CIRCULAR INTERNA SSPD 010 DE 2007
( 30 JUL 2007 )
<Fuente: Página WEB entidad emisora>
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS
DE: EVAMARIA URIBE TOBÓN
SUPERINTENDENTE DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS
PARA: FUNCIONARIOS DIRECCIÓN GENERAL TERRITORIAL Y DIRECCIONES TERRITORIALES
ASUNTO: DEBIDO PROCESO - DEFENSA DEL USUARIO EN SEDE DE LA EMPRESA EN EL SERVICIO PÚBLICO DOMICILIARIO DE TELEFONÍA PÚBLICA BÁSICA CONMUTADA.
A partir de la entrada en vigencia de la Ley 142 de 1994, se estableció como elemento esencial del contrato de prestación de servicios públicos domiciliarios el derecho del usuario a presentar peticiones, quejas y recursos ante los prestadores de dichos servicios. Los artículos 79, 152, 154 y 159 de la citada normatividad radicaron en cabeza de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios la competencia para resolver los recursos de apelación que presenten los usuarios ante los prestadores, por inconformidad con las decisiones tomadas por éstos.
Con el fin de garantizar el debido proceso y el derecho de defensa del usuario, la presente circular precisa algunos criterios que deberán ser acatados por las distintas Direcciones Territoriales de la Entidad al analizar y decidir los recursos de apelación, así como en las demás actuaciones administrativas de conocimiento de la Superintendencia, originadas en peticiones, quejas o recursos presentados con ocasión de la ejecución del contrato de condiciones uniformes y prestación del servicio de telefonía pública básica conmutada en el país.
Los lineamientos aquí señalados están estrictamente sujetos a la normatividad vigente en Colombia para el servicio de telefonía pública básica conmutada, aunque puede no reflejar la realidad tecnológica y de mercado.
El Director General Territorial deberá velar por la correcta aplicación de la presente Circular en las distintas Direcciones Territoriales y para lograr tal propósito deberá divulgarla ampliamente y organizar jornadas de capacitación para los funcionarios y contratistas que deban sustanciar o decidir los recursos de apelación interpuestos por los usuarios.
La presente circular se publicará en la página Web de la entidad.
COMUNÍQUESE Y CÚMPLASE
ORIGINAL FIRMADO POR
EVAMARIA URIBE TOBON
Superintendente de Servicio Públicos
EVAMARIA URIBE TOBON
Proyectó: Superintendencia Delegada para Telecomunicaciones
Revisó:Oficina Jurídica
· Índice de Contenido
1. MARCO CONSTITUCIONAL Y LEGAL
2. PRINCIPIOS RECTORES DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
3. El debido proceso en la prestación del servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada TPBC...6
3.1 Servicio de Telefonía Pública Básica conmutada TPBC.... 6
3.2 El Contrato de Condiciones uniformes... 7
3.3 Peticiones en interés particular.... 7
3.4 Consecuencias económicas derivadas del incumplimiento de condiciones previamente pactadas.... 8
3.5 Derechos y Deberes de las empresas y de los usuarios del servicio de TPBC.... 9
3.5.1 Derechos y Deberes.... 9
3.5.2 Criterios que se deben tener en cuenta para verificar la aplicación del debido proceso en las actuaciones administrativas. 10
3.5.2.1 Criterios a tener en cuenta en la facturación del servicio.... 11
3.5.2.2 La medición del Consumo.... 13
3.5.2.3 Negación de llamadas... 13
3.5.2.4 Desviación significativa.... 14
3.5.4 Servicios suplementarios... 14
3.6 Deber de Información.... 15
3.7 Planes tarifarios.... 16
3.7.1 Generalidades del marco tarifario.... 16
3.7.2 Cambio de planes tarifarios.... 19
3.7.3 Cláusulas de permanencia mínima, sanciones o multas por terminación anticipada, prórroga automática del contrato. 19
3.7.4 Reporte a centrales de riesgo... 21
3.7.5 Servicios prepago.... 21
3.7.6 Acceso conmutado a Internet... 22
3.8 Dialers.... 23
3.9 Instalación del servicio.... 23
3.10 Obligatoriedad del contrato de servicios públicos.... 24
3.11 Suspensión del contrato.... 25
3.12 Corte del servicio y terminación del contrato... 26
3.13 Debido proceso en las actuaciones administrativas para imposición de sanciones de suspensión o corte por anomalías o fraudes en las acometidas...27
3.14 Debido proceso en las actuaciones administrativas para imposición de sanciones de suspensión o corte por mora en el pago del servicio...29
3.15 Alteración unilateral por parte del usuario de las condiciones contractuales... 29
4 DEBIDO PROCESO EN LA REALIZACIÓN DE VISITAS.... 31
5 GLOSARIO... 32
DEBIDO PROCESO
DEFENSA DEL USUARIO EN SEDE DE LA EMPRESA EN EL SERVICIO DE TELEFONÍA PÚBLICA BÁSICA CONMUTADA (TPBC)
1. MARCO CONSTITUCIONAL Y LEGAL.
El artículo 365 de la Constitución Política estableció que los servicios públicos son inherentes a la finalidad social del Estado y que es deber de éste asegurar su prestación eficiente a todos los habitantes del territorio nacional. Esta disposición establece, además, que los servicios públicos estarán sometidos al régimen jurídico que fije la ley y que podrán ser prestados por el Estado, directa o indirectamente, o por comunidades organizadas, o por particulares, pero que en todo caso el Estado mantendrá la regulación, el control y la vigilancia de dichos servicios.
En concordancia con la norma anterior, el artículo 370 de la Carta Política prevé que corresponde al Presidente de la República señalar, con sujeción a la ley, las políticas generales de administración y control de eficiencia de los servicios públicos domiciliarios y ejercer por medio de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, el control, la inspección y vigilancia de las entidades que los presten. Por su parte, el artículo 369 señala que la ley determinará los deberes y derechos de los usuarios, el régimen de su protección y sus formas de participación y fiscalización de las empresas estatales que presten los servicios públicos.
Dadas las implicaciones que sobre la calidad de vida de las personas tienen los servicios públicos, así como su relevancia para el logro de los fines sociales del Estado y como presupuesto para alcanzar condiciones de subsistencia digna de las personas que habitan en Colombia, el ordenamiento jurídico ha reconocido diferentes derechos a los usuarios de las empresas que prestan dichos servicios, los cuales correlativamente constituyen límites a la actuación de éstas. Esas garantías que se derivan de la Carta Política y de la ley y conforman lo que la jurisprudencia constitucional ha denominado “la Carta de derechos y deberes de los usuarios de servicios públicos domiciliarios.” [1]
La Corte Constitucional en sentencia C-558 de 2001 sostuvo:
“El estado social de derecho que informa la Carta Política pone de presente de una parte, el perfil antropocéntrico de su ordenamiento jurídico, y de otra parte, el imperio de la ley en lo sustantivo y lo procedimental. De tal suerte que las autoridades públicas y los particulares en sus actuaciones deben sujetarse por completo a los mandatos de la Constitución, de la ley y del reglamento, con la indispensable concurrencia de los entes controladores y los jueces competentes en torno a los correspondientes actos oficiales o privados. Es decir, guardadas las proporciones y diferencias el principio de legalidad obra siempre tanto sobre las actuaciones de la administración pública como sobre las de los particulares, acusando en los respectivos momento las notas distintivas de lo estatal y lo privado en la perspectiva de las actuaciones y controles propios de cada esfera. Lo cual adquiere singular relevancia para el sector privado cuando quiera que los particulares desempeñen funciones administrativas, ya que la asunción de poderes de autoridad pública los sitúa en una escala reglada que aunada a su linaje privado los subsume por entero en los predicados del artículo 6 del estatuto Supremo, con el siguiente desdoblamiento: en la medida que ellos expidan, otorguen, acepten, constituyan, celebren, ejecuten, modifiquen, extingan, o liquiden actos privados, sólo son responsables ante las autoridades por infringir la Constitución y las leyes, por contraste, en tanto tales particulares ejerzan funciones administrativas, al igual que los servidores públicos serán responsables por la misma causa y por omisión y extralimitación de sus funciones”.
En otros pronunciamientos relacionados con los servicios públicos domiciliarios, como por ejemplo en sentencia T-1252 de 2005 (M.P. Alvaro Tafur Galvis), también señaló la Corte:
“En efecto, si como lo ha señalado esta Corte “las empresas y entidades prestadoras de servicios públicos domiciliarios, independientemente de su condición de estatal o privada, gozan de un conglomerado de derechos, poderes y prerrogativas de autoridad pública que las habilitan para cumplir funciones administrativas que van desde la resolución de peticiones, quejas y reclamos hasta la decisión del recurso de reposición”, en ejercicio de Sus funciones dichas entidades están sujetas a los mismos controles que el ordenamiento jurídico prevé para las actuaciones de las autoridades públicas, esto es, en general, a los principios constitucionales y legales que rigen la función administrativa, y en especial, el respeto por los derechos fundamentales de las personas.
En este orden de ideas, podemos concluir que aunque las prerrogativas reconocidas por la Ley a las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios son garantía para el adecuado funcionamiento de los servicios que prestan, su ejercicio no puede ser arbitrario y, por tanto, el mismo ordenamiento estableció una serie de mecanismos, tanto administrativos como judiciales, para cuando estas entidades desconozcan en su actuación las normas jurídicas que las rigen sea posible su corrección ante la misma entidad, ante aquella que la vigila y controla – Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios – o ante las instancias jurisdiccionales respectivas, que para el caso es la jurisdicción de lo contencioso administrativo”.
En conclusión, las decisiones que toman las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios, que afectan la prestación del servicio son actos administrativos que deben estar sometidas al principio de legalidad, es decir que deben expedirse y estar ajustadas al ordenamiento jurídico, según el cual los usuarios tienen derecho a utilizar los recursos de vía gubernativa (reposición y/o apelación) para que en sede administrativa se revoquen, modifiquen o confirmen tales decisiones, así como las acciones de la Jurisdicción Contencioso Administrativa a fin de obtener el control de legalidad de las decisiones ante los jueces y tribunales de lo contencioso administrativo.
En desarrollo de los preceptos constitucionales, el numeral 29 del artículo 79 en concordancia con los artículos 152, 154 y 159 de la Ley 142 de 1994 le otorga a la Superintendencia de Servicios Públicos la competencia para resolver el recurso subsidiario de apelación que interpongan los usuarios frente a decisiones que adopten las personas prestadoras con ocasión de las peticiones, quejas o reclamos que presenten los usuarios en relación con la prestación del servicio o con la ejecución del contrato de condiciones uniformes.
En el ejercicio de estas competencias, tanto de las personas prestadoras como de la Superintendencia, debe seguirse un debido proceso, como en múltiples oportunidades lo ha señalado el máximo órgano de la Jurisdicción Constitucional, quien al respecto ha manifestado “... éste derecho fundamental – se refiere al debido proceso -, debe aplicarse a todas las actuaciones judiciales y administrativas, en desarrollo del principio de legalidad, según el cual toda competencia y toda función de las autoridades públicas deben estar previamente establecidas en la ley 2]”. (el subrayado es nuestro).
En sentencia C-263 de 1996[3] donde se decidió la exequibilidad de los artículos 154 y 159 de la Ley 142 de 1994, dijo la Corte:
“La administración se encuentra sometida al principio de legalidad, lo cual supone que los actos administrativos que ella expida deben adecuarse o estar conformes con el ordenamiento jurídico. La observancia del principio de legalidad, aun cuando es un deber de la administración, no siempre es acatado por ésta”.
Por tal razón, se le otorga a los administrados el derecho de utilizar ciertos mecanismos, a través de los cuales ejercen un control de legalidad sobre sus decisiones. Dichos mecanismos se utilizan, bien en sede administrativa o jurisdiccional, y son en nuestro medio los recursos de la vía gubernativa (reposición o apelación) y las acciones contencioso administrativas”.
En conclusión, las empresas al resolver las reclamaciones de los usuarios se comportan como autoridad administrativa y, por lo tanto, su actuación debe hacerse con observancia de los principios y normas que regulan las actuaciones de las autoridades administrativas, especialmente las del debido proceso, previsto en el artículo 29 de la Constitución Política, principio básico de un Estado Social de Derecho.
Del derecho al debido proceso se derivan otros derechos fundamentales como el derecho a la defensa, el de contradicción y el de presunción de inocencia, a los cuales deben sujetarse las autoridades, y también las empresas prestadoras de servicios públicos, en todas y cada una de sus actuaciones administrativas.
Sobre la importancia de garantizar el derecho al debido proceso en sede administrativa (Art. 29 CP) como garantía de contrapeso al poder del Estado, por ejemplo, en la sentencia T-391 de 1997[4] en la que se indicó:
“El debido proceso en los asuntos administrativos implica que el Estado se sujete a las reglas definidas en el ordenamiento jurídico, no solamente en las actuaciones que se adelanten contra los particulares para deducir responsabilidades de carácter disciplinario o aquellas relativas al control y vigilancia de su actividad, sino en los trámites que ellos inician para ejercer un derecho ante la administración o con el objeto de cumplir una obligación.
El artículo 29 de la Constitución señala que el debido proceso se aplicará a toda clase de actuaciones judiciales y administrativas, e incluye como elemento básico del mismo la observancia “de la plenitud de las formas propias de cada juicio,” lo que en materia administrativa significa el pleno cumplimiento de lo prescrito en la ley y en las reglas especiales sobre el asunto en trámite.
En último término, de lo que se trata es de evitar que la suerte del particular quede en manos del ente administrativo. Por lo cual, todo acto arbitrario de éste, entendido por tal el que se aparta de las normas aplicables, para realizar su propia voluntad, implica violación del debido proceso.”
En similar sentido se han efectuado pronunciamientos de la Corte Constitucional mediante Sentencia T-1252 de 2005 y del Consejo de Estado mediante Sentencia 27673 del 17 de febrero de 2005
Ni la regulación especial de las distintas actuaciones de la Administración, ni la aplicación que de tal regulación se haga por las autoridades en cada caso concreto pueden desconocer los principios generales de la actuación administrativa previstos en la Constitución Política y desarrollados en la parte general del Código Contencioso Administrativo.
En este orden de ideas, los suscriptores y usuarios de los servicios públicos domiciliarios son titulares de las siguientes garantías que se desprenden del derecho al debido proceso: i) la necesidad que la actuación administrativa se surta sin dilaciones injustificadas, ii) que dicha actuación se ejecute de conformidad con el procedimiento previamente definido en las normas, iii) que ésta se realice ante la autoridad competente; iv) que se guarde pleno respeto de las formas propias de la actuación administrativa previstas en el ordenamiento jurídico; v) en acatamiento del principio de presunción de inocencia; vi) que dé garantía efectiva al derecho a ser oídos, a disponer de todas las posibilidades de oposición y defensa en la actuación administrativa, [5] a impugnar las decisiones que contra ellos se profieran, a presentar y a controvertir las pruebas y a solicitar la nulidad de aquellas obtenidas con violación del debido proceso.
