar una petición, queja o reclamo (PQR)
- Instructivo para radicar un silencio administrativo positivo (SAP)
- Instructivo para radicar recurso de queja (REQ)
- Instructivo para consultar radicados
En todo caso le reiteramos que las peticiones quejas y recursos en primera instancia deben ser presentadas ante el prestador ya sea haciendo uso de los canales dispuestos para la recepción de peticiones quejas o recursos por el prestador de manera física o virtual o bien sea haciendo uso de la plataforma te resuelvo dispuesta por esta Superintendencia.
Por otro lado, teniendo en cuenta que en su consulta señala que un prestador de servicios públicos domiciliarios realiza el cobro del servicio basándose en consumos estimados pese a que el servicio se encuentra suspendido, es preciso indicar que la regla general de medición del consumo es que este se realice mediante los instrumentos de medida y solo de manera excepcional, el valor del consumo puede ser establecido con base en consumos promedios; Al respecto esta oficina en Concepto SSPD-OJ-2023-526 ha indicado lo siguiente
“(…) En este sentido, la regla general en materia de medición del consumo es que esta se realice a través de la diferencia real de lecturas que arroja el instrumento de medida individual instalado para el efecto, esto es, entre un período de facturación y otro, mientras que, de forma excepcional, los prestadores de servicios públicos domiciliarios podrán efectuar el cobro del consumo, empleando los mecanismos contemplados por el legislador en esta disposición, esto es, por promedio o por aforo.
(…)
Particularmente, las circunstancias para aplicar los mencionados mecanismos excepcionales son las siguientes:
- Por la imposibilidad de medir con instrumentos de medida los consumos, sin que medie acción u omisión de las partes del contrato, evento en el cual la determinación del consumo se podrá efectuar solo por un período, utilizando para ello uno de los siguientes mecanismos, los cuales deben encontrarse incluidos en los contratos de condiciones uniformes: (i) con fundamento en las facturas de períodos anteriores; (ii) con fundamento en la facturación de suscriptores o usuarios que tengan circunstancias semejantes; o (iii) mediante la realización de un aforo individual.
- Cuando se acredite la existencia de fugas imperceptibles, caso en el cual la determinación del consumo se efectuará a través de los mecanismos indicados, esto es, por promedio o por aforo, de igual forma se realizará por un solo período. En este evento, una vez se haya detectado el sitio y la causa de la fuga, el usuario tiene dos (2) meses para arreglarlas, término durante el cual el cobro del servicio se hará tomando el consumo promedio de los últimos seis (6) meses.
- Cuando la falta de medición del consumo se presente por acción u omisión atribuible al usuario o suscriptor del servicio, la determinación del valor del consumo se podrá efectuar utilizando una de las tres formas ya señaladas; mientras que la falta de medición del consumo, por acción u omisión del prestador, le hará perder el derecho a recibir el precio.”
En este sentido, los prestadores pueden determinar el consumo sin efectuar lecturas del dispositivo de medida solo en caso de (i) imposibilidad de medir con instrumentos de medida los consumos, sin que medie acción u omisión de las partes del contrato (ii) fugas imperceptibles (iii) o cuando la falta de medición del consumo se presente por acción u omisión atribuible al usuario o suscriptor del servicio.
Como puede observarse, el legislador previó, tanto los eventos en que se puede determinar el consumo sin medición del consumo real, como los mecanismos a través de los cuales el prestador del servicio puede efectuar la determinación del consumo facturable.
Sin embargo, en punto a la consulta, se debe verificar la causa de la suspensión del servicio, en la medida en que si el servicio se suspendió por mutuo acuerdo de las partes (empresa y suscriptor o usuario), no habrá lugar al cobro de ningún concepto, por ejemplo, por cargo fijo, en la medida en la que, en este evento, no habría disponibilidad del servicio.
Caso contrario, si la suspensión del servicio tuvo lugar en el incumplimiento del contrato por parte del suscritor o usuario, por ejemplo, por el no pago del servicio, el numeral 2 del artículo 90 de la Ley 142 de 1994 dispone que es posible incluir el cobro de un cargo fijo "que refleje los costos económicos involucrados en garantizar la disponibilidad permanente del servicio para el usuario, independientemente del nivel de uso”. En este sentido, el usuario que haya incumplido con sus obligaciones contractuales o que no haya podido utilizar el servicio, no queda exonerado de realizar el pago del cargo fijo, toda vez que la empresa está disponible para la prestación del mismo y en esta medida, la normatividad vigente la faculta para efectuar este cobro. Esto, resulta aplicable para los servicios de acueducto y alcantarillado, toda vez que la estructura tarifaria vigente habilita el cobro del cargo fijo.
Finalmente debe indicarse que la falta de medición del consumo, por acción u omisión del prestador, le hará perder el derecho a recibir el precio; además, los prestadores de servicios públicos domiciliarios, deben dar cabal cumplimiento al régimen de los servicios públicos domiciliarios, particularmente, en lo concerniente a la medición del consumo, pues todo actuar contrario supone una práctica irregular, sujeta a las funciones de inspección, vigilancia y control por parte de esta Superintendencia, en virtud de las facultades que le fueron otorgadas por los artículos 79 de la Ley 142 de 1994 y 6 del Decreto 1369 de 2020.
