CONCEPTO 329 DE 2025
(agosto 25)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS
Bogotá D.C.
Ref. Solicitud de concepto[1]
COMPETENCIA
De conformidad con lo establecido en el numeral 2 del artículo 11 del Decreto 1369 de 2020[2], la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios - Superservicios es competente para “…absolver las consultas jurídicas externas relativas al régimen de los servicios públicos domiciliarios”.
ALCANCE DEL CONCEPTO
Se precisa que la respuesta contenida en este documento corresponde a una interpretación jurídica general de la normativa que conforma el régimen de los servicios públicos domiciliarios, razón por la cual los criterios aquí expuestos no son de obligatorio cumplimiento o ejecución, tal como lo dispone el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011[3], sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015[4].
Por otra parte, la Superservicios no puede exigir que los actos o contratos de un prestador de servicios públicos domiciliarios se sometan a su aprobación previa, ya que de hacerlo incurriría en una extralimitación de funciones, así lo establece el parágrafo 1 del artículo 79 de la Ley 142 de 1994, modificado por el artículo 13 de la Ley 689 de 2001.
CONSULTA
A continuación, se transcribe la consulta elevada:
“... se requiere que la superintendencia de servicios públicos domiciliarios, resuelva de manera completa y de fondo la siguiente consulta; ¿el término legal para dar respuesta a un derecho de petición enviado por medios electrónicos fuera del horario laboral o jornada hábil de la empresa, comienza a contarse a partir del momento en que efectivamente se recibe la petición durante la jornada laboral siguiente, o desde el momento mismo en que el sistema informático de la compañía registra la recepción del mensaje, aunque este haya sido recibido por fuera del horario de atención al público?, es decir, si el usuario radica un derecho de petición por correo electrónico por fuera de la jornada laboral de la compañía de servicios público domiciliarios, los términos inician a correr desde el día siguiente que inicia la jornada laboral o corren desde el día que llegó a la compañía sin tener presente la jornada laboral?
La presente consulta se formula con el fin de obtener claridad sobre el momento procesal exacto en el que se entiende radicada una solicitud de esta naturaleza para efectos del del (sic) término legal de respuesta, conforme a lo dispuesto en la Ley 1755 de 2015, ley 142 de 1994 y demás normas aplicables al régimen de servicios públicos domiciliarios.
Agradezco de antemano su orientación institucional sobre el tema planteado, la cual será de gran utilidad para efectos de armonizar la aplicación normativa con las prácticas operativas de recepción y atención al usuario”.
NORMATIVA Y DOCTRINA APLICABLE
Consejo de Estado. Sentencia 2011-00635 del 14 de septiembre de 2017
Corte Constitucional. Sentencia T-230 del 7 de julio de 2020
Concepto SSPD-OAJ-2021-719
Concepto SSPD-OAJ-2023-592
Concepto SSPD-OAJ-2023-606
Concepto SSPD-OAJ-2024-279
CONSIDERACIONES
Para abordar la consulta es necesario presentar las observaciones bajo los siguientes dos acápites, tal y como ya lo había hecho esta Oficina Jurídica en el Concepto SSPD-OJ-2024-279: (i) derecho de los usuarios de servicios públicos de presentar peticiones, quejas y recursos ante una empresa prestadora de servicios públicos y (ii) formas de presentación de las peticiones, quejas y reclamos en sede de la empresa prestadora de servicios públicos y contabilización del término para responder o resolver las mismas.
(i) Derecho de los usuarios de servicios públicos de presentar peticiones, quejas y recursos ante una empresa prestadora de servicios públicos.
El numeral 1o del artículo 5 de la Ley 1437 de 2011, modificado por el artículo 1 de la Ley 2080 de 2021, establece que los usuarios de servicios públicos tienen el derecho fundamental de presentar peticiones, quejas y recursos ante las empresas que prestan dichos servicios. Este derecho puede ejercerse sin la necesidad de un apoderado y puede realizarse verbalmente, por escrito, o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico disponible. A su vez, las autoridades están obligadas a proporcionar información oportuna y orientación adecuada sobre los requisitos necesarios para presentar estas solicitudes, y se resalta que este derecho se encuentra garantizado en todo momento, incluso fuera de los horarios habituales de atención al público como se describe en la siguiente norma:
"ARTÍCULO 5o. DERECHOS DE LAS PERSONAS ANTE LAS AUTORIDADES. En sus relaciones con las autoridades toda persona tiene derecho a:
1. <Numeral modificado por el artículo 1 de la Ley 2080 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:>
Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades, verbalmente, o por escrito, o por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado, así como a obtener información oportuna y orientación acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes exijan para tal efecto.