2. PRINCIPIOS RECTORES DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO.
Las actuaciones administrativas de los prestadores de servicios públicos, particularmente aquellas relacionadas con la expedición de actos administrativos, se desarrollarán con arreglo a lo dispuesto en las disposiciones especiales de la Ley 142 de 1994, y en lo allí no previsto, se aplicarán las normas del Título I del Código Contencioso Administrativo. También deberá darse aplicación a los principios de economía, celeridad, eficacia, imparcialidad, publicidad y contradicción.
En el procedimiento administrativo, el debido proceso se manifiesta a través de tres conceptos básicos: a) legalidad, según el cual nadie puede ser investigado o sancionado sino conforme a las leyes preexistentes al acto que se investiga o sanciona; b) Los procedimientos deben adelantarse por las autoridades competentes y; c) se deben observar la plenitud de las formas propias de cada actuación o procedimiento.
En cuanto a los principios rectores del derecho sancionatorio, sobre este particular son pertinentes los apartes señalados en la Circular 11 de 2004 del Debido Proceso para el servicio de Energía, en numeral 2.2.
3. EL DEBIDO PROCESO EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE TELEFONÍA BÁSICA CONMUTADA (TPBC).
3.1 SERVICIO DE TELEFONÍA PÚBLICA BÁSICA CONMUTADA (TPBC).
El numeral 14.26[6] del artículo 14 de la Ley 142 de 1994 define el servicio de TPBC como: “Servicio básico[7] de telecomunicaciones, uno de cuyos objetos es la transmisión conmutada de voz a través de la red telefónica conmutada con acceso generalizado al público, en un mismo municipio. También se aplicará esta ley a la actividad complementaria de telefonía móvil en el sector rural y al servicio de larga distancia nacional e internacional”.
De conformidad con la definición legal, cuando en la presente Circular se haga referencia a los servicios u operadores de TPBC, se entenderán incluidos los servicios de Telefonía Pública Básica Conmutada Local (TPBCL), Local Extendida (TPBCLE), Telefonía Móvil Rural (TMR) y Telefonía Pública Básica Conmutada de Larga Distancia (TPBCLD).
Es importante tener en cuenta que la introducción de nuevas tecnologías en las operaciones de los servicios de telecomunicaciones no cambia la naturaleza del servicio de TPBC y en consecuencia la Superintendencia de Servicios Públicos conserva sobre estos servicios la competencia que le ha sido otorgada por la Constitución y la ley, con independencia de los medios o las facilidades tecnológicas involucradas en la prestación del servicio.
Como tecnologías e innovaciones tecnológicas[8] relacionadas con los servicios de TPBC se pueden citar, entre otras: (i) tecnologías de acceso de Banda Ancha y el estándar RDSI, (ii) el protocolo de Internet IP, (iii) los diferentes medios portadores de las señales (E1 o PRI, T1, BRI, entre otros) [9]
3.2 EL CONTRATO DE CONDICIONES UNIFORMES.
La Ley de servicios públicos domiciliarios señala que es de la esencia de los contratos, que los usuarios puedan presentar Peticiones, Quejas y Recursos, para que los usuarios puedan interactuar con los prestadores, y ante un posible desconocimiento hacer efectivos sus derechos.
Según lo dispuesto en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994, las entidades o personas vigiladas por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, durante la prestación de los servicios públicos domiciliarios y las actividades complementarias, están en la obligación de recibir, tramitar y resolver las peticiones, quejas o recursos (PQR) que presenten sus usuarios y suscriptores, en desarrollo del contrato de servicios públicos, dentro del término de 15 días hábiles[10] contados a partir del mismo día su radicación.
El incumplimiento de esta obligación legal genera como consecuencia la configuración de los efectos del silencio administrativo positivo. El cumplimiento de esta obligación legal no es facultativa en su aplicación por los prestadores, sino que, por el contrario, la obligación de recibir y resolver las PQR es de orden público y de obligatorio cumplimiento[11]
Todo suscriptor o usuario tiene derecho a presentar peticiones, quejas, reclamos y recursos ante los prestadores de servicios de TPBC en relación con la prestación del servicio o la ejecución del contrato.
Por su parte, los prestadores de servicios públicos tienen la obligación de implementar una oficina de peticiones, quejas y reclamos, para recibir, atender, tramitar y responder las solicitudes que presenten los usuarios y los suscriptores reales o potenciales, en relación con el servicio que reciben.
Toda petición, queja o reclamo debe dirigirse a el prestador en forma verbal o escrita[12] con una descripción clara y precisa de lo que se está solicitando.
El prestador debe disponer de lo necesario para que el usuario pueda presentar sus peticiones por cualquier medio físico o electrónico y a que reciba una respuesta oportuna, con el fin de garantizarle el ejercicio de los derechos previstos en la ley 142 de 1994[13]
Al momento de recibir la solicitud, el prestador debe informar al usuario el número bajo el cual ésta quedó radicada, para que dicho usuario pueda hacerle seguimiento. El debido proceso se garantiza cuando el prestador, dentro de la actuación administrativa, aporta copia o prueba de dicha radicación y registro.
A partir de la presentación de la petición, queja o recurso, el prestador cuenta con un término de 15 días hábiles para responder al usuario, salvo que las demoras hayan sido ocasionadas por el usuario que inició la actuación, o porque haya sido necesario practicar pruebas, caso en el cual se debe informar al usuario. En los eventos en que se hayan decretado pruebas, el término para resolver puede ampliarse entre 10 y hasta 30 días hábiles.
La ley contempla que en caso de que el prestador no conteste la solicitud dentro del plazo ya mencionado, no dé una respuesta de fondo o notifique la decisión desconociendo lo establecido en el Código Contencioso Administrativo, se produce el "silencio administrativo positivo", lo que significa que, al cumplirse el término, se entenderá que la petición, queja o recurso fue resuelto de forma favorable al usuario, siempre que las mismas sean posibles, legales y estén relacionadas con el desarrollo o ejecución del contrato.
Al presentarse el silencio administrativo positivo, el prestador debe reconocerlo a solicitud del usuario, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento del término. Si el prestador no hace el reconocimiento, el usuario puede acudir ante la esta Superintendencia, mediante un oficio físico o electrónico o a través de la línea de atención al usuario, indicando la información necesaria para identificar la petición de la cual está solicitando la aplicación del silencio administrativo positivo. Por información necesaria se entiende:
Ø Número de radicación de la PQR en el prestador.
Ø Fecha de presentación ante el prestador de la PQR
Ø Información de contacto para dar respuesta de su petición.
Con esta información la entidad iniciará la investigación correspondiente[14]
En los eventos en que el prestador haya dado repuesta en el término de ley y se haya efectuado la notificación según lo establecido en el Código Contencioso Administrativo, si el suscriptor o usuario no está de acuerdo con la decisión puede solicitar que se revise, mediante la interposición de los recursos de vía gubernativa (reposición y apelación) dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha en que el peticionario se notificó de la decisión, lo cual puede hacer personalmente o por intermedio de otra persona debidamente autorizada, sin que sea necesario acudir a un abogado.
Se pueden presentar los recursos en un mismo escrito, el de reposición y el subsidiario de apelación ante el prestador, por los siguientes motivos:
Ø Negativa a celebrar el contrato de prestación del servicio.
Ø Suspensión de la prestación del servicio.
Ø Terminación y corte del servicio del servicio.
Ø Cuando se decida desfavorablemente un reclamo en relación con la facturación del servicio.
Al igual que para responder cualquier petición, el prestador cuenta con quince (15) días hábiles, contados a partir de la fecha en que se presenta el recurso, para responder y el plazo puede ser ampliado en el caso de que se requiera la práctica de pruebas.
Los prestadores tienen el deber de informar en las respuestas a las peticiones o reclamos los recursos que proceden en vía gubernativa, el plazo para presentarlos y facilitar los formatos para que los usuarios los diligencien y los presenten.
Se desconoce el debido proceso cuando los formatos o medios del prestador, a través de los cuales presenta el usuario las PQRs, no incluyen las reglas mencionadas anteriormente.
Es importante resaltar, que se desconoce también el debido proceso cuando el prestador de TPBC no remite los expedientes completos para el trámite de la apelación ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios en los término señalados en la Circular Externa 3 de 2004[15]
3.4 CONSECUENCIAS ECONÓMICAS DERIVADAS DEL INCUMPLIMIENTO DE CONDICIONES PREVIAMENTE PACTADAS.
El contrato de condiciones uniformes deberá establecer en forma clara y concreta las consecuencias económicas derivadas del incumplimiento de aspectos previamente pactados, como por ejemplo, cláusulas de permanencia mínima, descuentos que no operarán si se incumplen las condiciones pactadas, o intereses de mora que aplicarán en los servicios de TPBC y las conductas que las pueden generar, así como la cuantía y el procedimiento aplicable.
En todo caso, el procedimiento deberá adelantarse con la garantía plena del derecho que tiene el usuario a la defensa y al debido proceso según lo establece la Constitución Política, el Código Contencioso Administrativo, Código Civil, el Código Comercio y el artículo 177 del Código de Procedimiento Civil y las demás normas aplicables.
3.5 DERECHOS Y DEBERES DE LAS EMPRESAS Y DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE TPBC.
El Estado, en ejercicio de la función de intervenir en la economía, al planificar, regular, vigilar y controlar los servicios públicos domiciliarios, estableció un verdadero estatuto de protección al usuario, por cuanto de los nueve fines establecidos en el artículo 2º de la Ley 142 de 1994, ocho de ellos los encaminó a la protección o defensa del usuario frente al mercado.
Atendiendo a estos parámetros en la ley y en la regulación se fijaron los derechos y deberes de las partes vinculadas en el contrato de servicio de TPBC. En este sentido, a manera general y enunciativa, las partes en el contrato de prestación de los servicios de TPBC tienen derecho y se obligan a:
l Derechos y Deberes de los Usuarios
DERECHOS | DEBERES |
A elegir libremente la empresa prestadora del servicio | Respetar los términos y las condiciones pactadas |
A la instalación del servicio | Cuidar y mantener las instalaciones internas y los equipos proporcionados por la empresa. |
A recibir un servicio continuo, eficiente y de buena calidad | Custodiar el acceso que tienen otras personas a su teléfono. |
A que el consumo sea el elemento principal del precio a cobrar en la factura, salvo que se haya pactado empaquetamiento de servicios o planes tarifarios donde el consumo no fija el precio | Dar un uso al servicio de manera responsable. |
A la reconexión del servicio una vez eliminada la causa de la suspensión | Pagar en los sitios y en las fechas establecidas en las facturas el servicio utilizado, de acuerdo con lo establecido en el contrato |
A recibir información sobre las tarifas y condiciones de las ofertas recibidas | Dar aviso inmediato al prestador de fraudes o irregularidades en la prestación de los servicios de TPBC |
Recibir oportunamente la factura de cobro del servicio y a exigir un duplicado cuando esta no es recibida | Abstenerse de dar un uso fraudulento de los servicios de telecomunicaciones |
A presentar peticiones, quejas y
recursos ante la empresa
prestadora del servicio y obtener
respuesta clara y oportuna.
Recibir una nueva factura que
permita el pago de las sumas que
no son objeto de reclamo
A realizar llamadas a los números
de emergencia
Al Multiacceso
A recibir un directorio telefónico
gratuito
A conservar el número que les ha sido
asignado por el operador durante la vigencia
del contrato, este derecho tiene como limite
en aquellos casos de traslado, cuando
técnicamente no sea viable la conservación
del mismo número.
| DERECHOS | DEBERES |
| A recibir el pago por el servicio prestado y cobrar intereses por el retraso en el pago. | Garantizar la prestación del servicio de forma continua y eficiente |
| A suspender el servicio por el incumplimiento de los términos pactados sobre el pago de la factura y las condiciones en el contrato. | Suministrar los servicios con calidad. |
| A cobrar al usuario la reconexión del servicio. | Respetar los derechos de los usuarios |
| A reportar al usuario a una central de riesgos, ante el no pago del servicio, siempre y cuando en el contrato se establezca esta posibilidad. | Cumplir las normas que regulan el servicio siguiendo los principios de igualdad, no discriminación y libre competencia |
| Proporcionar información clara en todo momento sobre las condiciones de prestación del servicio | |
| Facturar el servicio a tiempo de acuerdo con lo señalado en el contrato de condiciones uniformes | |
| Garantizar la inviolabilidad de las comunicaciones | |
| Disponer de oficinas de atención a los usuarios para recibir, atender, tramitar y responder las peticiones, quejas, reclamos y recursos | |
| Disponer de una línea de atención gratuita en la que resuelvan preguntas relacionadas con el servicio, atención de peticiones, quejas y reclamos | |
| Suministrar de forma gratuita a los usuarios las llamadas a los números de emergencia aún en el caso en que el servicio haya sido suspendido. | |
| Proporcionar información clara sobre las condiciones del contrato, en especial las relacionadas con las tarifas, los planes, las promociones y ofertas. | |
| Ofrecer servicios suplementarios. | |
| Entregar oportunamente las facturas | |
| Abstenerse de abusar de su posición dominante frente al usuario | |
| Realizar la revisión previa de las facturas | |
En todo caso, las partes tienen los derechos y obligaciones estipuladas en el contrato de prestación del servicio.
3.5.2.1 CRITERIOS A TENER EN CUENTA EN LA FACTURACIÓN DEL SERVICIO.
Marco legal.
La Ley 142 de 1994 establece para las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios, la obligación de expedir y poner en conocimiento de los usuarios las facturas del servicio, determinando el valor de los bienes y servicios prestados en desarrollo del contrato.
Así mismo, estableció que los requisitos formales de las facturas serán los que se determinen en el contrato y señaló que como mínimo deben contener la información suficiente para que el suscriptor o usuario pueda establecer con facilidad si la empresa, al elaborarlas, se ciñó a la ley y al contrato, cómo se determinaron y valoraron los consumos, una comparación de los consumos y valores de periodos anteriores, el plazo y el modo como debe hacerse el pago.
De igual forma, conforme con lo señalado en el Decreto 828 de 2007 los prestadores de servicios públicos, no podrán incluir en la factura correspondiente cobros distintos de los originados en la prestación efectiva de los servicios, aunque existan derechos o conceptos cuyo cobro esté fundamentado en otras normas de carácter legal, salvo que cuente con la autorización expresa del usuario.
Cuando el usuario lo requiera, podrá cancelar únicamente los valores correspondientes al servicio público domiciliario, para lo cual deberá dirigirse a las oficinas de la respectiva empresa o entidad o a los puntos donde aquellas realizan sus operaciones comerciales, con el fin de que se facilite la factura requerida para pago de dichos valores.