CONCLUSIONES
De acuerdo con las consideraciones expuestas, se presentan las siguientes conclusiones:
- Los usuarios tienen el derecho de presentar peticiones, quejas y recursos relacionados con el contrato de servicios públicos. Es obligación de las empresas proveedoras establecer oficinas para recibir y responder estas solicitudes, ya sea de forma verbal o escrita y además, pueden ofrecer canales virtuales para facilitar la atención a los usuarios mediante medios electrónicos, conforme a lo establecido por la ley.
- La radicación de las peticiones cuyo objeto versa sobre la prestación de un servicio público domiciliario o quien lo presta, deben ser radicadas directamente ante el prestador del servicio público en los canales presenciales o virtuales que en prestador haya dispuesto para tal fin.
- Respecto del contenido de las peticiones, el artículo 16 de la Ley 1437 de 2011, establece que como mínimo deben contener: (i) la designación de la autoridad a la que se dirige (prestador); (ii) nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y o apoderado, si es el caso, con indicación de su documento de identidad y de la dirección donde recibirá correspondencia; (iii) objeto de la petición; (iv) las razones en las que fundamenta su petición; (v) la relación de los documentos que desee presentar para iniciar el trámite; y (vi) la firma del peticionario cuando fuere el caso.
- Las peticiones, quejas y recursos deben ser atendidas por el prestador en el término de 15 días hábiles contados a partir de su presentación, so pena de configurarse el silencio administrativo positivo (artículo 158 de la Ley 142 de 1994). Si presentada la reclamación, la respuesta otorgada por el prestador no satisface al reclamante, este podrá interponer el recurso de reposición ante el prestador y, en subsidio, el recurso de apelación ante esta Superintendencia, conforme lo indica el artículo 154 de la Ley 142 de 1994.
- Adicional a ello, le informamos que esta Superintendencia ha dispuesto la plataforma virtual “Te Resuelvo - SUPERSERVICIOS”, a través de la cual los usuarios de los servicios públicos domiciliarios pueden radicar sus peticiones, quejas y recursos para la defensa de sus derechos, dirigidas a las empresas prestadoras e incluso a esta Superintendencia. Plataforma a la cual puede acceder mediante el siguiente enlace: https://teresuelvo.superservicios.gov.co/
Esta plataforma la Superservicios sirve como facilitador para que los suscriptores y/o usuarios puedan radicar sus peticiones, haciendo el respectivo traslado por competencia al prestador, en los términos del artículo 21 de la Ley 1437 de 2011.
- Ahora bien, tenga en cuenta que la regla general de medición del consumo es que este se realice mediante los instrumentos de medida y solo de manera excepcional, el valor del consumo puede ser establecido con base en consumos promedios en caso de (i) imposibilidad de medir con instrumentos de medida los consumos, sin que medie acción u omisión de las partes del contrato (ii) fugas imperceptibles (iii) o cuando la falta de medición del consumo se presente por acción u omisión atribuible al usuario o suscriptor del servicio.
- Si un prestador efectúa cobros sin dar cabal cumplimiento a lo dispuesto por el régimen de servicios públicos respecto de las reglas de medición de consumo, supone una práctica irregular, sujeta a las funciones de inspección, vigilancia y control por parte de esta Superintendencia, en virtud de las facultades que le fueron otorgadas por los artículos 79 de la Ley 142 de 1994 y 6 del Decreto 1369 de 2020.
- Para conocer más al detalle de la medición de consumos puede remitirse a los siguientes links en donde encontrara algunos de los conceptos emitidos por esta Superintendencia respecto de la materia.
- -https://normograma.info/sspd2024/compilacion/docs/concepto_superservicios_0000318_2024.htm
--https://normograma.info/sspd2024/compilacion/docs/concepto_superservicios_0000298_2023.htm
--https://normograma.info/sspd2024/compilacion/docs/concepto_superservicios_0000396_2023.htm
Finalmente, le informamos que esta Superintendencia ha puesto a disposición de la ciudadanía un sitio de consulta al que usted puede acceder en la dirección electrónica https://www.superservicios.gov.co/Normativa/Compilacion-juridica-del-sector, donde encontrará la normativa, jurisprudencia y doctrina sobre los servicios públicos domiciliarios, así como los conceptos emitidos por esta entidad.
Cordialmente,
MANUEL ALEJANDRO MOLINA RUGE
Jefe Oficina Asesora Jurídica
1. Radicado 20245294263362
TEMA: DEFENSA DEL USUARIO EN SEDE DEL PRESTADOR - DETERMINACIÓN DE CONSUMO FACTURABLE
2. “Por el cual se modifica la estructura de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios”.
3. “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
4. “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.”
5. “Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones.”