Las anteriores actuaciones podrán ser adelantadas o promovidas por cualquier medio tecnológico o electrónico disponible en la entidad o integradas en medios de acceso unificado a la administración pública, aún por fuera de las horas y días de atención al público. (...)". (Énfasis agregado).
En línea con lo anterior, el numeral 6o del artículo 7 de la Ley 1437 de 2011 establece que las autoridades están obligadas a tramitar las peticiones enviadas por los usuarios a través de fax o medios electrónicos, conforme a lo dispuesto en el numeral 1 del artículo 5 del mismo código. Esto implica que las autoridades deben gestionar y procesar todas las solicitudes recibidas por medios tecnológicos, asegurando así que los usuarios puedan ejercer su derecho a presentar quejas y peticiones de manera eficiente y efectiva, independientemente del medio, día y horario utilizado.
"ARTÍCULO 7o. DEBERES DE LAS AUTORIDADES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO. Las autoridades tendrán, frente a las personas que ante ellas acudan y en relación con los asuntos que tramiten, los siguientes deberes:
(...)
6. Tramitar las peticiones que lleguen vía fax o por medios electrónicos, de conformidad con lo previsto en el numeral 1 del artículo 5o de este Código".
Por su parte, el artículo 152 de la Ley 142 de 1994[10] establece que, respecto al derecho que tienen los suscriptores o usuarios de presentar peticiones y recursos ante las empresas prestadoras de servicios públicos, se debe tener en cuenta lo siguiente:
“Artículo 152. Derecho de petición y de recurso. Es de la esencia del contrato de servicios públicos que el suscriptor o usuario pueda presentar a la empresa peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos.
Las normas sobre presentación, trámite y decisión de recursos se interpretarán y aplicarán teniendo en cuenta las costumbres de las empresas comerciales en el trato con su clientela, de modo que, en cuanto la ley no disponga otra cosa, se proceda de acuerdo con tales costumbres”. (Énfasis agregado).
De la norma en cita es determinable que, el suscriptor o usuario tiene derecho a presentar ante el prestador las peticiones o recursos sobre las decisiones tomadas por este, que afecten o puedan afectar la prestación del servicio público domiciliario o la ejecución del contrato en el marco del cual se presta el mismo.
En esta línea, el artículo 158 de la Ley 142 de 1994 no solo establece la obligatoriedad de las empresas prestadoras de servicios públicos de resolver las peticiones, quejas y recursos presentados por sus usuarios, sino que también fija el plazo para hacerlo:
“Artículo 158. Del término para responder el recurso. La empresa responderá los recursos, quejas y peticiones dentro del término de quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de su presentación. Pasado ese término, y salvo que se demuestre que el suscriptor o usuario auspició la demora, o que se requirió de la práctica de pruebas, se entenderá que el recurso ha sido resuelto en forma favorable a él”. (Énfasis agregado).
A partir de lo anterior, se observa que una empresa prestadora de servicios públicos dispone de un plazo de quince (15) días hábiles para responder o resolver las peticiones, quejas o recursos presentados por sus usuarios. Este plazo se cuenta desde la fecha de presentación de la solicitud y en caso de no cumplir con este término, se configura el silencio administrativo positivo. Sobre este aspecto se pronunció esta Oficina Asesora Jurídica mediante el Concepto SSPD-OAJ-2023-592, en los siguientes términos:
“(…) es importante tener en cuenta que, una vez presentada la reclamación, el prestador deberá responderla en el término de 15 días hábiles contados a partir de la fecha de su presentación, es decir, desde el mismo día en que fue presentada, so pena de configurarse el silencio administrativo positivo - SAP; evento en el cual, el usuario podrá solicitar a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios la imposición de las sanciones a que haya lugar, sin perjuicio de que ella adopte las decisiones pertinentes para hacer efectiva la ejecutoriedad del acto administrativo presunto, en los términos del artículo 158 antes citado.