Las entidades y empresas que pretendan incluir en las facturas de servicios públicos cuotas derivadas de créditos otorgados a los usuarios, deberán garantizar las facilidades que permitan al usuario en todo caso cancelar la tarifa correspondiente al servicio público sin que en ningún caso se generen cobros adicionales por dicha gestión. La empresa no podrá suspender el servicio público por el no pago de conceptos diferentes al directamente derivado del mismo.
El valor de las cuotas derivadas de tales créditos deberá totalizarse por separado del servicio público respectivo, de modo que quede claramente expresado cada concepto. Las deudas originadas de obligaciones diferentes al pago de servicios públicos, no generarán solidaridad respecto del propietario de inmueble, salvo que este así lo haya aceptado en forma expresa el debido proceso que deben agotar las partes en la ejecución del contrato es el siguiente:
El contenido de las facturas debe estar delimitado por los valores del consumo de los servicios públicos domiciliarios y de los servicios inherentes[16] a éstos o adicionales al mismo[17] como quiera que sólo pueden cobrarse aquellos conceptos que previamente se hayan indicado en el contrato de condiciones uniformes adoptado por la respectiva empresa. Las empresas pueden cobrar conceptos diferentes a los del servicio e inherentes a él, siempre y cuando se haga de manera materialmente separada del contenido de las facturas, como por ejemplo en un desprendible, de manera que el usuario final tenga claro cuáles conceptos corresponden a la prestación del servicio o servicios inherentes a él y cuáles no, para que no haya duda alguna sobre la aplicación del régimen de los servicios públicos domiciliarios.
Las empresas de TPBC deben entregar las facturas, sin costo adicional, en la dirección registrada por el usuario con por lo menos cinco (5) días de anticipación a la fecha de pago oportuno. No obstante lo anterior, si el usuario no recibe la factura en la oportunidad debida, debe solicitar un duplicado a la empresa para realizar el pago en forma oportuna y evitar la suspensión del servicio.
Los consumos que se facturen deben corresponder al período inmediatamente anterior. También pueden cobrarse bienes suministrados o servicios prestados en períodos anteriores, dejados de facturar por error u omisión de la empresa u originados en investigación de desviaciones significativas, siempre que correspondan a máximo los cinco (5) meses anteriores, contados a partir de la entrega de la factura.
Los operadores de TPBCL no están obligados a generar, expedir y entregar facturas en los eventos en que los usuarios estén inscritos en un plan sin cargo básico (cargo fijo = Cero) y que no hayan realizado consumos de servicios de telecomunicaciones en el correspondiente periodo de facturación. Este criterio aplica para el plan cargo básico igual a cero, al que hace referencia el artículo 5.2.3.1 litera a) de la Resolución CRT 087 de 1997, para los demás planes no aplica esta condición.
En la factura se debe informar claramente, como mínimo:
Ø El tipo de servicio que se cobra
Ø Las unidades consumidas
Ø El valor de la unidad de consumo y el valor total del servicio
Ø El valor pagado en la factura anterior
Ø los valores adeudados a la empresa y los intereses de mora, indicando cuál es la tasa de interés que se cobra
Ø Las características del plan tarifario aplicado
Ø En las facturas del servicio de telefonía local se deben incluir también los valores de subsidio o contribución.
Ø Cuando se trate de llamadas de larga distancia, de telefonía local extendida, tarifas con prima o servicios “premium”, adicionalmente debe indicarse la fecha, hora y duración de la llamada, el número marcado y el valor total de la llamada.
Ø Para las llamadas de larga distancia nacional e internacional se debe indicar el destino (ciudad y/o país) de la llamada.
Ø En el caso de llamadas al directorio por operadora 113, la obligación se limita a informar el valor unitario de una llamada y el valor total facturado de estas llamadas.
Los operadores de telefonía local pueden ofrecer la facturación detallada del consumo local, cuando sea factible técnica y económicamente, previa solicitud del usuario. Esta facilidad podrá tener un costo adicional para el usuario conforme a lo previsto en el contrato de condiciones uniformes.
El usuario debe cancelar la totalidad de los valores facturados aunque correspondan a varios tipos de servicios, como quiera que en las facturas de telefonía local, también se facturan llamadas de larga distancia, llamadas a teléfonos móviles, cobros por conexiones a Internet, cobros de servicios suplementarios, entre otros.
Del pago y los reclamos
En aquellos eventos en que el usuario presente un reclamo sobre las sumas facturadas, no debe pagar el valor de lo que está reclamando, siempre que el reclamo se presente antes del vencimiento de la factura y que los conceptos objeto del reclamo no presenten mora. Pero sí está obligado a pagar el valor de los conceptos incluidos en la factura sobre los cuales no hay reclamo alguno. Cuando el usuario reclame el monto total del valor facturado, la empresa podrá cobrar hasta el valor promedio de los últimos cinco periodos y el usuario está obligado a pagar dicho valor.
Podrían constituir una violación al debido proceso[18] algunas anomalías en la facturación sin una adecuada explicación y soporte técnico al usuario, como por ejemplo: llamadas cobradas dos veces, llamadas realizadas hacia diferentes destinos a una misma hora, llamadas realizadas a una misma hora y minutos y segundos, llamadas facturadas a tarifas diferentes a las previstas en el plan aplicado o elegido por el usuario.
Servicios suplementarios
Se deben facturar aparte los servicios suplementarios, por ejemplo, contestador automático, llamada en espera, conferencia entre tres, despertador, etc.
Servicios distintos a los del objeto del contrato de servicios públicos
En la factura de servicios públicos se pueden cobrar otros servicios distintos a los del objeto del contrato de servicios públicos[19] siempre que se cumplan los siguientes requisitos:
Ø Esté previsto en el contrato de condiciones uniformes
Ø Los suscriptores o usuarios así lo autoricen
Ø El valor ajeno al servicio público se totalice por separado
Ø Que la empresa no suspenda o corte el servicio por el no pago de tales conceptos, dado que son ajenos al servicio prestado.
Una vez que el solicitante del servicio incumpla con el pago, la empresa debe proceder a retirar el cobro de la factura. Las deudas derivadas de tales servicios no generan solidaridad para el propietario[20]
Impuestos
El único impuesto que se puede cobrar dentro de las facturas de TPBC es el Impuesto a las Ventas (IVA); para los demás tributos se debe utilizar un cupón separado, o desprendible, en el cual se explique de manera clara a que se refieren dichos cobros. [21]
3.5.2.2 LA MEDICIÓN DEL CONSUMO.
Marco legal
De conformidad con el artículo 146 de la ley 142 de 1994, las partes en el contrato de servicio de TPBC tienen derecho a que los consumos se midan, empleando para ello los instrumentos de medida que la técnica haya hecho disponibles. Asimismo, establece que el consumo debe ser el elemento principal del precio que se cobra al usuario.
La falta de medición del consumo, por acción u omisión de la empresa, tiene por efecto que ésta pierda el derecho a recibir el precio del servicio, salvo en aquellos planes donde el valor a pagar no depende del consumo como en los planes ilimitados o servicios empaquetados. La falta de medición por acción u omisión del suscriptor o usuario, justificará la suspensión del servicio o la terminación del contrato.
Las empresas de TPBC deben medir los consumos con un método que permita determinar el consumo real del servicio en unidades no superiores al minuto. La tarificación y facturación deberá realizarse por minuto o fracción, o en segundos, de llamada completada (Sentencia del Consejo de Estado. Sección 1. No 119501 del 3 de mayo de 2007).
La negación de llamadas es la reclamación por consumos que el usuario considera no haber realizado. En el caso de llamadas hacia redes móviles y trunking, es obligación de la Superintendencia de Servicios Públicos dar traslado del asunto a la Superintendencia de Industria y Comercio dentro de los diez (10) siguientes a la fecha de su recibo, dado que no se tiene competencia para resolver estos asuntos.
En las llamadas de larga distancia y en las de tarifas con prima a números 01 901X XXXXXXX a 909XXXXX, que son aquellos que se utilizan para la prestación de servicios en los cuales se incluye el cobro de una tarifa con recargo, como por ejemplo concursos, horóscopos, líneas de entretenimiento para adultos, etc., el debido proceso se garantiza si se cumple con lo siguiente:
1. Se debe analizar que en la actuación obren los medios probatorios que permitan conocer el estado de funcionamiento de la línea en el periodo en reclamación, es decir, si ésta presentaba reporte de daños.
2. Se debe verificar si la línea se encontraba habilitada para la realización de las llamadas reclamadas y se debe verificar que la línea cuente con la posibilidad de tener código secreto y que éste se haya informado en el último año.
3. Se debe verificar que, en cumplimiento de las exigencias normativas y las condiciones pactadas en el contrato, el detalle de la llamada reclamada se encuentre debidamente registrada, tal como se mencionó en el numeral 3.5.2.1 de esta circular.
4. En negación por consumos realizados a operadores de larga distancia a través de las modalidades de Pago Revertido y Semi Automática, no es necesario verificar si la línea cuenta con Discado Directo Nacional o Internacional, ya que no se necesita de esta facilidad para cursar la llamada.
Es de advertir, que el usuario cuenta con la posibilidad de solicitar a la empresa la práctica de una prueba de inspección de la línea en el lugar de su instalación, para verificar su funcionamiento. En este procedimiento, la empresa deberá informar al usuario con antelación el día y la hora de su realización.
Para garantizar el debido proceso y el derecho de defensa del usuario o suscriptor, el prestador, al momento de la inspección o diligencia de revisión, debe contar con la presencia del usuario o de una persona mayor de edad y debe a darle a conocer las circunstancias por las cuales se realiza la inspección, así como informarle el derecho que le asiste a manifestar lo que considere pertinente al respecto y para controvertir la prueba.
Una vez realizado lo anterior, deberá consignarse en el acta de la diligencia, como mínimo, lo siguiente:
1. Fecha y hora de inicio de la verificación.
2. Nombre del empleado o contratista responsable de la verificación y su identificación (número interno asignado por la empresa).
3. Dirección del inmueble donde se realiza la verificación.
4. Tipo del usuario (residencial – indicando el estrato -, comercial, industrial, oficial, etc.).
5. Nombre del usuario, suscriptor o suscriptor potencial.
6. Número de identificación del usuario.
7. Nombre de la persona que atendió la verificación.
8. Declaración suscrita por la persona que atiende la verificación donde deja constancia de que le fue suministrada la información respecto del objeto de la visita.
Cuando la verificación no sea atendida en el predio por un mayor de edad, o éste o el usuario se negaren a firmar el acta, la empresa puede adelantar la revisión, caso en el cual levantará un acta o formato con el resultado de la revisión, en la cual se dejará constancia de esta situación. La constancia se entenderá rendida bajo la gravedad de juramento.
Por último, en este tipo de reclamaciones la empresa deberá allegar prueba de que el destino reclamado no es un dialer, como se explica en el numeral 3.8 “Dialers” de la presente circular.
3.5.2.4 DESVIACIÓN SIGNIFICATIVA.
De conformidad con lo señalado en el artículo 149 de la Ley 142 de 1994, es obligación de las empresas prestadoras de los servicios de TPBC, al preparar las facturas, efectuar la revisión previa.
En las reclamaciones por desviación significativa en las llamadas de TPBCL, el debido proceso se garantiza verificando que el consumo en la factura correspondiente al periodo reclamado, o en los reportes de facturación que obren en la actuación administrativa, no se ha incrementado o disminuido en más de 1.96[22] veces en comparación con el promedio histórico de consumo de los últimos seis (6) meses de la línea o en comparación con el parámetro que al respecto defina la regulación.
Cuando se presente un consumo con una desviación significativa, se debe verificar que la empresa aplicó los correspondientes mecanismos para revisión de las facturas, dejando constancia sobre ello para conocimiento del suscriptor. Así mismo, debe obrar prueba de que la empresa efectuó la investigación sobre la causa de la desviación antes de elaborar la factura, o en su defecto la empresa debe facturar el consumo con base en el consumo de periodos anteriores o en el de suscriptores o usuarios en circunstancias semejantes, por todo el tiempo que dure la investigación de la causa de la desviación. [23]
3.5.3 SERVICIOS SUPLEMENTARIOS.
Los servicios suplementarios son aquellos suministrados, sobre una red de TPBC, aparte de los servicios básicos. Como ejemplo podemos citar los siguientes: conferencia entre tres, llamada en espera, marcación abreviada, despertador automático, transferencia de llamada, conexión sin marcar y código secreto. A excepción de este último, los demás tienen costo adicional para el usuario.
Ante reclamaciones por estos servicios, el debido proceso se garantiza cuando la empresa discrimina en la factura el valor correspondiente a cada servicio, de conformidad con los parámetros señalados en el punto 3.5.2.1 de esta circular.
Debe destacarse que el servicio suplementario de “Código Secreto” permite al usuario tener un control de consumo o bloqueo al establecer la posibilidad de restringir la marcación desde su teléfono a destinos de larga distancia (nacional o internacional), servicios premium, móviles y todos aquellos que generen cargos adicionales para el usuario, distintos al de una llamada local o local extendida. Este bloqueo permite que sólo el suscriptor y las personas a las que éste les suministre la clave puedan hacer dichas llamadas.
Este servicio debe ser ofrecido por los operadores de telefonía local y local extendida que operen en el municipio, quienes están obligados a informar a sus usuarios, al menos una vez al año, la forma de acceder y utilizar adecuadamente el código secreto y la ventaja que trae en cuanto a seguridad. Por lo tanto se debe verificar que la empresa haya cumplido con estas obligaciones durante el año inmediatamente anterior a la fecha del consumo reclamado.
El operador debe suministrar el código secreto a sus usuarios gratuitamente, lo cual significa que en la factura no puede aparecer un valor adicional y diferenciado por el servicio de control de consumo o bloqueo. El costo está reconocido a los operadores en el cálculo de la tarifa del servicio local.
3.6 DEBER DE INFORMACIÓN DE LAS CONDICIONES DEL CONTRATO.
Conforme a la Ley 142 de 1994 los operadores de TPBC deben informar con tanta amplitud como sea posible en el territorio donde prestan sus servicios, las condiciones de los contratos, así como también los principales aspectos de la prestación del servicio, entre otros: tarifas, condiciones contractuales, condiciones comerciales o técnicas o cualesquiera condición que impida de alguna manera el cambio de operador. Estas estipulaciones deben quedar de manera expresa en las cláusulas del contrato.
Así mismo, toda la información que las empresas de TPBC den al usuario en las ofertas comerciales sobre bienes y servicios que ofrezcan al público deberá ser veraz y suficiente, con independencia del medio a través del cual se suministra. Por lo tanto, podría constituirse violación al debido proceso[24] cuando la información suministrada por las empresas al público no corresponda a la realidad, así como la que induzca o pueda inducir a error respecto de las condiciones, los precios, o la cantidad de los bienes o servicios ofrecidos.
El prestador de los servicios de tarifa con prima está obligado a informar en forma clara y previa al usuario que establece exitosamente esta clase de llamadas, el valor de la tarifa que pagará, y en los casos en que se ofrezca información o entretenimiento de contenido pornográfico o que incite a la violencia, deberá advertirse que los mismos no podrán ser prestados a menores de edad.
