CONCEPTO 516 DE 2023
(septiembre 18)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS
Ref. Solicitud de concepto[1]
Concepto SUPERSERVICIOS 417 de 2024 Concepto SUPERSERVICIOS 207 de 2024 |
COMPETENCIA
De conformidad con lo establecido en el numeral 2 del artículo 11 del Decreto 1369 de 2020[2], la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios - Superservicios es competente para “…absolver las consultas jurídicas externas relativas al régimen de los servicios públicos domiciliarios”.
ALCANCE DEL CONCEPTO
Se precisa que la respuesta contenida en este documento corresponde a una interpretación jurídica general de la normativa que conforma el régimen de los servicios públicos domiciliarios, razón por la cual los criterios aquí expuestos no son de obligatorio cumplimiento o ejecución, tal como lo dispone el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011[3], sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015[4].
Por otra parte, la Superservicios no puede exigir que los actos o contratos de un prestador de servicios públicos domiciliarios se sometan a su aprobación previa, ya que de hacerlo incurriría en una extralimitación de funciones, así lo establece el parágrafo 1 del artículo 79 de la Ley 142 de 1994, modificado por el artículo 13 de la Ley 689 de 2001.
CONSULTA
A continuación, se transcribe la consulta elevada:
“(…). Escribo ya que quisiera consultar cómo puedo denunciar un caso de una empresa de acueducto ya que por la página es imposible, citas virtuales no dan, el chat no soluciona nada, intento radicar por la página y no hay una opción para ello.
Por favor, agradezco me puedan atender la solicitud e indicarme cómo puedo radicar un derecho de petición queja sobre esta empresa de acueducto. Ellos siempre responden a la negativa frente a mi solicitud aunque es legítima”.
NORMATIVA Y DOCTRINA APLICABLE
Concepto Unificado SSPD No. 32 de 2016
Régimen de peticiones, quejas y recursos (P.Q.R) en los servicios públicos domiciliarios. Bogotá: Grupo Editorial Ibáñez. Edición 2019.
CONSIDERACIONES
Se entiende que la consulta realizada busca que se indiquen los medios a través de los cuales se puede denunciar a un prestador de servicios públicos domiciliarios ante esta Superintendencia.
Al respecto, es preciso partir reiterando que los criterios expuestos en el presente concepto se realizarán en el marco normativo del régimen de los Servicios Públicos Domiciliarios, y bajo el alcance del artículo 28 de la Ley 1437 de 2011. Es por ello que este concepto no es una asesoría específica para atender un caso particular, sino una orientación general frente a la pregunta planteada.
Habiendo aclarado lo anterior, es importante indicar que la denuncia se encuentra definida como “el mecanismo a través del cual una persona natural o jurídica, pública o privada, por medio de aviso a la comunidad competente de una presunta actuación ilegal o de un suceso irregular, atribuible a funcionarios, pretende que la investigación surta la investigación correspondiente, con el fin de dictaminar sobre la veracidad de los hechos denunciados y la responsabilidad del servidor público que a juicio del denunciante, por un hecho o conducta imputable a este por acción u omisión, contraría el ordenamiento vigente a las obligaciones propias de su cargo”[8].
En el caso de las denuncias ante esta Superintendencia, estas no cuentan con una norma especial que las ampare. Siendo así, estas se rigen por las disposiciones generales del derecho de petición previstas en la Ley 1437 de 2011 (modificada por la Ley 1755 de 2015), lo que implica que las denuncias, como peticiones, deben contener, como mínimo, la siguiente información[9]: (i) nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso; (ii) número del documento de identidad; (iii) dirección de notificación y teléfono de contacto; (iv) objeto de la petición y (v) razones que fundamentan la petición.
Adicionalmente, sobre las denuncias, esta Oficina, en el Concepto Unificado SSPD No. 32 de 2016, manifestó:
“(…) 2.1.1. Origen de las actuaciones administrativas sancionatorias en la Superintendencia de Servicios Públicos:
2.1.1.1. Por denuncia de ciudadano o usuario
Requisitos de la denuncia(4):
presentación (sic) verbal o escrita ante la Superintendencia o remisión de otra autoridad; tendiente a lograr el inicio de un procedimiento sancionatorio.
la (sic) identificación del autor de la denuncia y del denunciado;
la constancia acerca del día y hora de su presentación;
que las conductas descritas sean investigables por parte de la Superintendencia
suficiente motivación, en el sentido de que contenga una relación clara de los hechos que conozca el denunciante, de la cual se deduzcan unos derroteros para la investigación;
De lo anterior se concluye que todo derecho de petición no constitutivo de recurso en sede de la empresa o de la Superintendencia que cumpla con estos requisitos, se considera una denuncia.
Ahora, en el marco de un recurso es posible encontrar que en ella se plantee de manera expresa una denuncia, la cual deberá atenderse como tal y remitirse al área responsable, sin perjuicio de que se continúe con el trámite del recurso, excepto cuando se trate de recursos de apelación en sede de las Direcciones Territoriales, cuando la denuncia sea por SAP, caso en el cual debe suspenderse el trámite del RAP.
Si la denuncia no es contra el prestador involucrado en la apelación, la Dirección Territorial deberá remitir la denuncia a la Dirección de Investigaciones correspondiente y continuar el trámite del RAP, siempre y cuando, se reitera, sea constitutiva de denuncia en los términos y con los requisitos arriba señalados.