En ese sentido, es preciso poner de presente que el silencio administrativo positivo es una figura jurídica de creación legal, que parte de la violación al núcleo esencial del derecho fundamental de petición. Por esta razón, es deber de los prestadores de servicios públicos garantizar el derecho de petición de los suscriptores y/o usuarios dando respuesta en debida forma, lo que implica que sea emitida dentro del término legal otorgado, pero también que atienda de forma clara, congruente y precisa los hechos y pretensiones planteadas; y sea puesta en conocimiento del peticionario.
El incumplimiento por parte del prestador a su deber de emitir respuesta en debida forma a las peticiones conlleva a la configuración del silencio administrativo positivo y, por ende, se entenderá que estas han sido resueltas de manera favorable al usuario (…)”
Precisado lo anterior y considerando el alcance de la consulta efectuada, es necesario referirse tanto a la presentación de las peticiones, quejas y reclamos en sede de una empresa prestadora de servicios públicos, como a la contabilización del término con el que cuentan estas para responder o resolver las mismas.
(ii) Formas de presentación de las peticiones, quejas y reclamos en sede de la empresa prestadora de servicios públicos y contabilización del término para responder o resolver las mismas.
Respecto a las formas de canalizar peticiones, la Corte Constitucional, mediante Sentencia T-230 del 7 de julio de 2020, señaló lo siguiente:
“… 4.5.6.1. Formas de canalizar las peticiones. El derecho de petición se puede canalizar a través de medios físicos o electrónicos de que disponga el sujeto público obligado, por regla general, de acuerdo con la preferencia del solicitante. Tales canales físicos o electrónicos pueden actuarse de forma verbal, escrita o por cualquier otra vía idónea que sirva para la comunicación o transferencia de datos.
(…) En este orden de ideas, las peticiones formuladas a través de mensajes de datos en los diferentes medios electrónicos habilitados por la autoridad pública –siempre que permitan la comunicación, deberán ser recibidos y tramitados tal como si se tratara de un medio físico.
Por lo demás, los mensajes de datos que se utilicen, siguiendo los mismos parámetros básicos del ejercicio del derecho de petición, deberán poder determinar quién es el solicitante y que esa persona sea quien en definitiva aprueba el contenido enviado…”. (Énfasis agregado).
A partir de lo citado anteriormente, se puede deducir que el derecho de petición puede ejercerse
mediante medios físicos o electrónicos proporcionados por la entidad pública obligada, según la preferencia del solicitante. Estos canales, ya sean físicos o electrónicos, pueden ser empleados de forma verbal, escrita o mediante cualquier otro método adecuado para la comunicación o transferencia de datos.
De esta manera, las peticiones presentadas a través de mensajes de datos por medios electrónicos habilitados por la autoridad pública deben ser recibidas y tramitadas de la misma manera que si se hubieran presentado en un medio físico. Adicionalmente, es necesario que los mensajes de datos utilizados permitan identificar al solicitante y confirmar que dicha persona aprueba el contenido enviado. En este contexto, la sentencia analizada subraya la relevancia de la flexibilidad y accesibilidad del derecho de petición, asegurando que, independientemente del medio utilizado, se respeten los principios básicos de este derecho, facilitando una comunicación efectiva y eficiente entre los ciudadanos y las autoridades.
Ahora bien, en cuanto a la manera en que debe contabilizarse el término para presentar una petición, queja o recurso, es pertinente hacer referencia a la legislación concerniente al cómputo de términos en días, para luego analizar los pronunciamientos judiciales que han aplicado estas disposiciones y han reconocido la presentación oportuna de actos realizados fuera del horario de las oficinas de los prestadores, pero dentro de los plazos establecidos. El Código de Régimen Político y Municipal, correspondiente a la Ley 4 de 1913, dispone lo siguiente:
“ARTICULO 59. Todos los plazos de días, meses o años, de que se haga mención legal, se entenderán que terminan a la medianoche del último día del plazo. Por año y por mes se entienden los del calendario común, y por día el espacio de veinticuatro horas, pero en la ejecución de las penas se estará a lo que disponga la ley penal.