Las empresas de TPBC también están obligadas a informar a los usuarios de manera clara y completa las modalidades de suscripción del servicio, es decir, si el contrato es con o sin cláusulas de permanencia mínima. Esta información debe estar disponible permanentemente al público en la página web del operador, en la línea de atención al usuario y debe ser exhibida en forma suficientemente visible en todas las oficinas de atención al usuario y en los puntos de venta.
El deber de información de los operadores de TPBC a los usuarios, en las condiciones señaladas, es una herramienta fundamental para verificar la aplicación de la garantía constitucional del debido proceso en las actuaciones de las partes involucradas en el contrato de condiciones uniformes.
A continuación se desarrollan los temas más relevantes.
De conformidad con lo establecido en el numeral 73.11 del artículo 73 de la Ley 142 de 1994, a la CRT le corresponde fijar las fórmulas tarifarías. Así mismo, es función de dicha entidad determinar los casos en los que se establece el régimen regulado y vigilado de tarifas.
Mediante Resolución CRT-1250 de 2005, que modifica la Resolución 087 de 1997, se estableció el marco tarifario para el servicio local.
3.7.1 GENERALIDADES DEL MARCO TARIFARIO.
Ø Sólo aplica al servicio de telefonía fija local
Ø Es obligación de las empresas informar en forma clara y suficiente sobre el valor del minuto adicional una vez se ha sobrepasado los minutos incluidos en el plan.
Ø Todos los operadores deben medir y facturar en minutos.
Ø Los operadores pueden exigir un periodo mínimo de permanencia en los planes, el cual no podrá superar el término de seis (6) meses.
Ø El subsidio se otorga sólo a los primeros 200 minutos del Consumo Básico de Subsistencia – CBS.
Ø Los operadores deben entregar la información necesaria al usuario para seleccionar un plan, entre los planes ofertados por la empresa, con al menos treinta (30) días de antelación al inicio de la aplicación del plan[25]
Ø La exclusión del impuesto sobre las ventas (IVA) para el servicio telefónico local facturado a los usuarios de los Estratos 1 y 2 sólo se aplicará sobre los primeros 325 minutos, de conformidad con lo establecido en el Decreto 4537 de 2005.
Ø Para la tarifa de conexión se establece un tope máximo de $94.000, aplicable al plan tarifario básico para todos los estratos del grupo 2 (Anexo 5 Artículo 2.2.5 de la Resolución CRT 087/97 ).
Ø Los operadores de TPBC y TPBCLE, en la publicidad que se haga para que el usuario elija entre los diferentes planes, deberán informar inequívocamente sobre las características y necesidades de comunicación que dichos planes satisfacen, de modo que el usuario cuente con las herramientas necesarias para la toma de decisión con base en su perfil de consumo.
Ø Las empresas se clasifican en tres grupos con diferentes obligaciones tarifarías, dependiendo del municipio en el que se encuentren.
Grupo 1 - Régimen Regulado[26]
A este grupo pertenecen las siguientes empresas:
EMPRESA | CIUDADES[27]* |
ETB | Bogotá (Municipios conexos) |
EPM | Medellín (Municipios conexos) |
EMCALI | Cali (Municipios conexos) |
TELEBUCARAMANGA | B/manga (Municipios conexos) |
EMTELSA | Manizales Pereira (Municipios conexos) |
TELEFÓNICA DE PEREIRA | Pereira (Municipios conexos) |
COLOMBIA TELECOMUNICACIONES | Cartagena, Santa Marta, Armenia, Tulua |
Los operadores de este Grupo deben cumplir con la obligación de ofrecer los siguientes planes tarifarios:
Plan Cargo Fijo Cero: para los usuarios de los estratos 1 y 2. En este plan los usuarios sólo pagan los minutos consumidos.
Sí el consumo supera los 200 minutos el plan podrá tener una tarifa superior, es decir sin subsidio.
En caso que el usuario no haga uso del servicio local dentro del periodo de facturación, la empresa no tiene la obligación de generar factura, salvo aquellos casos donde se hayan realizado llamadas diferentes al servicio local.
El plan cargo fijo cero, en la actualidad puede ser ofrecido a través de las tarjetas prepago, caso en el cual si la línea está programada como local exclusiva, la empresa no tiene la obligación de generar factura.
Plan Básico: es obligatorio y debe estar dirigido a todos los estratos socioeconómicos, incluidos los usuarios del sector industrial y comercial.
Los usuarios inscritos en estos planes pagarán una tarifa fija por una cantidad limitada de minutos. En los eventos en que el usuario supere el número de minutos incluidos en el plan, deberá pagar un valor por cada minuto adicional.
Los planes tarifarios deberán tener incluido el subsidio para usuarios de estratos 1 y 2, y en algunos casos para el estrato 3 según se establece en la ley.
Para los usuarios de estratos 5, 6 y las categorías industrial y comercial se incluye dentro del valor del plan la contribución de solidaridad que corresponde al 20%.
Otros Planes Alternativos: Son planes, diferentes del plan básico, ofrecidos por el operador de TPBCL a sus usuarios, los cuales se encuentran sometidos al régimen vigilado de tarifas.
Las empresas cuentan con la posibilidad de diseñar planes tales como:
Ø Planes ilimitados: Consumos ilimitados de uno o varios servicios por un único valor mensual.
Ø Planes Controlados: Donde el consumo de uno o varios servicios tiene un tope de una suma fija de dinero.
Ø Planes empaquetados: A través de éstos se ofrece la combinación de servicios de telefonía local, larga distancia, acceso a Internet, llamadas a teléfonos móviles, servicios de valor agregado y televisión, entre otros.
Grupo 2 - Régimen Regulado[28]
A este grupo pertenecen las siguientes empresas:
EMPRESA | CIUDADES |
COLOMBIA TELECOMUNICACIONES | Se excluyen las ciudades de Cartagena, Santa Marta, Tuluá y Armenia |
EDATEL | Antioquia (No incluye Medellin) |
ETG | Girardot |
TELEOBANDO | Ipiales - Nariño |
TELEPALMIRA | Palmira, Candelaria – Valle del Cauca |
BUGATEL | Buga – Valle del Cauca |
TELECARTAGO | Cartago – Valle del Cauca |
Los operadores de este Grupo tienen un precio de restricción regulatoria por minuto o tope en el plan tarifario básico y debe ser ofrecido de manera obligatoria. También se pueden ofrecer otros planes tarifarios.
Colombia Telecomunicaciones y Edatel, por ser operadores de telefonía Local Extendida, no pueden realizar incrementos por encima del índice de precios al consumidor (IPC) en las tarifas locales para las ciudades de este grupo (Medida transitoria) y pueden ofrecer planes tarifarios alternativos o empaquetados.
Las empresas clasificadas en este grupo deben cumplir con el esquema de subsidios y contribuciones establecido en la Ley 142 de 1994 y deben subsidiar el consumo básico de subsistencia hasta 200 minutos.
La estructura tarifaria para este grupo corresponde a un Cargo Fijo + un Cargo por consumo (minuto).
Los operadores del Grupo 2 están en la libertad de diseñar y ofrecer planes, pero el procedimiento de ofertas de planes tarifarios y de elección por el suscriptor o usuario del plan tarifario fueron establecidas para los operadores del Grupo 1, ya que son éstos los que están obligados a ofrecerlos (artículos 8 y 9 de la Resolución CRT 1250 de 2005). Sin embargo, sí los operadores del Grupo 2 y los sometidos al régimen vigilado van a ofertar planes, deben aplicar las mismas disposiciones diseñadas para los operadores del Grupo 1, de manera que se garantice la igualdad de condiciones y la protección de los derechos de los suscriptores y usuarios [29]
Los operadores de TPBCL y TPBCLE pertenecientes al Grupo 2 que ofrezcan a sus usuarios diferentes opciones tarifarías deben presentarlas, en la publicidad que hagan de las mismas, junto con el Plan Tarifario Básico, de manera que sean comparables.
Grupo 3. Régimen Vigilado[30]
A este grupo pertenecen las siguientes empresas:
EMPRESA | CIUDADES |
METROTEL/ COLOMBIA TEL | Barranquilla |
EPM BOGOTA/ COLOMBIA TEL/ KAMBATEL / TV CABLE / TELMEX | Bogotá |
ERT/UNITEL COLOMBIA TEL | Cali |
EMTEL POPAYAN / CAUCATEL / COLOMBIA TEL | Popayán |
COLOMBIA TELECOMUNICACIONES | Bucaramanga y municipios anexos de Piedecuesta, Girón y Floridablanca |
ESCARSA – EDATEL | Montería |
ETELL / COLOMBIA TEL | Villavicencio |
COLOMBIA TELECOMUNICACIONES | Manizales y Pereira |
ERT | Cartago y Buga |
EDATEL | Sincelejo |
TELESYS | La Mesa |
ETT | Guasca y Sasaima |
COSTATEL | Santa Marta y Dibulla |
TELEORINOQUÍA | Yopal |
En este Grupo se encuentran las empresas que no están incluidas en los Grupos 1 y 2 y prestadores de Telefonía Móvil Rural -TMR, como Viva Voz y Gilat.
Las empresas en régimen vigilado, además de las obligaciones generales de información, pueden fijar libremente las tarifas a sus usuarios, tasar y facturar en minutos, cumplir con el esquema de subsidios y contribuciones y subsidiar el consumo básico de subsistencia hasta 200 minutos.
3.7.2 CAMBIO DE PLANES TARIFARIOS.
El actual régimen tarifario permite, siempre y cuando se observen las normas de orden público y la regulación vigente, que los operadores pueden fijar libremente los derechos y las obligaciones dentro del contrato, siendo éste ley para las partes.
De otra parte, en el Anexo 03 de la Resolución 087de 1997, modificado por la Resolución 1408 de 2006 de la Comisión de Regulación en Telecomunicaciones, se indica que cuando la prestación del servicio esté sujeto a planes tarifarios, al momento de ofrecer dichos planes al suscriptor o usuario, la empresa informará las condiciones establecidas para el plan ofrecido, entre ellas, el periodo mínimo de conservación del plan y las condiciones que rigen el cambio de plan antes del término señalado.
A su vez, el artículo 7.4.10 de la Resolución CRT 087 de 1997 establece la posibilidad a los operadores de TPBC de exigir un período mínimo de conservación de planes tarifarios, cuya duración máxima es de 6 meses, con la única finalidad de recuperar los gastos administrativos que ocasiona el cambio de plan por parte del usuario. Una vez vencido el período mínimo de conservación de planes, el usuario, cuando así lo desee, se encontrará en libertad de elegir entre los planes tarifarios ofrecidos por el respectivo operador, indicando de manera expresa que en dicho evento no le es permitido a la empresa cobrar algún cargo adicional por el cambio de plan.
De lo anterior resulta claro que, en el caso de que un usuario solicite a la empresa el cambio de plan antes del vencimiento del período mínimo de permanencia en el plan al que se encuentra inscrito, la empresa podría exigir al usuario el cumplimiento de las condiciones que se le haya informado al momento de acogerse al respectivo plan.
De otra parte, teniendo en cuenta que las ofertas de planes tarifarios que realicen los prestadores pueden, en algunos casos, presumir la voluntad del suscriptor o usuario[31] deberá entenderse que el tiempo mínimo de conservación del plan inicia desde el momento en que termina el plazo otorgado por la Empresa para que el usuario manifieste su voluntad.
Es de resaltar que, las empresas al momento de ofrecer un plan al usuario deben informar en forma clara, suficiente y precisa respecto a las condiciones que rigen el cambio de plan, máxime si se establece sumas de dineros por la terminación del mismo. Si las partes pactan éste tipo de cláusulas, su cumplimiento es obligatorio, pues el contrato de prestación de servicios públicos domiciliarios está sujeto, entre otras, a las normas del Código Civil y del Código de Comercio[32].
En la regulación vigente[33] sobre la protección de los derechos de los suscriptores y usuarios de los servicios de telecomunicaciones se reconoce que en los contratos que se celebren, entre las empresas y los suscriptores o usuarios, éstos tienen derecho a dar por terminado el contrato sin penalización alguna, previo el cumplimiento de las obligaciones pactadas, salvo que se haya pactado cláusulas de permanencia mínima.
Para la prestación del servicio de TPBC hay básicamente dos modalidades de contratación: (i) contratos con cláusulas de permanencia mínima y, (ii) contratos sin cláusulas de permanencia mínima. En relación con las cláusulas de permanencia mínima, las condiciones que no queden expresamente estipuladas en el contrato no son aplicables. Por ello, el regulador estableció disposiciones generales que pueden adoptar los prestadores de TPBC en sus contratos para prestar el servicio a muchos usuarios no determinados en materias de permanencia mínima o prórroga automática[34] No está permitido a las empresas prestadoras del servicio de telecomunicaciones modificar, en forma unilateral, las condiciones pactadas en los contratos, ni pueden hacerlas retroactivas. Tampoco pueden imponer servicios que no hayan sido aceptados expresamente por el suscriptor o usuario.
El numeral 133.14 del artículo 133 de la Ley 142 de 1994, prevé la posibilidad de que en los contratos se pacten condiciones en las que se presuma la manifestación de la voluntad del suscriptor o usuario, siempre que se observen los siguientes requisitos:
a) Se dé a conocer al suscriptor o usuario un plazo prudencial para manifestarse[35] y
b) Se imponga la obligación a la empresa de hacer saber al suscriptor o usuario el significado que se atribuirá a su silencio, cuando comience el plazo. Por tanto, la Empresa está obligada a darle a conocer al usuario, en el momento de hacer la oferta, las consecuencias que tendrá su silencio, por ejemplo si hay cambios de las condiciones del contrato como cobros adicionales, descuentos que no serán aplicables, tiempos mínimos de conservación de las ofertas, etc.
Para verificar la aplicación del principio rector del debido proceso en los contratos suscritos con cláusulas de permanencia mínima o prórroga automática del contrato, debe observarse que los operadores cuando ofrezcan dichos contratos deben también ofrecer una alternativa sin condiciones de permanencia mínima, para que el suscriptor pueda comparar las condiciones, sanciones y tarifas que corresponden a cada una de ellas.
Las empresas tienen la obligación de divulgar la información sobre alternativas de suscripción del servicio a través de la página web del operador, en la línea de atención al usuario y debe ser exhibida en forma suficientemente visible en todas las oficinas de atención al usuario y en los puntos de venta.
Los operadores de TPBC pueden establecer cláusulas de permanencia mínima y prórrogas automáticas sólo cuando se financie o subsidie el cargo de conexión, cuando se financie o subsidie un aparato (teléfono, módem, etc) o cuando se incluyan tarifas especiales. Estas cláusulas se pueden fijar por una sola vez al inicio del contrato, por un periodo que no pude ser superior a un año, salvo que el operador subsidie o financie un nuevo terminal o se ofrezcan nuevas condiciones tarifarias especiales.