Así, las áreas de la Superintendencia de Servicios Públicos responsables por la atención de denuncias son las Direcciones de investigaciones de las Superintendencias Delegadas y las Direcciones Territoriales, estas últimas, respecto de denuncias en materia de SAP, de tal suerte, que la totalidad de las peticiones constitutivas de denuncia, deben ser redirigidas a estas áreas responsables.
Es de acotar que, por la naturaleza de la figura del SAP, toda petición y/o recurso en la cual se plantee expresamente la ocurrencia de un SAP debe considerarse como una denuncia, ya que de acuerdo con la doctrina reiterada por esta Superintendencia, la eventualidad en la ocurrencia y determinación del SAP involucran necesariamente una investigación sancionatoria.
(…)” (Resaltado fuera del texto original)
Según el concepto previamente citado, la denuncia debe contener: i) la identificación del autor de la denuncia y del denunciado; ii) la constancia acerca del día y hora de su presentación; iii) las conductas que sean investigables por parte de la Superintendencia; y iv) suficiente motivación, en el sentido de que contenga una relación clara de los hechos que conozca el denunciante, de la cual se deduzcan unos derroteros para la investigación.
Por otra parte, resulta pertinente indicar que las denuncias a presentarse ante esta Superintendencia pueden elevarse de manera verbal o escrita. En particular, si la presentación se desea realizar de manera presencial, esta se podrá realizar en la oficina de atención al usuario ubicada en la sede principal de la Superservicios, esto es, en la carrera 18 No. 84-35 - Bogotá D.C., Colombia y en las Direcciones Territoriales ubicadas en las ciudades de: i) Barranquilla, ii) Montería, iii) Medellín, iv) Cali, v) Neiva, y vi) Bucaramanga, cuyas direcciones pueden ser consultadas en la plataforma “Te resuelvo” disponible en el link https://teresuelvo.superservicios.gov.co/, así:
Por su parte, si desea realizar la denuncia de manera electrónica, es de indicar que esta se podrá remitir al correo electrónico sspd@superservicios.gov.co, tal como se menciona en el instructivo para radicar una petición, queja o reclamo (pqr), que se encuentra en el siguiente link:
https://teresuelvo.superservicios.gov.co/libs/1_Instructivo_Radicaci%C3%B3n_PQR.pdf
CONCLUSIONES
De acuerdo con las consideraciones expuestas, se presentan las siguientes conclusiones:
- En los términos del artículo 16 de la Ley 1437 de 2011, las denuncias, como peticiones, deben contener, como mínimo, la siguiente información: (i) nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso; (ii) número del documento de identidad; (iii) dirección de notificación y teléfono de contacto; (iv) objeto de la petición y (v) razones que fundamentan la petición.
- En concordancia con lo anterior, la denuncia debe contener: i) la identificación del autor de la denuncia y del denunciado; ii) la constancia acerca del día y hora de su presentación; iii) las conductas que sean investigables por parte de la Superintendencia; y iv) suficiente motivación, en el sentido de que contenga una relación clara de los hechos que conozca el denunciante, de la cual se deduzcan unos derroteros para la investigación. Lo anterior, según se explica en el Concepto Unificado SSPD No. 32 de 2016.
- En cualquier caso, es preciso indicar que las denuncias pueden presentarse de manera verbal o escrita ante esta Superintendencia. En particular, si la presentación se desea realizar de manera presencial, esta se podrá realizar en la oficina de atención al usuario ubicada en la sede principal de la Superservicios, esto es, en la carrera 18 No. 84-35 - Bogotá D.C., Colombia y en las Direcciones Territoriales ubicadas en las ciudades de: i) Barranquilla, ii) Montería, iii) Medellín, iv) Cali, v) Neiva, y vi) Bucaramanga, cuyas direcciones pueden ser consultadas en la plataforma “Te resuelvo” disponible en el link https://teresuelvo.superservicios.gov.co/
- Por su parte, si desea realizar la denuncia de manera electrónica, es de indicar que esta se podrá remitir al correo electrónico sspd@superservicios.gov.co, tal como se menciona en el instructivo para radicar una petición, queja o reclamo (pqr), que se encuentra en el siguiente link:
https://teresuelvo.superservicios.gov.co/libs/1_Instructivo_Radicaci%C3%B3n_PQR.pdf
Finalmente, le informamos que esta Superintendencia ha puesto a disposición de la ciudadanía un sitio de consulta al que usted puede acceder en la dirección electrónica https://www.superservicios.gov.co/Normativa/Compilacion-juridica-del-sector, donde encontrará la normativa, jurisprudencia y doctrina sobre los servicios públicos domiciliarios, así como los conceptos emitidos por esta entidad.
Cordialmente,
WILLIAM ANDRÉS CÁRDENAS GALLEGO
Jefe Oficina Asesora Jurídica (E)
1. Radicado 20235292841132.
TEMA: TRÁMITE DE PQR.
Subtemas: Denuncias del usuario ante la SSPD.
2. “Por el cual se modifica la estructura de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios”.
3. “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
4. “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.
5. “Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones”.
6. “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.”
7. “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.
8. MUÑETÓN LONDOÑO, Diana Milena. Régimen de peticiones, quejas y recursos (P.Q.R) en los servicios públicos domiciliarios. Bogotá: Grupo Editorial Ibáñez, 2019. Página 28.
9. Artículo 16 de la Ley 1437 de 2011
Compilación Jurídica de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
n.d.
Última actualización: 15 de agosto de 2025