ARTICULO 60. Cuando se dice que un acto debe ejecutarse en o dentro de cierto plazo, se entenderá que vale si se ejecuta antes de la media noche en que termina el último día del plazo. Cuando se exige que haya transcurrido un espacio de tiempo para que nazcan o expiren ciertos derechos, se entenderá que estos derechos nacen o expiran a la medianoche del día en que termine el respectivo espacio de tiempo”.
(…)
“ARTÍCULO 62. En los plazos de días que se señalen en las leyes y actos oficiales, se entienden suprimidos los feriados y de vacantes, a menos de expresarse lo contrario. Los de meses y años se computan según el calendario; pero si el último día fuere feriado o de vacante, se extenderá el plazo hasta el primer día hábil”. (Énfasis agregado).
A partir de las consideraciones presentadas, se puede concluir en primer lugar, que, el cómputo de términos para la presentación de peticiones, quejas o recursos se fundamenta en la legislación
vigente sobre plazos, particularmente en la Ley 4 de 1913 del Código de Régimen Político y Municipal. Según esta norma, todos los plazos mencionados en días, meses o años concluyen a la medianoche del último día, utilizando el calendario común para años y meses y un periodo de veinticuatro horas para los días, excepto en la ejecución de penas. Asimismo, se establece que cualquier acto ejecutado dentro de un plazo será válido si se realiza antes de la medianoche del último día, y los derechos nacen o expiran a la medianoche del día final del período correspondiente.
En este contexto, es pertinente referirse al artículo 67 del Código Civil, el cual complementa las disposiciones del Código de Régimen Político y Municipal y de la Ley 1437 de 2011 al establecer que todos los plazos legales en días, meses o años deben cumplirse a la medianoche del último día. Además, se especifica que el primer y último día de los plazos mensuales o anuales deben coincidir en número, asegurando así la uniformidad en el cómputo de términos legales en diversos contextos, como prescripciones y calificaciones de edad, a menos que las leyes o actos específicos indiquen lo contrario:
“ARTICULO 67. PLAZOS. Todos los plazos de días, meses o años de que se haga mención en las leyes o en los decretos del Presidente de la Unión, de los Tribunales o Juzgados, se entenderá que han de ser completos y correrán, además, hasta la media noche del último día de plazo”. (Énfasis agregado).
En consecuencia, debido a que el CPACA no establece una metodología distinta para el cómputo de términos fijados en días, resulta relevante acudir a las disposiciones del Código Civil. Esta normativa estipula que todos los plazos deben contarse hasta la medianoche del último día, aplicándose a todos los términos señalados en las leyes o actos de las autoridades nacionales, salvo que disposiciones jurídicas específicas dispongan lo contrario.
Además, en los plazos fijados en días, se excluyen los feriados y días de vacantes, salvo disposición especial en contrario, mientras que los plazos en meses y años se computan según el calendario, extendiéndose hasta el primer día hábil si el último día es feriado o de vacante. En este contexto, los pronunciamientos judiciales han interpretado estas disposiciones para reconocer la validez de actos presentados dentro de los términos legales, incluso cuando se realizan fuera del horario de oficina.
En ese sentido, esta Oficina Asesora Jurídica se pronunció sobre el sentido y alcance del marco normativo mencionado. A través del Concepto SSPD-OAJ-2023-606, estableció que, en cuanto al cómputo de términos y plazos señalados en las leyes, el Honorable Consejo de Estado precisó mediante Auto del 26 de febrero de 1983 que:
“… el cómputo de días hábiles de que trata el artículo 62 de la Ley 4a de 1913 debe realizarse con base en los días laborables forzosos, teniendo por tales todos los del año, excluidos los señalados por la ley como de descanso remunerado.
Así, el criterio que determina el carácter de hábil de los días, para el cómputo de los términos legales, es el de su laborabilidad. Ello implica que son hábiles aquellos para los que no hay disposición legal expresa que exima del deber de trabajar, vale decir, los ordinarios, días en los que deben funcionar las oficinas públicas; y no hábiles aquellos para los cuales la ley ha previsto el derecho a descanso remunerado; tales son los domingos, los previstos por el artículo 1o de la Ley 51 de 1983 y los señalados como vacancia para la rama jurisdiccional, el Ministerio Público y las direcciones de instrucción criminal. Cabe anotar que para algunas oficinas no son hábiles los sábados, en cuanto no funcionan en esos días por trasladarse la respectiva jornada, en extensión de la ordinaria, a los demás de la semana”.