Si el operador ofrece un plan que incluya estipulaciones de multas o sanciones por terminación anticipada, cláusulas de permanencia mínima y prórrogas automáticas debe cumplir los siguientes requisitos:
Ø Las cláusulas de permanencia mínima, las multas o sanciones por terminación anticipada y las prórrogas automáticas deben mostrase en un documento aparte al contrato, con una letra de otro color y fácilmente legible.
Ø Deben redactarse de manera clara y expresa para que el suscriptor pueda entenderlas fácilmente.
Ø Sólo se pacta por una vez al inicio del contrato.
Ø No puede ser superior a un (1) año.
Ø Sólo son aplicables si el suscriptor las aceptó expresamente.
Ø La multa o sanción por terminación anticipada no puede ser mayor al saldo del subsidio o financiación que originó la cláusula.
Ø Cuando el operador ofrece un plan con cláusula de permanencia mínima, al mismo tiempo debe ofrecer también otra alternativa sin permanencia mínima para que el suscriptor pueda comparar las condiciones, sanciones y tarifas de las dos alternativas.
En consecuencia, el debido proceso se demostrará cuando en el expediente reposen los documentos que permitan establecer que los anteriores requisitos se obervaron a cabalidad.
3.7.4 REPORTE A CENTRALES DE RIESGO.
LOS OPERADORES DE TPBC PUEDEN REmitir a una entidad, que administre o maneje bases de datos, información sobre la existencia de deudas a favor del operador[36] siempre y cuando corresponda a incumplimiento en las obligaciones del contrato. También podrá solicitar a dichas entidades información sobre el comportamiento del suscriptor o usuario en sus relaciones comerciales.
Para que las empresas puedan efectuar el reporte sin desconocer los derechos de los suscriptores y usuarios y garantizar el debido proceso, el titular de la obligación pendiente de pago debe haber otorgado al momento de suscribir el contrato su consentimiento expreso para suministrar la información crediticia a un banco de datos o entidad administradora de una base de datos.
Cuando exista causa para reportar al usuario, el operador deberá informarle a aquél, por lo menos con diez (10) días de anticipación al reporte, expresamente la obligación en mora que genera el reporte, el monto y el fundamento de la misma. Cuando el usuario haya pagado, el operador debe reportar esta situación a la central de riesgo a más tardar 10 días después del momento en que cese la mora. De lo anterior deberá obrar prueba en el expediente que envíe el prestador a la Superintendencia para resolver el recurso de apelación.
El reporte a las centrales de riesgo no puede realizarse sobre reclamaciones pendientes que tenga el suscriptor o usuario mientras no quede en firme la decisión sobre las mismas.
3.7.5 SERVICIOS PREPAGO.
Los servicios de TPBC pueden suministrarse a través de la modalidad prepago, mediante la utilización de tarjetas[37]. En la provisión de esta facilidad, el debido proceso se garantiza cuando se anuncia al usuario en forma destacada el operador de telecomunicaciones responsable del servicio. Además, debe ofrecer un número gratuito de información a los usuarios, que debe aparecer impreso en las tarjetas, para ser utilizado inclusive desde teléfonos públicos y se pueda conocer el valor de las tarifas por minuto prepagado, las promociones vigentes, presentar quejas o reclamos y obtener orientación sobre la utilización del servicio.
A través de la tarjeta prepago suministrada al usuario se debe verificar:
Ø Si el operador indicó en la tarjeta la unidad en la que tasa el servicio (minutos o segundos).
Ø La tarifa máxima del servicio, en ningún caso debe superar las vigentes al momento de la expedición de la tarjeta.
Ø El tiempo disponible.
Ø Que esté impreso el tiempo de vigencia a partir del primer uso. El tiempo de vigencia a partir de su primer uso podrá ser fijado libremente por el operador.
Ø Que esté impreso el tiempo de expiración, el cual no será inferior a un año contado a partir de su expedición.
Cuando sea técnicamente viable, los operadores deben ofrecer la opción de transferir saldos no consumidos de tarjetas aún vigentes, a una nueva tarjeta, mediante el reemplazo de tarjetas y activación a través de un sistema de audiorespuestas o por cualquier otro medio idóneo.
El tiempo de vigencia a partir del primer uso de las tarjetas prepago puede ser fijado libremente por el operador, sin embargo debe respetar el término de vigencia aún cuando sobrepase la fecha de expiración.
Debe tenerse en cuenta que esta modalidad de pago anticipado permite acceder a una capacidad predeterminada de consumo, luego esta modalidad no contempla que el usuario pueda utilizar una capacidad superior a la predeterminada y previamente adquirida.
El operador que ofrezca sus servicios en modalidad prepago debe establecer los mecanismos idóneos para permitirle al usuario gozar de los servicios sin sobrepasar el límite adquirido previamente (prepagado), pues en caso de que se permita al usuario un consumo superior al indicado, y pagado anticipadamente, se podrá entender como un beneficio adicional al valor pagado[38]
3.7.6 ACCESO CONMUTADO A INTERNET.
Todas las disposiciones que regulan el servicio de acceso a Internet se encuentran definidas en el Capítulo I del Titulo XII de la Resolución 087 de 1997.
Es oportuno precisar que el acceso a Internet tiene dos modalidades para su prestación: (i) conexión permanente o acceso dedicado y (ii) vía telefónica o acceso conmutado. A continuación se explican sus diferencias.
Conexión Permanente o Acceso Dedicado: Corresponde a una conexión directa entre el usuario y el proveedor de acceso a Internet ISP (Internet Service Provider) sin límite de tiempo, cuyo uso no restringe en forma alguna el servicio básico de telefonía y donde la relación entre el ISP y el usuario se rige a través de un contrato distinto al de condiciones uniformes. En este tipo de conexión el valor del servicio, generalmente corresp onde a un único cobro, normalmente mensual y establecido por el proveedor de Internet. Esta modalidad de acceso a Internet, de acuerdo a la normatividad vigente no es competencia de la Superintendencia de Servicios Públicos.
Vía telefónica o Acceso Conmutado: Los usuarios de TPBC pueden acceder a Internet a través de dos formas:
a). Internet por demanda: Estableciendo una conexión a través de la marcación de un número 01 948. Bajo esta modalidad el contrato se celebra cuando el usuario hace uso del servicio, sin exigirse requisitos adicionales. Para esta clase de conexiones a Internet, el valor de la tarifa es integral, por cuanto incluye el costo del servicio telefónico, el costo del acceso a Internet y, generalmente se cobra por minuto de conexión. De conformidad con el artículo 40 del Decreto 1130 de 1999[39] la competencia para conocer las reclamaciones de este servicio es de la Superintendencia de Industria y Comercio.
b). Acceso a Internet - Tarifa plana o reducida: En los casos en los que se utiliza un número 01 947 para conectarse con el ISP se celebra un contrato en el que el usuario recibe una identificación de usuario, una clave de acceso y mediante el uso de la línea telefónica se marca un número telefónico que corresponde a un proveedor de acceso a Internet ISP. En este caso se hace uso del servicio telefónico para comunicarse con el proveedor de Internet (ISP) y éste último a su vez provee el acceso a la Internet. En este caso se distinguen dos tipos de relación contractual:
(i) El contrato que comprende el uso del servicio telefónico, con una tarifa que representa el costo por la utilización de la línea telefónica para acceder a Internet. Los valores máximos que se pueden cobrar se encuentran regulados y limitados por los topes definidos en los artículos 12.1.2 y 12.1.3 de la Resolución 087 de 1997.
(ii) El contrato del servicio de valor agregado, correspondiente a acceso a Internet que presta el ISP y cuyas tarifas se encuentran en libertad.
En las reclamaciones por esta clase de conexiones, la competencia que en segunda instancia le corresponde a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios se relaciona con las tarifas cobradas por concepto de la utilización de la línea de telefonía fija para acceder a Internet y con la numeración y facturación de estos servicios. Las reclamaciones que versen sobre el servicio de valor agregado son competencia de la Superintendencia de Industria y Comercio.
El debido proceso se verifica en las reclamaciones por Acceso Conmutado a Internet, entre otros eventos, cuando las empresas de TPBC aplican las tarifas definidas por la Comisión de Regulación en Telecomunicaciones y al registrar los valores en las facturas se da aplicación a lo previsto en el punto 3.5.2.1 del presente documento.
Se presentan principalmente en las conexiones para acceder a Internet a través de la línea telefónica (servicio de internet conmutado).
Los dialers ó marcadores son elementos tecnológicos de hardware ó software que permiten a un tercero, distinto del usuario y el operador, usar la línea telefónica para hacer marcaciones sin que el usuario tenga control ni se percate de ello.
Cuando se trata de software (programas), estos pueden usar el módem de la computadora y la línea telefónica para hacer una marcación a un número de larga distancia internacional o un número de servicio con prima. También es posible que el usuario deje de navegar en la Internet a través del número que inicialmente marcó (947 o 948) o de su acceso dedicado, sin percatarse, para iniciar o continuar navegando conectado a un acceso remoto vía una llamada telefónica internacional o de tarifa con prima. El resultado es que aparecerán en las facturas cobros a destinos internacionales o a números de tarifa con prima (0190X) con un valor por minuto elevado y que el usuario dice desconocer.
Estos programas no son de por sí ilegales, pero su indebida utilización se puede convertir en una actividad fraudulenta o de engaño al usuario.
Los dialers o marcadores se utilizan como una forma de cobrar al navegante el acceso a ciertas páginas web, normalmente relacionadas con servicios profesionales o contenidos eróticos, de ocio, videos, música, descargas de programas, etc.
Dado que tal situación es conocida por los operadores de red, esta Entidad ha promovido que los operadores de larga distancia mantengan actualizada la base de datos de destinos (números) que se valen de la utilización indebida de este software.
Para aplicar la garantía constitucional del debido proceso, el prestador del servicio debe allegar prueba de que el destino reclamado no es un dialer y que se dió el mismo tratamiento establecido en el numeral 3.5.2.3 Negación de Llamadas
Una vez celebrado el contrato para la prestación del servicio de TPBC, el usuario tiene derecho a que la empresa comience a prestar el servicio en los plazos establecidos en el contrato.
Para el caso de la telefonía local, el inicio en la prestación del servicio no puede exceder el término fijado en el contrato de condiciones uniformes. En todo caso el inicio de la prestación del servicio no puede exceder los tres (3) meses, contados desde que el usuario pagó los aportes de conexión.
El suscriptor tiene derecho a que se le reconozca un interés legal corriente sobre el valor pagado por anticipado, por derechos de conexión, desde la fecha que efectuó el pago y hasta la fecha de la instalación de la línea. Si el operador no instala el servicio dentro de los plazos antes señalados deberá reconocer al suscriptor el interés legal de mora vigente.
Si vencido el plazo no se ha comenzado a prestar el servicio, los suscriptores o usuarios pueden pedir que le devuelvan su dinero y la devolución del equipo comprado (si aplica). También pueden pactar un nuevo plazo con el operador, sin perjuicio de que haga efectivo el pago de los intereses de mora.
En todo caso el incumplimiento de los plazos establecidos en el contrato de condiciones uniformes para la instalación de la línea constituye una causal para resolver el contrato por parte del usuario.
De otra parte, salvo que se hayan establecido cláusulas de permanencia mínima, el suscriptor puede desistir del servicio dentro de los dos (2) meses siguientes a la iniciación de la prestación del mismo, en cuyo caso el operador está obligado a reembolsar el aporte de conexión, descontando el valor de la acometida externa. El reembolso deberá realizarse dentro de los tres (3) meses siguientes a la formulación de la solicitud.
3.10 OBLIGATORIEDAD DEL CONTRATO DE SERVICIOS PÚBLICOS.
El contrato de servicios públicos, por definición legal, es un contrato uniforme y consensual, en virtud del cual un prestador se compromete a suministrar servicios públicos en forma continúa y eficiente, cumpliendo con las normas de calidad establecidas en el contrato de concesión o licencia y aquellas que regulan el servicio a un usuario a cambio de un precio en dinero, de acuerdo con las estipulaciones que han sido definidas por ellas para ofrecerlas a muchos usuarios no determinados y atendiendo principios de igualdad y no discriminación, de libre competencia y prevalencia de los derechos de los usuarios y de los suscriptores en la interpretación de cualquier cláusula y norma aplicable al servicio.
Perfeccionado el contrato de condiciones uniformes, éste es ley para las partes. Se entiende perfeccionado cuando el prestador define las condiciones en las que está dispuesto a prestar el servicio y el propietario, o quien utiliza el inmueble, solicita recibir el servicio en dicho bien y si el solicitante y el inmueble se encuentran en las condiciones previstas por el prestador para suministrar el servicio.
Se garantiza el debido proceso cuando el prestador demuestra que el contrato para la prestación de los servicios de TPBC lo celebró con el propietario o poseedor del inmueble, el suscriptor o los usuarios del servicio, en los términos establecidos en el artículo 130 de la Ley 142 de 1994[40]
La Ley 142 de 1994 ha sido clara en señalar que el contrato comprende no solo las estipulaciones escritas, sino también todas las que la empresa aplica de manera uniforme en la prestación del servicio, y aquellas estipulaciones de que sean objeto de acuerdo especial con uno o algunos usuarios.
En el caso de la telefonía de larga distancia el contrato se perfecciona en el momento en que el usuario hace uso del servicio.
Los usuarios tienen derecho a que el contrato de prestación de servicios públicos, que celebran con las empresas prestadoras, sea en las mismas condiciones que las de los demás usuarios. Este contrato debe ser claro y debe contener todas las condiciones para la prestación del servicio.
Las empresas de servicios públicos tienen la obligación de informar ampliamente en el territorio donde prestan los servicios las condiciones uniformes de los contratos que ofrecen. También, están obligadas a suministrar una copia de las condiciones uniformes al usuario que lo solicite.
Las cláusulas del contrato deben ser claras para el usuario e indicar, entre otros aspectos, lo siguiente:
Ø Causales de terminación del contrato por cada una de las partes.
Ø Causales de suspensión del servicio.
Ø Servicios que no generan costo para el suscriptor.
Ø Cláusulas de permanencia mínima.
Ø Demás condiciones relativas a la prestación del servicio.
Corresponde a los usuarios leer cuidadosamente los contratos, pues en él se indican todas las condiciones para la prestación del servicio, las causales de terminación del contrato, suspensión del servicio, sanciones y multas cuando se han pactado cláusulas de permanencia mínima y en general los derechos y obligaciones de la empresa y del suscriptor o usuario.
La suspensión del contrato en los servicios de TPBC, puede tener origen en los eventos señalados en la Ley 142 de 1994 o en la aplicación de causales establecidas en cada contrato.
Como su nombre lo indica, la suspensión del servicio implica el cese temporal de los derechos y obligaciones derivados del contrato, por lo tanto, una vez eliminada la causa de la suspensión la empresa debe restablecer el servicio.
En el caso específico del servicio de TPBC los usuarios conservan el derecho a la realización de llamadas a los números de urgencia como 111 “Atención de desastres”, 112 “Policía”, 119 “Bomberos”, 123 “Número único nacional de emergencias” y los demás previstos en las modalidades 1 del Anexo 010 de la Resolución CRT- 087 de 1997.
En la Ley se prevé la posibilidad de que las partes de común acuerdo suspendan el servicio, para llevar a cabo esta suspensión debe tenerse en cuenta que con ello no se afecten derechos de terceros.
Existe la causal de suspensión en interés del servicio, cuando la empresa suspenda el servicio para hacer reparaciones técnicas, mantenimientos periódicos y racionamientos por fuerza mayor, en estos eventos se debe dar aviso amplio y oportuno a los usuarios. También se puede suspender el servicio para evitar perjuicios que se deriven de la inestabilidad del inmueble o el terreno.
El artículo 140 de la Ley 142 de 1994, dispone que además de las causales de suspensión que la empresa señale en el contrato de servicios públicos, también procede la suspensión del servicio por la falta de pago dentro del término que fije la empresa que presta el servicio, sin exceder en todo caso de dos (2) periodos de facturación en el evento que la facturación sea bimestral y de tres (3) períodos cuando la facturación sea mensual. Es decir que la suspensión del servicio por falta de pago[41] es obligatoria y no una facultad de las empresas.
Respecto al cobro de la tarifa de reconexión del servicio, es preciso señalar que dicha actuación debe encontrarse estipulada dentro del contrato de condiciones uniformes de la empresa[42]
Es importante anotar que durante la suspensión hay lugar al cobro exclusivamente de los costos económicos involucrados en garantizar la disponibilidad permanente del servicio para el usuario, independientemente del nivel de uso.
Cuando la suspensión del servicio tenga como causa el incumplimiento del usuario en el pago del servicio, el cobro de los costos económicos involucrados son aquellos necesarios para garantizar la disponibilidad permanente del servicio, denominado “Cargo Fijo” por la Ley 142 de 1994. Dicho cobro es diferente del “Cargo Básico” definido en la Resolución CRT- 087 de 1997 como el valor fijo mensual a pagar por los usuarios inscritos en un Plan Tarifario. En todo caso los cobros por disponibilidad del servicios que realice el prestador, en casos de suspensión, proceden siempre y cuando al usuario se le informe en los términos señalados en el artículo 7.1.3 de la Resolución CRT 087 de 1997[43]
Para efectos de la suspensión por falta de pago no es necesario que la empresa adelante actuación administrativa alguna, basta que en la factura que se remita al usuario se le informe de manera clara el plazo que se le otorga al usuario para efectuar el pago y la fecha en que el servicio será suspendido por no realizar el pago en la fecha indicada. Estas condiciones deben estar previstas en el contrato de condiciones uniformes que expida la empresa y deben ser conocidas por los usuarios de conformidad con el artículo 131 de la ley 142 de 1994.
Mientras esté suspendido el contrato, las partes no pueden tomar medidas que hagan imposible su cumplimiento, adicionalmente las empresas prestadoras de los servicios de TPBC pueden ejercer todos los derechos que las leyes y el contrato de condiciones uniformes conceden para el evento de incumplimiento.
Cuando la suspensión del servicio corresponda a una sanción por anomalías o fraude en acometidas debe darse aplicación a lo dispuesto en el punto 3.14 de esta circular.
3.12 CORTE DEL SERVICIO Y TERMINACIÓN DEL CONTRATO.
La terminación del contrato y el corte del servicio implican el rompimiento definitivo del vínculo contractual, el cual no puede operar de forma automática, pues una vez se presente la causal, bien sea de las previstas en el contrato o de las señaladas en la ley, debe darse aplicación a un debido proceso, el cual exige que se informe al suscriptor o usuario, propietario o poseedor sobre la eventual adopción de estas medidas. Por lo tanto, el prestador tiene el deber de informar al suscriptor o usuario y al propietario o poseedor que ha iniciado una actuación tendiente a terminar el contrato de manera definitiva, con el fin de que éstos puedan ejercer su derecho de defensa. Oído el suscriptor o usuario y propietario o poseedor, la empresa puede declarar resuelto el contrato mediante acto administrativo que debe ser notificado a aquellos a efectos de que puedan interponer los recursos legalmente procedentes. Una vez resuelto y notificada las decisiones que resuelven desfavorablemente los recursos interpuestos por el suscriptor o usuario y el propietario o poseedor, la empresa puede proceder a cortar el servicio de manera definitiva[44]
Las causales de terminación del servicio pueden ser contractuales o legales, entre las primeras se encuentran las siguientes:
Ø Común acuerdo.
Ø La existencia de condiciones técnicas que, a juicio de la empresa, hagan imposible la prestación del servicio.
Ø La demolición del inmueble en el cual se presta el servicio (Telefonía Local).
Ø Por sentencia judicial.
Ø Por decisión unilateral de la empresa, en los casos permitidos por la regulación.
Ø Por solicitud del suscriptor.
Ø Por decisión unilateral del suscriptor cuando se presente falla en la prestación del servicio.
El artículo 141 de la Ley 142 de 1994 prevé la terminación del contrato y corte del servicio de manera definitiva cuando:
Ø el usuario presente atraso en el pago de tres (3) facturas, es decir que incumpla los términos del contrato por un periodo de varios meses, o
Ø el usuario reincida en una causal de suspensión en un periodo de dos (2) años, o
Ø el usuario incumpla el contrato en materias que afecten gravemente a la empresa o a terceros.
Cuando el suscriptor o usuario de manera unilateral solicite la terminación del contrato, el debido proceso se observa, cuando:
Ø El prestador interrumpe el servicio al vencimiento del periodo de facturación, si la solicitud fue informada 10 días antes de la fecha de corte de ese periodo.
Ø El prestador interrumpe el servicio al vencimiento del siguiente periodo de facturación, si la solicitud fue informada con menos de 10 días a la fecha de corte del periodo.
En estos eventos la empresa deberá anexar la grabación o el registro de la solicitud de terminación del contrato, en donde se evidencie la fecha de la recepción de la misma y el registro de la última facturación.
La interrupción del servicio se entiende sin perjuicio de los derechos del operador para perseguir el cobro de las obligaciones sin cancelar por el suscriptor o usuario, incluidos intereses de mora y demás valores estipulados en el contrato.
De conformidad con lo dispuesto en el artículo 130 de la Ley 142 de 1994, en el contrato de condiciones son solidarios en las obligaciones y en los derechos el suscriptor, el usuario y el propietario o poseedor del inmueble, por lo tanto cualquiera de ellos puede solicitar la terminación del contrato, sin que se le exija requisitos adicionales. La solicitud de documentos o requisitos adicionales a los establecidos en el contrato de servicios públicos por parte del prestador podría constituir violación al debido proceso[45]
Cuando la terminación del contrato corresponda a una sanción por anomalías o fraude en acometidas debe darse aplicación a lo dispuesto en el punto 3.14 de esta circular.
3.13.1 VISITA PARA VERIFICAR ACOMETIDAS.
Cuando el prestador en desarrollo de una visita al predio del suscriptor o usuario detecte la existencia de posibles anomalías en las acometidas, posibles acometidas fraudulentas, levantará un acta la cual contendrá lo previsto en el numeral 4 de la presente Circular, donde conste el resultado de la misma. El expediente que envíe el prestador para desatar el recurso de apelación que interponga el usuario deberá contener el acta en mención y evidenciar que la actuación se adelantó conforme a lo señalado en esta circular.
3.13.2 INICIO DE LA ACTUACIÓN ADMINISTRATIVA Y COMUNICACIÓN DE LA APERTURA.
El prestador iniciará la actuación administrativa tendiente a recopilar las pruebas y escuchar al usuario o suscriptor en relación con la anomalía detectada para definir la imposición de una sanción. El prestador deberá informar al usuario o suscriptor la iniciación de la actuación administrativa al domicilio que tenga registrado el prestador. Esta comunicación debe ser por escrito y en dicha comunicación señalará los motivos que le dieron origen. En el mismo escrito se podrá formular el pliego de cargos en los términos señalados en el siguiente numeral.
Una vez el prestador ha recaudado el material probatorio, partiendo del principio de presunción de inocencia, podrá formular o imputar los cargos por presuntas violaciones al contrato de condiciones uniformes con fundamento en las presuntas anomalías del instrumento de medida o de las acometidas. Para el efecto, se deberá distinguir a partir de los hechos investigados, si se trata de una anomalía o de un fraude que afecte la acometida.
El pliego de cargos debe contener como mínimo la siguiente información:
l Los hechos que sustentan el inició de la actuación administrativa. El usuario debe encontrar una descripción detallada del resultado de la inspección efectuada en el predio.
l Las cláusulas específicas del Contrato de Condiciones Uniformes que han sido infringidas por parte del usuario con los hechos evidenciados en la inspección.
l La posible sanción que podría imponerse. No puede sancionarse a un usuario respecto de una conducta que el contrato de condiciones uniformes no prevea como incumplimiento al contrato o la ley.
l Relacionar el material probatorio con el cual el prestador inicia la actuación administrativa, incluido el informe de laboratorio. Se debe señalar expresamente que el usuario o suscriptor tiene derecho a aportar y a solicitar la práctica de pruebas.
El pliego de cargos, debe ser comunicado al usuario de acuerdo lo señalado en el Código Contencioso Administrativo y en él se debe especificar el término que tiene derecho el usuario para presentar los descargos.
El usuario o suscriptor vinculado a la investigación en el término señalado en el pliego de cargos, bajo el amparo de las leyes procesales aplicables, podrá ejercer su defensa presentando por escrito sus descargos y aducir los argumentos que considere necesarios, con la indicación de las pruebas que pretenda hacer valer o que solicita sean practicadas.
Los medios probatorios son los señalados en el artículo 175 del Código de Procedimiento Civil, y además, cualquier otro medio que sea útil para la formación del conocimiento del investigador.
Con fundamento en las normas legales que rigen la materia, la etapa probatoria deberá estar señalada en el pliego de cargos, la cual no podrá ser inferior a diez (10) días hábiles ni superior a treinta (30) días hábiles.
Toda decisión que se adopte debe basarse en razones de hecho y de derecho que determinen las pruebas aportadas o practicadas.
El prestador incorporará las pruebas aportadas y deberá decidir sobre la postulación de las pruebas hecha por el usuario o suscriptor y ordenará la práctica de las que considere pertinentes, aun de oficio.
En el acto que conste la decisión adoptada por el prestador, éste deberá pronunciarse sobre las pruebas pedidas o aportadas por el usuario, así no las hubiere practicado.
La Superintendencia para resolver el recurso de apelación puede decretar la práctica de las pruebas que hubiere pedido el usuario y que hubieren sido negadas o no se hubieren practicado durante la actuación administrativa y las que considere de oficio que se deben practicar.
Habiéndose dado oportunidad a los interesados para expresar sus opiniones, con base en las pruebas e informes que obran en la actuación administrativa se tomará la decisión, la cual debe estar debidamente motivada, según lo previsto en el artículo 35 del Código Contencioso Administrativo.
En la decisión se resolverán todas las cuestiones planteadas, tanto inicialmente como durante el trámite y se efectuará un examen detallado de las pruebas allegadas al proceso. La empresa en su decisión deberá pronunciarse de manera expresa respecto de cada una de los argumentos de defensa presentados por el usuario o suscriptor y sobre las pruebas obrantes. Además, el prestador debe hacer un análisis de adecuación de la conducta del usuario o suscriptor frente a las cláusulas del Contrato de Condiciones Uniformes.
Cuando mediante concepto técnico se determine que no existió anomalía o violación a cláusula alguna del contrato de condiciones uniformes, el prestador deberá proceder a proferir un acto administrativo archivando la actuación administrativa adelantada y exonerando al usuario de responsabilidad.
3.13.7 NOTIFICACIÓN DE LA DECISIÓN.
La decisión deberá notificarse en la forma prevista por los artículos 44 y 45 del Código Contencioso Administrativo. En el texto de toda notificación se deben indicar al usuario o suscriptor los recursos procedentes: reposición y en subsidio de apelación; indicándole además, de manera precisa, el funcionario ante el cual se deben interponer y el plazo para presentarlos de conformidad con el artículo 47 ibídem.
Sin el lleno de los anteriores requisitos no se tendrá por hecha la notificación ni producirá efectos legales la decisión, a menos que la parte interesada, dándose por suficientemente enterada, convenga en ella o utilice en tiempo los recursos legales. Es decir que cuando en la notificación no cumple con los anteriores requisitos, el prestador incurre en violación al debido proceso y del derecho de defensa.
En el evento en que el usuario interponga los recursos pertinentes, se debe agotar la vía gubernativa.
Tratándose de un procedimiento de investigación por incumplimiento de las condiciones uniformes del contrato que concluye con un acto sancionatorio, contra éste cabe el recurso de reposición y en subsidio el de apelación para ante la Superintendencia. En la vía gubernativa, igualmente deberá respetarse íntegramente el debido proceso.
De conformidad con el artículo 159 de la Ley 142 de 1994, una vez resuelto el recurso de reposición y siempre que el usuario hubiere interpuesto como subsidiario el de apelación, la empresa deberá remitir la totalidad del expediente, es decir con todo lo actuado por las partes, a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.
Cuando el suscriptor o usuario se encuentren en mora en el pago del servicio, el prestador podrá suspender o cortar el servicio dentro del plazo previsto en el contrato de condiciones uniformes, sin que requiera para ello agotar el procedimiento señalado en este numeral. Bastará con que se acredite en el expediente que el suscriptor o usuario se encontraba en mora y el numero de periodos en mora previstos en el conforme al contrato de condiciones uniformes para proceder a la suspensión o corte, sin perjuicio de lo previsto en los Artículos 130 y 141 de la Ley 142 de 1994.
En todo caso se considerará una violación al debido proceso cuando el prestador suspenda o corte el servicio si el usuario demuestra durante la diligencia de corte o suspensión que ya efectuó el pago de las sumas debidas o que conforme lo previsto en el Artículo 155 de la Ley 142 de 1994 se encuentra en curso una reclamación en uso del derecho que le asiste de acuerdo con los Artículos 152 a 159 de la mencionada ley.
3.15 ALTERACIÓN UNILATERAL POR PARTE DEL USUARIO DE LAS CONDICIONES CONTRACTUALES.
Por regla general, previamente a la suspensión del servicio, o terminación del contrato o corte definitivo del servicio público domiciliario, debe darse aplicación a lo señalado en el punto 3.13 de esta Circular y haberse resueltos los recursos interpuestos y notificados las decisiones en legal forma al suscriptor o al usuario y al propietario o poseedor. No obstante, en los casos de suspensión en interés del servicio, o de suspensión sin que sea falla del servicio[46] los prestadores de servicios públicos pueden suspender, terminar o cortar el servicio sin que se hayan notificado al suscriptor o al usuario y al propietario o poseedor las decisiones sobre los recursos interpuestos oportunamente.