Por tanto, los días feriados y vacantes, a que se refiere la norma antes transcrita, corresponden a aquellos que, por disposición legal no son laborables y se catalogan como descansos remunerados.
No obstante, la decisión de considerar el día sábado como laborable es potestativo de cada empresa; si esta decide que el sábado es un día de trabajo o laboral, ese día será hábil para efectos de computar los términos legales; en tanto que si tal día no se trabaja en la empresa no podrá ser considerado como hábil.
En este orden de ideas, el sábado puede considerarse un día hábil y ordinario para efectos laborales o no considerarse como tal, de acuerdo al horario laboral de la empresa. No obstante, los domingos y feriados no son considerados hábiles. (…)” (Subraya fuera de texto original)”
Así, es viable que las entidades que obran como autoridades administrativas cuenten con la facultad de establecer tanto los días hábiles como los no hábiles para la recepción de peticiones, quejas y/o recursos. En consecuencia:
i) si se establece un sábado como un día laboral hábil para la atención a usuarios, se entenderá que este hará parte de los días hábiles para contabilizar los términos en que el prestador del servicio público domiciliario deberá dar respuestas a sus peticiones o,
ii) si definitivamente el sábado no es hábil para el prestador, deberá, incluir en su contrato de servicios públicos la forma en que realizará la gestión y/o protocolos e información respectiva donde se indique los canales de atención y la forma en que se atenderán las PQR´s, cuando sean recibidas en día no hábil y posteriormente radicadas en día hábil para dotar de congruencia al trámite.
Teniendo en cuenta lo indicado, el término para interponer y dar respuesta a las peticiones y recursos por parte del prestador se encuentra establecido en función de los días hábiles, ya que así fue consagrado expresamente por el legislador.
En ese contexto, aun cuando la norma no precisa la naturaleza de los días en que se puede presentar una petición, queja y/o recurso (PQR), lo cierto es que, si el término de respuesta se encuentra en función de los días hábiles, se entiende que la presentación de aquellos también tendría que efectuarse en días hábiles. Siendo así, por ejemplo, cuando la presentación de una petición se realiza en un día no hábil, su recibo deberá entenderse efectuado en el día hábil subsiguiente a aquel en que se presentó.
En consecuencia, los días hábiles son aquellos en los que no existe ninguna disposición legal que exima del deber de trabajar; por otro lado, los días no hábiles son precisamente aquellos reconocidos por la ley como descansos remunerados. Esta diferencia es fundamental para garantizar el correcto cumplimiento de los plazos legales, asegurando que los términos se calculen con precisión, respetando tanto las obligaciones laborales como los derechos a los descansos establecidos legalmente. La definición de los días laborables depende de la autonomía administrativa de cada prestador de servicios públicos, y esta decisión no requiere la aprobación previa de la Superintendencia, conforme al parágrafo 1 del artículo 79 de la Ley 142 de 1994.
Ahora bien, respecto a los escritos fueron recibidos después del horario habitual, el Consejo de Estado se pronunció sobre la interpretación y aplicación del artículo 62 de la Ley 4 de 1913 en la Sentencia 2011-00635 del 14 de septiembre de 2017. En dicha sentencia, se determinó que, aunque los escritos fueron recibidos después del horario habitual de oficina, la recepción por parte de la funcionaria responsable permite considerar que el recurso fue presentado dentro del plazo, resaltando la primacía del derecho sustancial:
“(…). En cuanto a la hora de recibido de los escritos mencionados, se tiene que el primero lo fue a las 5:04 p.m. y el segundo entre las 5:12 p.m. y las 5:18 p.m., (…). Por lo tanto, se probó que la funcionaria encargada de la dependencia, recibió los dos (2) documentos, situación que permite entender presentado el recurso en tiempo, máxime si se considera que prima el derecho sustancial.