Es decir, sólo en dos casos excepcionales referidos en el artículo 155 de la Ley 142, los prestadores de servicios públicos podrán exigir el pago de la respectiva factura antes de atender los recursos relacionados con éstas, o proceder a suspender, cortar o terminar el servicio sin notificar al suscriptor sobre su decisión en relación con los recursos interpuestos oportunamente.
El artículo 139 de la mencionada ley, establece como causales de suspensión en interés del servicio: (i) las reparaciones técnicas, mantenimientos periódicos y racionamientos por fuerza mayor, siempre que de ello se dé aviso amplio y oportuno a los suscriptores o usuarios, y (ii) para evitar perjuicios que se deriven de la inestabilidad del inmueble o del terreno, siempre que se haya empleado toda la diligencia posible, dentro de las circunstancias, para que el suscriptor o usuario pueda hacer valer sus derechos.
A su vez, el artículo 140 la Ley 142 de 1994, establece como causales de suspensión del servicio: (i) el incumplimiento del contrato por parte del usuario, o suscriptor, en los eventos señalados en las condiciones uniformes del mismo, (ii) la falta de pago por el término que fije la entidad prestadora, sin exceder en todo caso de dos (2) periodos de facturación en el evento de que ésta sea bimestral y de tres (3) periodos cuando sea mensual, (iii) por fraude a las conexiones, acometidas, medidores o líneas, (iv) por alteración inconsulta y unilateral por parte del usuario o suscriptor de las condiciones contractuales de prestación del servicio.
En el servicio de TPBC, constituye incumplimiento del contrato cualquier modalidad utilizada por el suscriptor o usuario tendiente a violar en forma directa o indirecta el régimen legal de las telecomunicaciones, específicamente en relación con la prestación, uso y acceso de servicios de TPBC y de cualquier servicio de telecomunicaciones o actividad vinculada a éste.
Se entiende que tienen la naturaleza de métodos de comunicación no autorizados, entre otros:
1. Reoriginamiento[47]de llamadas de TPBC, entendido como la práctica de re enrutar o simular una comunicación de TPBC sin que cuente con autorización del prestador del servicio. Por ejemplo el uso clandestino de redes de TPBCLD de que trata el artículo 2.4.3 de la Resolución CRT- 087 de 1997.
2. Aplicación de procedimientos denominados "CALL-BACK" y de “BY PASS”.
3. Oferta a terceros de servicios de TPBCL prestados por la empresa, no autorizada por ésta.
4. Alteración de las señales de los equipos terminales o abonados.
5. Alteración de los equipos o dispositivos de acceso al servicio de TPBCL con el fin de modificar la medición del consumo facturable o de sustraerse a su pago.
6. Uso fraudulento de códigos de acceso o números de identificación personal.
7. Acceso engañoso a servicios suplementarios prestados por los prestadores o a facilidades de programación.
8. Interceptación de comunicaciones sin orden de autoridad competente.
9. Cualquier modalidad similar que sea considerada por la ley como uso fraudulento del servicio.
Las conductas antes enunciadas podrían constituir un incumplimiento al contrato[48] toda vez que se puede llegar a configurar un uso no autorizado o diferente al convenido en el contrato de condiciones uniformes, lo cual puede afectar gravemente a los prestadores y los facultaría para que procedan a la suspensión del servicio sin que ello constituya falla en el servicio por parte del prestador. En estos casos el artículo 155 autoriza a los prestadores a suspender las líneas telefónicas del suscriptor o usuario y el propietario o poseedor sin importar que no se hayan resuelto los recursos interpuestos. Al respecto el Consejo de Estado[49 ha expresado que:
“Tratándose, pues, de una situación de incumplimiento por parte del usuario de las condiciones contractuales que, además, afectó gravemente a la empresa, la cual está prevista coma causal de suspensión y de terminación, sin que sea falla del servicio, y que es una de las excepciones señaladas en la ley para la cual no se exige la notificación al usuario de la decisión sobre los recursos que hubiese interpuesto oportunamente, no encuentra la Sala que Telecom-Capitel, al actuar como lo hizo, hubiese incumplido el artículo 155 de la ley 142 de 1.994.(Subrayado para resaltar)
Por tanto, no constituye violación al debido proceso la suspensión o corte del servicio, sin que se hayan resuelto los recursos interpuestos, cuando el prestador demuestre que dichas acciones obedecieron a la alteración unilateral por parte del usuario de las condiciones contractuales.
Una vez supendido el servicio, para procede a investigar este tipo de conductas, es necesario que se agote el debido proceso de acuerdo a lo indicado en el numeral 3.13 de esta circular.
4. DEBIDO PROCESO EN LA REALIZACIÓN DE VISITAS.
Cuando el prestador, ante la existencia de posibles incumplimientos del contrato de condiciones uniformes o cuando el usuario lo solicite, establezca la necesidad de adelantar una visita, deberá programarla e informar al suscriptor o usuario el día y hora en que ésta se llevará a cabo.
Se exceptúa la obligación de informar con antelación la fecha de realización de la visita en aquellos eventos en los que la misma tenga por objeto determinar la ocurrencia de posibles anomalías o fraudes en las acometidas.
El funcionario designado por el prestador para el desarrollo de la visita levantará un acta donde conste el resultado de la misma. La diligencia de inspección o de revisión contará con la presencia del usuario o suscriptor, o en todo caso con la presencia de una persona mayor, a quien se le debe informar que podrá estar asistido técnicamente por quien a bien tenga y que podrá aportar y controvertir las pruebas a que haya lugar durante la visita, de todo lo cual se dejará constancia en el acta de visita.
El Acta de visita es uno de los medios de prueba para demostrar la existencia o no de las irregularidades y en consecuencia puede ser objeto de controversia dentro de una actuación administrativa.
En el acta de visita deberá consignarse como mínimo lo siguiente:
1.Fecha y hora de inicio de la verificación.
2.Nombre del empleado o contratista responsable de la verificación y su identificación (número interno asignado por el prestador o documento de identidad).
3.Dirección del inmueble donde se realiza la verificación.
4.Tipo del usuario (residencial – indicando el estrato -, comercial, industrial, oficial, etc.).
5.Nombre del usuario, suscriptor o suscriptor potencial.
6.Número de identificación del usuario.
7.Nombre de la persona que atendió la verificación.
8.Declaración suscrita por la persona que atiende la verificación donde deja constancia que le fue suministrada la información respecto del objeto de la visita.
Cuando la verificación no sea atendida por persona en el predio, o se negare a firmar el acta, el prestador puede adelantar la revisión, caso en el cual levantará un acta o formato con el resultado de la revisión, en la cual se dejará constancia de esta situación. La constancia se entenderá rendida bajo la gravedad de juramento.
Acceso Universal. Es el derecho que tienen todos los usuarios de TPBC a comunicarse con cualquier otro usuario de la red de telecomunicaciones del Estado y de cualquier otra red de telecomunicaciones en el exterior.
Para efectos de los Planes de Telefonía Social, Acceso Universal es la facilidad que tiene la población de acceder a servicios de telecomunicaciones a una distancia aceptable con respecto a los hogares. El significado de distancia aceptable dependerá de los medios de transporte disponibles al usuario para acceder al servicio de telecomunicaciones.
Acometida Externa: Conjunto de obras, cables y ductos que hacen parte de una derivación de la red local desde el último punto donde es común a varios suscriptores, hasta el punto donde empieza la red interna del suscriptor o grupo de suscriptores.
ADSL son las siglas de Asymmetric Digital Subscriber Line ("Línea de Abonado Digital Asimétrica")[50] Consiste en una línea digital de alta velocidad, apoyada en el par trenzado de cobre que lleva la línea telefónica convencional o línea de abonado.
Es una tecnología de acceso a Internet de banda ancha, lo que implica capacidad para transmitir más datos, lo que, a su vez, se traduce en mayor velocidad. Esto se consigue mediante la utilización de una banda de frecuencias más alta que la utilizada en las conversaciones telefónicas convencionales (300-3.400 Hz) por lo que, para disponer de ADSL, es necesaria la instalación de un filtro (llamado splitter o discriminador) que se encarga de separar la señal telefónica convencional de la que usaremos para conectarnos con ADSL.
Esta tecnología se denomina asimétrica debido a que la velocidad de descarga (desde la Red hasta el usuario) y de subida de datos (en sentido inverso) no coinciden. Normalmente, la velocidad de descarga es mayor que la de subida.
En una línea ADSL se establecen tres canales de comunicación, que son el de envío de datos, el de recepción de datos y el de servicio
Banda Ancha deriva del inglés broadband[51] Se refiere a la transmisión de datos en el cual se envían simultáneamente varias piezas de información, con el objeto de incrementar la velocidad de transmisión efectiva. En ingeniería de redes este término se utiliza también para los métodos en donde dos o más señales comparten un medio de transmisión.
Algunas de las variantes de los servicios de línea de abonado digital (del inglés Digital Subscriber Line, DSL) son de banda ancha en el sentido en que la información se envía sobre un canal y la voz por otro canal, pero compartiendo el mismo par de cables. Los modems analógicos que operan con velocidades mayores a 600 bps también son técnicamente banda ancha, pues obtienen velocidades de transmisión efectiva mayores usando muchos canales en donde la velocidad de cada canal se limita a 600 baudios. Por ejemplo, un modem de 2400 bps usa cuatro canales de 600 baudios. Este método de transmisión contrasta con la transmisión en banda base, en donde un tipo de señal usa todo el ancho de banda del medio de transmisión, como por ejemplo Ethernet 100BASE-T.
“Call-Back”: Es el procedimiento de inversión intencional de llamadas que se inician en el territorio nacional mediante una señal de llamada incompleta, o una llamada completada mediante la cual el llamador transmite un código para iniciar una llamada de regreso, o cualquier otro medio para obtener sistemáticamente una señal de tono en el extranjero o acceso a una red pública fuera del territorio nacional para poder realizar una comunicación de larga distancia internacional que se registra como originada en el extranjero y terminada en el territorio nacional. El “Call-Back” se realiza fundamentalmente para que el cargo de las llamadas suceda fuera del territorio nacional. No se consideran llamadas de “Call-Back” las que involucran acuerdos entre operadores de TPBCLDI legalmente establecidos y conectantes internacionales.
Cláusula de período de permanencia mínima: Es la estipulación contractual que se pacta por una sola vez, al inicio del contrato, en la que el suscriptor o usuario se obliga a no terminar anticipadamente y sin justa causa, su contrato de prestación de servicios de telecomunicaciones, so pena de que el operador haga efectivas las sanciones a que haya lugar.
Cláusula de prórroga automática: Es la estipulación contractual en la que se conviene que, el plazo contractual se prorrogará por un término igual al inicialmente convenido, sin necesidad de formalidad alguna.
Contrato de Condiciones Uniformes: Es el contrato consensual, en virtud del cual el operador de TPBC presta a los usuarios sus servicios a cambio de un precio definido en dinero, de conformidad con estipulaciones definidas por él para ofrecerlas a muchos usuarios no determinados. Regula en su integridad las relaciones operador - usuario.
CRT: Comisión de Regulación de Telecomunicaciones.
E1: [52] es un formato europeo de transmisión digital ideado por el ITU-TS; su nombre fue dado por la administración de la Conferencia Europea de Correos y Telecomunicaciones (CEPT). Es una implementación de la portadora-E.
El formato de la señal E1 lleva datos en una tasa de 2,048 millones de bits por segundo y puede llevar 32 canales de 64 Kbps * cada uno, de los cuales treinta y uno son canales activos simultáneos para voz o datos en SS7 (Sistema de Señalización Número 7) en R2 el canal 16 se usa para señalización por lo que están disponibles 30 canales para voz o datos. E1 lleva en una tasa de datos algo más alta que el T-1 (que lleva 1,544 millones de bits por segundo) porque, a diferencia del T-1, no hace el bit-robbing y los ocho bits por canal se utilizan para cifrar la señal. E1 y el T-1 se pueden interconectar para uso internacional.
Empaquetamiento de servicios: Es la oferta conjunta de más de un servicio de Telecomunicaciones.
Factura de servicios públicos: Es la cuenta que una persona prestadora de servicios públicos entrega o remite al usuario, por causa del consumo y demás servicios inherentes en desarrollo de un contrato de prestación de servicios públicos.
Integridad del Sistema de Medición del Consumo: Se refiere a que la información presentada en cada uno de los procesos que conforman el Sistema de Medición del Consumo refleje correctamente el origen, tipo, destino y la duración del servicio prestado.
Llamada Completada: Llamada fructuosa según las definiciones de la Unión Internacional de Telecomunicaciones UIT.
Operador: Es la persona jurídica pública, mixta o privada que es responsable de la gestión de un servicio de telecomunicaciones en virtud de autorización, licencia o concesión, o por ministerio de la ley. Esta circular se refiere indistintamente al operador y al concesionario, así como al prestador del servicio.
Operador de destino: Es el operador a cuya red pertenece el usuario o servicio a donde va dirigida una determinada comunicación.
Operador de origen: Es el operador a cuya red pertenece el usuario que origina una determinada comunicación.
Operador de TPBC: Se entiende como tal cualquier operador del servicio de TPBCL, TPBCLE, TPBCLD o TMR, en los términos de la Ley 142 de 1994.
Posición dominante: Es la posibilidad que tiene uno o más prestadores de determinar, directa o indirectamente, las condiciones de un mercado.
Proceso de Facturación: Es la etapa en la que se realiza el conjunto de actividades mediante la cual se generan las facturas correspondientes a los consumos de los usuarios o suscriptores de los servicios públicos de telecomunicaciones de que trata la ley 142 de 1994.
Proceso de Tarificación: Es la etapa en la que se realiza el conjunto de actividades mediante la cual se le aplica un valor monetario a los consumos medidos en el proceso de tasación.
Proceso de Tasación: Es la etapa en la que se realiza el conjunto de actividades mediante la cual se mide el consumo de los usuarios o suscriptores de los servicios Públicos de Telecomunicaciones de que trata la ley 142 de 1994.
Red Telefónica Pública Conmutada “RTPC”: Es el conjunto de elementos que hacen posible la transmisión conmutada de voz, con acceso generalizado al público, tanto en Colombia como en el exterior. Incluye las redes de los operadores de TPBCL, TPBCLE, TMR y TPBCLD.
Red Digital de Servicios Integrados (RDSI o ISDN en inglés) [53] Es una tecnología usada en la TPBC. y definida por la UIT - T como: una red que procede por evolución de la Red Digital Integrada (RDI) y que facilita conexiones digitales extremo a extremo para proporcionar una amplia gama de servicios, tanto de voz como de otros tipos, y a la que los usuarios acceden a través de un conjunto de interfaces normalizados.
Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada ”TPBC”: Es el servicio básico de telecomunicaciones uno de cuyos objetos es la transmisión conmutada de voz a través de la RTPC con acceso generalizado al público. Cuando en la presente circular se haga referencia a los servicios u operadores de los servicios de TPBC, se entenderán incluidos los servicios de Telefonía Pública Básica Conmutada Local (TPBCL) Local Extendida (TPBCLE), Telefonía Móvil Rural (TMR) y Telefonía Pública Conmutada de Larga Distancia (TPBCLD)
Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada de Larga Distancia “TPBCLD”: Es el servicio de TPBC que proporciona en sí mismo capacidad completa de comunicación telefónica entre usuarios de distintas redes de TPBCL, TPBCLE y TMR del País, o entre un usuario de la RTPC en Colombia y un usuario situado en un país extranjero. Este servicio comprende los servicios de larga distancia nacional - TPBCLDN y larga distancia internacional- TPBCLDI.
Servicio de Telefonía Básica Pública Conmutada de Larga Distancia Nacional o Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada de Larga Distancia Nacional “TPBCLDN”: Es el servicio de TPBC que proporciona en sí mismo capacidad completa de comunicación telefónica entre usuarios de distintas redes de TPBC local y/o local extendida del País.
Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada de Larga Distancia Internacional “TPBCLDI”: Es el servicio de TPBC que proporciona en sí mismo capacidad completa de comunicación telefónica entre un usuario de la RTPC en Colombia y un usuario situado en un país extranjero.
Servicio de Telefonía pública Básica Conmutada Local “TPBCL”: Es el servicio de TPBC uno de cuyos objetos es la transmisión conmutada de voz a través de la Red Telefónica Conmutada con acceso generalizado al público, en un mismo municipio.
Servicio de Telefonía Básica Pública Conmutada Local Extendida o Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Local Extendida “TPBCLE”: Es el servicio de TPBC prestado por un mismo operador a usuarios de un área geográfica continua conformada por municipios adyacentes, siempre y cuando ésta no supere el ámbito de un mismo Departamento.
Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Local Móvil Rural (TMR): Es la actividad complementaria del servicio de TPBCL que permite la comunicación a usuarios ubicados fuera de la cabecera municipal, o en un municipio con población total menor a 7,000 habitantes de acuerdo con el censo realizado en 1993, o en un corregimiento departamental, con cualquier usuario ubicado dentro del mismo municipio.
Servicios adicionales: Son todos aquellos servicios que atienden necesidades específicas relacionadas con la actividad de interconexión, los cuales pueden contratarse por separado. Entre tales servicios adicionales se encuentran los servicios de medición y registro de tráfico, gestión operativa de reclamos, fallas y errores.
Servicios semiautomáticos y especiales: Son todos aquellos servicios de que trata el artículo 29 contenido en el Decreto 25 del 2002 o las normas que los sustituyan, modifiquen o deroguen.
Servicios suplementarios: Son aquellos servicios suministrados por una red de TPBC, además de su servicio o servicios básicos, entre otros los siguientes: conferencia entre tres, llamada en espera, marcación abreviada, despertador automático, transferencia de llamada, conexión sin marcar y código secreto.
Sistema de Medición del Consumo: Es el conjunto de definiciones, principios, reglas, procedimientos y funciones de la empresa, organizado en tres procesos básicos a saber: tasación, tarificación y facturación.
Sistema de multiacceso: Es el mecanismo de acceso de los usuarios a los operadores de TPBCLD en virtud del cual el usuario escoge uno de los operadores marcando un prefijo que lo identifica, para que le curse cada llamada.
Suscriptor: Es la persona natural o jurídica con la cual un operador ha celebrado un contrato de condiciones uniformes de servicios públicos.
Tarjeta Prepago: Es cualquier medio impreso o electrónico, que mediante el uso de claves de acceso u otros sistemas de identificación, permite a un usuario acceder a una capacidad predeterminada de servicios de telecomunicaciones que ha adquirido en forma anticipada.
Teléfono Público: Aparato telefónico de acceso generalizado al público, conectado a la RTPC, por medio del cual se prestan servicios de telecomunicaciones.
TMC: Telefonía Móvil Celular
Usuario: Persona natural o jurídica que se beneficia con la prestación de un servicio público, bien como propietario del inmueble en donde este se presta, o como receptor directo del servicio. A este último usuarios se denomina también consumidor.
Voz IP[54] Voz sobre Protocolo de Internet, también llamado Voz sobre IP, VoIP, es el enrutamiento de conversaciones de voz sobre Internet o a través de alguna otra red basada en IP.
COMUNÍQUESE Y CÚMPLASE
ORIGINAL FIRMADO POR
EVAMARIA URIBE TOBON
Superintendente de Servicio Públicos
EVAMARIA URIBE TOBON
Proyectó: Superintendencia Delegada para Telecomunicaciones
Revisó:Oficina Jurídica
1 Corte Constitucional. Sentencia C-150 de 2003 MP. Manuel José Cepeda Espinosa.
2 En este sentido, son garantías que establece el debido proceso las siguientes: (i) ser oído antes de la decisión, (ii) participar en el proceso desde su inicio hasta su culminación, (iii) solicitar y aportar pruebas, (iv) la motivación de las decisiones, (v) las notificaciones oportunas y de conformidad con la ley, (vi) ejercer el derecho de contradicción, (vii) la posibilidad de impugnar las decisiones, entre otros.
3 Cfr. CORTE CONSTITUCIONAL. Sentencia C-263 del 13 de junio de 1996. Expediente D-I059. Magistrado ponente: Dr. Antonio Barrera Carbonell.
4. MP. José Gregorio Hernández Galindo.
5Corte Constitucional, Sentencia SU-250 de 1998, MP. Alejandro Martínez Caballero.
6 El legislador expresamente exceptúo la telefonía móvil celular, la cual se rige en todos sus aspectos por lo establecido en la Ley 37 de 1993. Es de anotar que conforme a lo dispuesto por el Decreto 1130 de 1999 la competencia para conocer de las PQRs relacionadas con este servicio le corresponden a la Superintendencia de Industria y Comercio, la cual en desarrollo de la sentencia del consejo de estado, incluyó en su circular única el Capítulo VII del Título VIII de la Ley 142 como el procedimiento para garantizar la defensa de los usuarios en sede las empresas prestadoras de los demás servicios de Telecomunicaciones.
7 Decreto 1990 de 1990 Art. 28. SERVICIOS BASICOS. Los servicios básicos comprenden los servicios portadores y los teleservicios.(...) Los teleservicios son aquellos que proporcionan en sí mismos la capacidad completa para la comunicación entre usuarios, incluidas las funciones del equipo terminal. Forman parte de éstos, entre otros, los servicios de telefonía tanto fija como móvil y móvil - celular, la telegrafía y el télex.
8 Innovaciones tecnológicas como la digitalización de la voz, hacen que la conmuntación de paquetes haya reemplazada a la conmutación de circuitos tradicional del siglo pasado. Así mismo la extensión de estándares de comunicación como los protocolos TCP/IP han permitido que los servicios de telecomunicaciones se presten sobre diferentes redes (alámbricas o inalámbricas, de banda ancha o angosta, RDSI o ATM, Cable o Fibra óptica), sin que esto desnaturalice el servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada.
9 Ver definición en el Glosario
10 El término de respuesta puede ampliarse ante la necesidad de practicar pruebas.
11. Artículo 6 del Código Civil
12 Artículo 6 del Código Contencioso Administrativo
13 Concepto SSPD 0J 036 de 2007
14 Circular Interna SSPD 005 del 30 de marzo 2005, por medio de la cual se unificó el criterio jurídico en materia de SAP
15 Circular Externa SSPD No. 3 de febrero 26 de 2004
16 Concepto SSPD 2003-301 “...son servicios inherentes en desarrollo de un contrato de TPBC, todos aquellos a que puede tener acceso el usuario a través de una línea de TPBC como soporte sobre el cual se brindan los distintos avances tecnológicos en telecomunicaciones y aquellos que sin tener esas características son esenciales para la adecuada ejecución del contrato”.
17 Consejo de Estado en Sentencia de 5 de agosto de 2004. Sala de lo Contencioso administrativo. Sección Quinta. Consejera Ponente: María Nohemí Hernández Pinzón
18 Para verificar la violación al debido proceso debe hacerse un análisis en conjunto de los argumentos y las pruebas obrantes en la actuación administrativa.
19 Concepto SSPD OJ 2006-403
20 Circular Interna SSPD 07 de 2006 – Solidaridad en materia de Servicios Públicos
21.Concepto SSPD OJ 2006-368
22. Circular Conjunta SSPD- CRT del 14 de marzo de 2006
23. Concepto SSPD 2005-195
24.Para verificar la violación al debido proceso debe hacerse un análisis en conjunto de los argumentos y las pruebas obrantes en la actuación administrativa.
25. Concepto 200633216 de la CRT
26 Régimen Regulado: Régimen de tarifas mediante el cual la CRT fija los criterios y metodologías con arreglo a los cuales los operadores de telecomunicaciones determinan o modifican los precios máximos para los servicios ofrecidos a sus suscriptores y/o usuarios.
27 Las demás empresas que prestan en estas ciudades, están en el régimen vigilado
28 Artículo 5.2.4. de la resolución CRT 087 de 1997
29 Concepto 200633216 de la CRT
30 Régimen vigilado: Régimen de tarifas mediante el cual los operadores de telecomunicaciones determinan libremente las tarifas a sus suscriptores o usuarios.
31 La presunción de la voluntad del usuario opera siempre que se cumpla de manera amplia lo dispuesto en el artículo 133.14 de la Ley 142 y en concordancia con lo definido por la CRT (Concepto CRT-200633216)
32 Artículo 132 de la Ley 142 de 1994
33 Título VII, Capítulo I Art. 7.1.5 - 7.1.12 de la resolución CRT 087 de 1997
34 Art. 7.1.10 resolución CRT- 087
35 En el caso de planes tarifarios la CRT conceptuó que este plazo no debe ser inferior a 30 días (Concepto CRT 200633216)
36. Concepto SSPD 451 de 2006
37 Tarjeta prepago: Es cualquier medio impreso o electrónico, que mediante el uso de claves de acceso y otros sistemas de identificación, permite a un usuario a acceder a una capacidad predeterminada de servicios de telecomunicaciones que ha adquirido en forma anticipada (…) Artículo 1.2, Resolución 087 de 1997
38 Concepto SSPD OJ 2006 – 521
39 Art. 40 (...) Igualmente, corresponde a la Superintendencia de Industria y Comercio y en relación con los servicios no domiciliarios de comunicaciones, proteger los derechos de los usuarios, suscriptores y consumidores. Para el efecto, la Superintendencia, contará, en adición a las propias, con las facultades previstas para la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y podrá ordenar modificaciones a los contratos entre operadores y comercializadores de redes y servicios de telecomunicaciones o entre estos y sus usuarios, cuando sus estipulaciones sean contrarias al régimen de telecomunicaciones o afecten los derechos de estos últimos. endencia de Industria y Comercio continuará ejerciendo respecto de estos servicios las funciones jurisdiccionales que le fueron otorgadas en la Ley 446 de 1998 en materia de competencia desleal y protección del consumidor.”
40 Ver criterios en la Circular SSPD de Solidaridad No. 07 del 1 de junio de 2006.
41 Corte Constitucional en Sentencia T-490 de 6 de junio de 2003, Magistrada Ponente: Dra. Clara Inés Vargas Hernández:“(...) Significa ello que cuando no se cancela oportunamente la prestación de un servicio público domiciliario, las empresas prestadoras tienen la obligación de suspender, máximo al vencimiento del tercer periodo de facturación, el suministro del servicio por ellas ofrecido. Y como ha sido explicado por la Corte, esa exigencia no sólo constituye una garantía para la empresa, quien ejerce un mecanismo legítimo de coacción que de alguna manera le permite asegurar el pago de un crédito, sino que constituye también una garantía para los propietarios de los inmuebles, en el evento en que sus arrendatarios incurran en mora en el pago de sus obligaciones, pues con ello se evita que la deuda incremente en el tiempo sin ninguna consecuencia.
(…) Todo lo anterior permite concluir que las empresas de servicios públicos tienen la obligación de suspender el servicio más tardar al tercer periodo de mora en el pago; que en caso de no hacerlo deben asumir directamente la responsabilidad por su negligencia; y que en estos eventos, para la reconexión del servicio solamente pueden exigir el pago de los tres periodos iniciales, así como los gastos de reconexión, reinstalación y los recargos en mora. (...)”.
42 Concepto SSPD OJ 2004 - 360
43 Comité Jurídico SSPD No. 11 de 2006 y Concepto SSPD-OJ-2006-668
44 Conceptos SSPD-OJ-2006-527, SSPD-OJ-2006-127 y SSPD-OJ-2004-379
45 Para verificar la violación al debido proceso debe hacerse un análisis en conjunto de los argumentos y las pruebas obrantes en la actuación administrativa.
46 CONSEJO DE ESTADO en Sentencia Acu-801 de 10 de marzo de 2001, idénticos pronunciamientos se encuentran en las siguientes providencias: CONSEJO DE ESTADO CU-5436 de 5 de febrero de 1998, consejero ponente: Ricardo Hoyos Duque; y CONSEJO DE ESTADO ACU-695 de 29 de abril de 1999, consejero ponente: Germán Rodriguez Villamizar. CONSEJO DE ESTADO, Sección Tercera, ACU-1250, de 14 de marzo de 2002,consejero ponente: Ricardo Hoyos Duque.
47 Quienes hacen este tipo de fraude ofrecen llamadas internacionales simulándolas como locales y a precios de tarifa local. Esto lo hacen usando varios enlaces locales a través de los cuales reenrutan el tráfico que les llega por la red de Internet. En la práctica, el usuario marca un número local, pero le contestan en el exterior y su llamada no pasa por los operadores nacionales de larga distancia. El fraude se realiza generalmente a través de oficinas pequeñas en sectores de alta densidad telefónica y/o disponibilidad de nuevos servicios, que funcionan con poco personal y poseen gran cantidad de líneas en un mismo predio a nombre de personas naturales y/o jurídicas, generando para el propietario del inmueble facturas dejadas de cancelar por varios millones de pesos.
48 Para verificar el incumplimiento del contrato debe hacerse un análisis en conjunto de los argumentos y las pruebas obrantes en la actuación administrativa.
49 CONSEJO DE ESTADO SALA DE LO CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO SECCION QUINTA Consejero Ponente: MARIO ALIRIO MÉNDEZ 1 de marzo de 2001.
50 http://es.wikipedia.org/wiki/ADSL
51 http://es.wikipedia.org/wiki/Banda_ancha
52 http://es.wikipedia.org/wiki/E1
53 Ver mayor información en http://es.wikipedia.org/wiki/Red_Digital_de_Servicios_Integrados
54 http://es.wikipedia.org/wiki/Voz_sobre_IP