Sobre el particular, no sobra la referencia a lo dispuesto en el artículo 62 de la Ley 4 de 1913 de acuerdo con el cual 'en los plazos de días que se señalen en las leyes y actos oficiales, se entienden suprimidos los feriados y de vacantes, a menos de expresarse lo contrario. Los de meses y años se computan según el calendario; pero si el último día fuere feriado o de vacante, se extenderá el plazo hasta el primer día hábil (…)”. (Énfasis agregado).
Según el análisis efectuado por el mencionado alto Tribunal, se subraya la primacía del derecho sustancial sobre los formalismos procedimentales, especialmente en los procedimientos de defensa del usuario en sede del prestador. Según dispone el artículo 62 de la Ley 4 de 1913, los plazos legales computados en días excluyen los feriados y días vacantes, salvo disposición en contrario. Además, los plazos establecidos en meses o años se cuentan según el calendario, extendiéndose o comenzando nuevamente en el primer día hábil si el último día cae en un feriado o vacante.
Efectuada la anterior aclaración, es importante diferenciar las circunstancias en las que se presentan peticiones, quejas o recursos. Las presentaciones realizadas en día hábil y dentro del horario laboral de la empresa se consideran siempre dentro del término legal. Sin embargo, si la presentación se realiza fuera del horario hábil, pero en un día hábil, la recepción se entiende válida bajo el principio de la prevalencia del derecho sustancial, evitando así su calificación como extemporánea pues dicha condición que no está explícitamente establecida en la normativa ni en la regulación del sector.
De acuerdo con lo mencionado anteriormente y considerando el propósito de la norma citada junto con el análisis realizado, tal y como se refirió en el mismo Concepto SSPD-OAJ-2023-592:
“(…) resultaría contrario al ordenamiento jurídico pretender restringir el acceso a la Administración exigiendo que las peticiones se radiquen o presenten en una hora especifica. En ese sentido, las plataformas tecnológicas de servicios y trámites al ciudadano implementadas por los prestadores y demás autoridades administrativas constituyen aplicativos cuyo desarrollo informático busca dar dinamismo y celeridad a la función administrativa, materializando, entre otros principios, el acceso a la administración en cualquier momento, a través de la presentación de PQRs, sin considerar el día y hora de su presentación, porque el ejercicio del derecho de petición debe garantizarse sin ningún tipo de condicionamiento (…)”. (Énfasis agregado).
Como se ha sustentado, se debe interpretar que los suscriptores o usuarios de un servicio público domiciliario tienen el derecho de presentar peticiones, quejas o recursos sin restricciones relacionadas con la fecha y hora de su presentación. Esto implica que no se les puede negar la posibilidad de hacerlo en días no hábiles, como días vacantes o feriados, ni en horarios no laborales.
Frente a este mismo tema se había referido esta Oficina Asesora Jurídica en el Concepto SSPD-OJ-2021-719, en los siguientes términos:
(…) los usuarios tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos no solo verbales sino escritas. Asimismo, los prestadores pueden habilitar, de forma adicional, canales virtuales de atención a través de los cuales los usuarios puedan presentar peticiones, quejas y recursos de forma escrita, verbal y en horario no laboral por los medios electrónicos dispuestos para el efecto, en los términos dispuestos en la Ley. Por tanto, ninguna empresa de servicios públicos puede negarse a darles trámite a los que se presenten a través de correo electrónico, toda vez que la ley no condicionó su trámite a la radicación directa por parte del interesado en la Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos, máxime si el mismo prestador ha habilitado un sitio web y un correo electrónico para las mismas.
En tales condiciones se tiene que el derecho de petición debe ejercerlo el usuario sin sujeción a ningún condicionamiento del prestador de servicios públicos domiciliarios. Es decir, que el usuario no necesita consentimiento de la empresa para la presentación de peticiones o recursos por medio del correo, pues si habilita un medio electrónico debe atender las peticiones, además de aquellas peticiones presentadas -personalmente o por escrito- radicadas en la sede de la empresa”. (Énfasis agregado).
Así las cosas, si una empresa de servicios públicos tiene habilitados sistemas o medios electrónicos -como el correo electrónico- o cualquier otro canal electrónico para la presentación de peticiones, quejas o recursos, resulta procedente que los usuarios o suscriptores eleven las mismas incluso en días no hábiles u horas no laborales.
Según la disposición mencionada, es relevante destacar que esta normativa no contempla un procedimiento específico para la radicación de peticiones, quejas y recursos durante días feriados, fines de semana y horas no hábiles. Ante este vacío normativo, se debe recurrir a la normativa general sobre el derecho de petición. Así, para asegurar una defensa efectiva de los usuarios y garantizar tanto el debido proceso administrativo como el libre acceso a la administración de justicia, se aplicará la normativa vigente sobre el derecho de petición. Dicha normativa establece los plazos y condiciones para atender las solicitudes, independientemente del horario en que se presenten.
En este contexto, es relevante señalar que, conforme a las disposiciones del Código Civil y del artículo 54 de la Ley 1437 de 2011, las peticiones, quejas o recursos presentados por medios electrónicos deben considerarse dentro del término hasta la medianoche del último día del plazo
correspondiente. Esta presentación será formalmente radicada el siguiente día hábil, a partir del cual comenzará a contarse el plazo para la respuesta de la autoridad competente. Asimismo, cualquier presentación realizada en un día no hábil dentro del plazo será considerada oportuna, aunque la radicación y el inicio del cómputo del término para responder se efectuarán el siguiente día hábil.
CONCLUSIONES
De acuerdo con las consideraciones expuestas, se presentan las siguientes conclusiones:
- El derecho de los usuarios de servicios públicos a presentar peticiones, quejas y recursos ante las empresas prestadoras está claramente garantizado por la ley. Este derecho puede ejercerse sin necesidad de un apoderado y mediante cualquier medio disponible, ya sea verbal, escrito o electrónico. Las autoridades están obligadas a proporcionar información y orientación adecuada
sobre los requisitos necesarios para la presentación de estas solicitudes.
- Las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios deben contar con una "Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos" encargada de recibir, tramitar y responder a las solicitudes de los usuarios. Esta oficina debe gestionar todas las peticiones recibidas por medios tecnológicos, garantizando que el derecho de los usuarios sea respetado en todo momento, incluso fuera de los horarios habituales de atención. Además, las plataformas tecnológicas y medios electrónicos proporcionados por las empresas permiten a los usuarios ejercer su derecho de petición sin restricciones de horario o días, asegurando un acceso continuo a la administración. Las peticiones presentadas electrónicamente en días no hábiles se consideran radicadas el siguiente día hábil, lo que asegura que los términos legales se ajusten de manera justa y efectiva.
- El plazo para que las empresas respondan a las peticiones, quejas y recursos de los usuarios es de quince (15) días hábiles a partir de la fecha de presentación. Si este plazo no se cumple, se configura el silencio administrativo positivo, lo que implica que la petición se entiende resuelta a favor del usuario.
- El cómputo de los plazos para la presentación y respuesta de las peticiones, quejas y recursos se encuentra regulado por el Código de Régimen Político y Municipal, el Código Civil colombiano y el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. En este contexto, los plazos establecidos en días se extienden hasta la medianoche del último día hábil, excluyendo los días no laborables. Por otro lado, los plazos fijados en meses y años se ajustan de acuerdo con el calendario común, prolongándose hasta el primer día hábil si el último día es inhábil.
Finalmente, le informamos que esta Superintendencia ha puesto a disposición de la ciudadanía un sitio de consulta al que usted puede acceder en la dirección electrónica https://www.superservicios.gov.co/Normativa/Compilacion-juridica-del-sector, donde encontrará la normativa, jurisprudencia y doctrina sobre los servicios públicos domiciliarios, así como los conceptos emitidos por esta entidad.
Cordialmente,
JHONN VICENTE CUADROS CUADROS
Jefe Oficina Asesora Jurídica
1. Radicado 20255293108362.
TEMA: TÉRMINOS PARA RESOLVER PETICIONES EN SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS
Subtemas: Presentación de PQR ís fuera de horario laboral y días no hábiles.
2. “Por el cual se modifica la estructura de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios”.
3. “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
4. “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.”
5. “Por medio de la cual se expide el Código Civil colombiano.”
6. “Código de Régimen Político y Municipal”
7. “Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones"
8. “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”
9. “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.
10. “Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones"
